在介紹聯(lián)絡(luò )中心數字學(xué)習的主要用途之前，有必要先討論一下數字學(xué)習和傳統電子學(xué)習（e-learning）的區別。
電子學(xué)習通常基于預先定義的模塊，例如，聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )有一個(gè)遵從模塊，而數字學(xué)習可以來(lái)自任何類(lèi)型的數字源，例如，如果你要從WhatsApp會(huì )話(huà)中學(xué)到一些東西，那可以被認為是數字學(xué)習。
電子學(xué)習通常基于預先定義的模塊，而數字學(xué)習可以來(lái)自任何類(lèi)型的數字源。
聯(lián)絡(luò )中心的電子學(xué)習模塊可以單獨完成，也可以通過(guò)促進(jìn)小組電子學(xué)習完成，例如，由教室前面的講師和使用PC的學(xué)員完成。數字學(xué)習更多地由個(gè)人主導，而且可能在任何類(lèi)型的設備上發(fā)生。
這里有六個(gè)在聯(lián)絡(luò )中心不同應用中的數字學(xué)習和電子學(xué)習。
1、系統和流程
聯(lián)絡(luò )中心的座席經(jīng)常要處理各種各樣的請求--無(wú)論是處理投訴、庫存查詢(xún)還是更改客戶(hù)信息--每一種都有不同的流程。加入一些不同的渠道，你又有了額外的系統和流程。
電子學(xué)習的一個(gè)重要用途是提供如何響應每個(gè)常見(jiàn)聯(lián)絡(luò )查詢(xún)的可視化流程指南，可能包括屏幕截圖和語(yǔ)音示例。這將幫助座席了解如何導航系統和響應不同的客戶(hù)查詢(xún)。
當這種類(lèi)型的電子學(xué)習設計得很好時(shí)，它可以提高從入門(mén)到高級的速度。它可以是交互式的，也可以通過(guò)測驗測試座席對這些流程的了解，確定誰(shuí)需要進(jìn)一步培訓，誰(shuí)準備進(jìn)入下一個(gè)階段，這為學(xué)習和發(fā)展提供了一種更量身定做的方法。
這些電子學(xué)習模塊可以幫助向座席介紹新的系統/過(guò)程，并且有利于復習訓練。而且，如果您的質(zhì)量分析師發(fā)現一個(gè)人在某個(gè)領(lǐng)域遇到了困難，他們可以簡(jiǎn)單地讓座席再次運行模塊，而不必安排或等待課堂培訓。
2、產(chǎn)品/服務(wù)知識
課堂可以是學(xué)習軟技能的好地方，但有時(shí)對于最好的培訓師來(lái)說(shuō)，提供關(guān)于產(chǎn)品/系統知識的培訓課程是一個(gè)挑戰。
因此，電子學(xué)習不需要通過(guò)PowerPoint演示文稿被告知需要記住產(chǎn)品X、Y和Z的名稱(chēng)，而是可以“一對一”地聘請座席，逐個(gè)測試他們的知識。
游戲化真的可以把這個(gè)過(guò)程變成現實(shí)。使用上面的示例，一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心可以使用電子學(xué)習創(chuàng )建“拖放”游戲，在這里，座席需要將產(chǎn)品的名稱(chēng)與圖片匹配。
3、法律、合規和標準流程
盡管座席角色的很多方面都需要主觀(guān)的個(gè)人技能--比如情商、解決問(wèn)題的能力和同情心--但有一些事情是座席要么知道，要么不知道的。
這些包括合規、法律條文、健康和安全程序。當創(chuàng )造性地完成時(shí)，電子學(xué)習可以幫助把這些東西帶到生活中。風(fēng)險在于無(wú)聊的“點(diǎn)擊下一頁(yè)”--類(lèi)型的電子學(xué)習，需要閱讀數頁(yè)的文本。
相反，電子學(xué)習應該是動(dòng)態(tài)的，有各種畫(huà)外音、游戲和互動(dòng)元素來(lái)保持學(xué)習者的參與度。合規電子學(xué)習中最糟糕的一件事就是每年都重復同樣的枯燥乏味的模塊，沒(méi)有任何更新。
測試結果將為您提供數據，因此您知道哪些座席知道什么，在個(gè)人的基礎上。
電子學(xué)習還可以幫助確保每個(gè)座席了解這些重要規則的每個(gè)部分，因為平臺可以跟蹤座席對測試的響應。這些測試結果將為您提供數據，因此您知道哪些座席知道什么，在個(gè)人的基礎上。
4、提高軟技能
