inbound聯(lián)絡(luò )中心新規則2：更智能地路由客戶(hù)

　　通常，inbound路由處理或規則是在實(shí)現階段設計的，本質(zhì)上是將您的聯(lián)絡(luò )中心設置為“固定的”；如果沒(méi)有IT部門(mén)的參與，就沒(méi)有改進(jìn)或調整聯(lián)絡(luò )流程的空間，并且會(huì )導致大量的IT成本和延遲以及長(cháng)時(shí)間的交付時(shí)間。結果導致低效率，因為客戶(hù)被迫沿著(zhù)既定的路徑進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心，這意味著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，座席士氣低落。

　　在您的聯(lián)絡(luò )流程中保持敏捷性對于獲得高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度至關(guān)重要，在沒(méi)有提升運營(yíng)成本的前提下使座席能夠管理多個(gè)渠道的聯(lián)絡(luò )人，同時(shí)輕松地完成簡(jiǎn)單的任務(wù)和復雜的查詢(xún)。

　　這也是推動(dòng)客戶(hù)策略的另一種方式--忠誠度和推薦值，78%的消費者說(shuō)他們可能會(huì )推薦一家能夠直接將他們的查詢(xún)轉到具有特定專(zhuān)業(yè)知識座席那里的公司。

　　這不僅僅是交互式語(yǔ)音應答（IVR）。這是關(guān)于使用數據和信息，你已經(jīng)必須引導客戶(hù)通過(guò)他們之前與你的聯(lián)系，確保他們得到更好的服務(wù)，并消除交互中的“摩擦”。

　　在現代的inbound聯(lián)絡(luò )中心，任何人都可以實(shí)時(shí)地調整聯(lián)絡(luò )流程，只需要經(jīng)過(guò)有限的培訓，而且不需要涉及IT部門(mén)或產(chǎn)生其他成本。所有事情都是基于數據查詢(xún)；從客戶(hù)進(jìn)來(lái)的那一刻起。他們的電話(huà)號碼、電子郵件地址甚至Twitter句柄都可以在CRM中被即時(shí)引用以識別他們。如果沒(méi)有相關(guān)的CRM條目，那么可以向他們詢(xún)問(wèn)一個(gè)賬號，或另一個(gè)信息。

　　不論從哪里開(kāi)始，都能完全按照您想要的如何分配系統來(lái)為您的客戶(hù)提供最佳服務(wù)的方式進(jìn)行，并且存在著(zhù)無(wú)限的可能性。您可以設置簡(jiǎn)單和直接的規則，比如確保正在進(jìn)行賬單查詢(xún)的客戶(hù)被路由到賬務(wù)組。您可以對客戶(hù)體驗進(jìn)行個(gè)性化的深入研究，確保（取決于座席的空閑與否）客戶(hù)直接跟他們之前交談過(guò)的座席交互，幫助客戶(hù)與座席建立關(guān)系。

　　在電子郵件或社交媒體渠道中，關(guān)鍵字也可以用作更智能路由的數據點(diǎn)。假設你是一個(gè)消費技術(shù)制造商；一個(gè)對于某一產(chǎn)品名稱(chēng)的關(guān)鍵字搜索將客戶(hù)直接路由到為該產(chǎn)品提供服務(wù)的團隊，例如包含關(guān)鍵字“broken”的任何內容都可能路由到支持部門(mén)，或“invoice”路由到財務(wù)部門(mén)。

　　您還可以構建額外的數據查找和檢查，以獲得更智能的路由。客戶(hù)是否有“損壞”的設備目前在保修期內？讓它決定聯(lián)絡(luò )流程的路徑。增加盡可能多的層，以確保查詢(xún)快速到達正確的位置，以獲得滿(mǎn)意的解決。

　　除了使用產(chǎn)品或查詢(xún)級別的數據點(diǎn)進(jìn)行智能路由之外，您可能還需要考慮基于人群和技能的路由。

　　例如，來(lái)自60歲以上的女性電話(huà)可以直接路由給那些已經(jīng)證明了能夠跟這類(lèi)人群建立良好關(guān)系的團隊成員。再有，使用基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心軟件，您應該能夠創(chuàng )建全球inbound號碼，以在全球市場(chǎng)上顯示“本地”的存在。然后當你接到來(lái)自某個(gè)國家的電話(huà)時(shí)，你可以將他們引導到當地團隊成員那里。顯然，語(yǔ)言技能有潛在的好處，但它也肯定了你的聯(lián)絡(luò )中心在當地的存在，這可能會(huì )建立客戶(hù)忠誠度。

　　成功的關(guān)鍵在于完全的靈活性--建立您的聯(lián)絡(luò )流程以獲得最佳效率的能力，無(wú)論是更多的銷(xiāo)售額還是更好的查詢(xún)處理，始終關(guān)注于改進(jìn)的客戶(hù)體驗。但是你不可能通過(guò)猜測來(lái)達到完美的系統。

　　這就是“way point（路徑點(diǎn)）”報告的用武之地，允許您在聯(lián)絡(luò )流程中標記點(diǎn)，然后跟蹤和分析統計數據并跟蹤聯(lián)絡(luò )路由。您是否看到客戶(hù)在特定的時(shí)間進(jìn)入特定的團隊？在你的聯(lián)絡(luò )流程中是否存在一個(gè)點(diǎn)，在這個(gè)點(diǎn)上，客戶(hù)放棄的概率要比其他的點(diǎn)要多？設置路徑點(diǎn)跟蹤可以讓您更好地了解客戶(hù)在聯(lián)絡(luò )流程中的去向，因此您可以動(dòng)態(tài)地分析、調整和測試。

　　有了這樣的實(shí)時(shí)數據，你應該有一個(gè)可以讓你實(shí)時(shí)查看的儀表盤(pán)，這樣你就可以隨時(shí)做出明智的決定。使整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的數據透明也有很大的好處。

　　現代墻板是一種數字顯示器，它可以將你的關(guān)鍵呼叫流的數據顯示給聯(lián)絡(luò )中心的每一個(gè)人，所以座席也知道癥結所在，以及他們可以集中精力的地方。KPIs也可以集成，以顯示團隊或獨立用戶(hù)正在處理的呼叫量或所獲得的客戶(hù)滿(mǎn)意度，以此引入健康的座席間競爭。