如前所述，提高同理心、傾聽(tīng)和建立融洽關(guān)系等技能，最好在課堂上進(jìn)行討論、提問(wèn)、觀(guān)察和技能練習。然而，電子學(xué)習也可以用來(lái)支持這些課程中包含的任何知識，無(wú)論是在培訓前（工作前）還是在培訓后（后續）。
電子學(xué)習模塊可以包括溝通理論、例子、視頻和其他工具，以提供如何使用姿勢、提問(wèn)和語(yǔ)言選擇來(lái)最好地影響對話(huà)的建議。
可以使用電子學(xué)習來(lái)主持聆聽(tīng)技巧的測驗，提供情境，以引起共鳴，理解融洽，并練習銷(xiāo)售技巧。數字解決方案還可以包括虛擬教室和聊天小組，討論和跟蹤課堂學(xué)習或個(gè)人自學(xué)。
此外，電子學(xué)習還可以用來(lái)培養領(lǐng)導能力。可以提供一個(gè)良好的開(kāi)端--將理論的討論和應用留到小組時(shí)間，而不必被動(dòng)地聽(tīng)培訓師描述模型。
良好的軟技能知識有助于數字學(xué)習包括：
- 領(lǐng)導力模型和理論
- 性格概述解釋
- 溝通技巧理論（如事務(wù)分析）
- 彈性
- 質(zhì)疑類(lèi)型
- 避免常見(jiàn)的拼寫(xiě)和語(yǔ)法錯誤
- 聽(tīng)力測驗
- 記分卡上好的地方和好的聲音（以及不好的）
雖然數字學(xué)習領(lǐng)域的思想領(lǐng)袖們目前都在追蹤游戲設備和虛擬現實(shí)（VR）耳機，以模擬現實(shí)生活，但這項技術(shù)仍然是昂貴的，并且正在聯(lián)絡(luò )中心學(xué)習和開(kāi)發(fā)領(lǐng)域中出現。
到目前為止，通過(guò)一對一的輔導來(lái)回顧導師的電話(huà)、聊天、郵件和帖子仍然是培養軟技能的最佳方式之一。
使用有經(jīng)驗的同行作為教練也可以是難以置信的強大，因為座席感到能夠與教練的經(jīng)驗聯(lián)系和信任。
5、技術(shù)技能
電子學(xué)習可以幫助開(kāi)發(fā)技術(shù)知識，這甚至可能超出了聯(lián)絡(luò )中心座席的職責。
這些技術(shù)技能可以從精益六西格瑪、資源規劃和預測，到項目管理技術(shù)或領(lǐng)導力理論。
在這些領(lǐng)域中，提供座席額外的可選模塊可以突出人才表現，這意味著(zhù)，當有機會(huì )的時(shí)候，聯(lián)絡(luò )中心可以了解誰(shuí)是最好的推廣對象。
僅僅因為某人擅長(cháng)與客戶(hù)溝通，并不一定意味著(zhù)他們就是優(yōu)秀的領(lǐng)導者。電子學(xué)習讓你有機會(huì )測試個(gè)人職業(yè)發(fā)展的興趣和資質(zhì)。
6、入職培訓模塊
電子學(xué)習在入職培訓中也有很重要的作用，它可以與課堂學(xué)習相結合，開(kāi)發(fā)和實(shí)踐上面列出的許多模塊。
在這種情況下，電子學(xué)習的優(yōu)勢在于，新的初學(xué)者能夠按照自己的節奏學(xué)習，并在成功完成模塊時(shí)獲得認可。在線(xiàn)排名表、徽章和打印證書(shū)是保持動(dòng)力的好方法。
如何讓電子學(xué)習更吸引人
雖然圍繞上面突出的四個(gè)領(lǐng)域創(chuàng )建模塊是很好的實(shí)踐，但是創(chuàng )建真正自動(dòng)完成的模塊是另一個(gè)挑戰，同時(shí)也要積極參與和促進(jìn)對學(xué)習的積極態(tài)度。
這里有一些關(guān)于如何最好地使用數字學(xué)習的想法，不僅作為一個(gè)工具來(lái)提高座席的知識，而且還可以提高聯(lián)絡(luò )中心對輔導的態(tài)度。
日常測試
每天的測驗是一個(gè)很好的方法，讓座席們了解并幫助記住知識。例如，電子學(xué)習平臺ErrolOwl每天通過(guò)電子郵件或應用程序向學(xué)習者發(fā)送測試問(wèn)題，幫助他們學(xué)習和保留知識。
這是電子學(xué)習平臺Errol Owl的主屏幕
這些小測驗通常需要不到一分鐘的時(shí)間來(lái)完成，當客戶(hù)接觸量低于預期時(shí)，可以回答。
此外，擁有一連串正確答案的座席還可以被添加到排行榜中，這樣就可以激勵他們進(jìn)一步讓座席參與學(xué)習過(guò)程。這可以在座席們提高他們的知識水平的同時(shí)創(chuàng )造健康的競爭。
此外，電子學(xué)習平臺還可以在選擇錯誤答案時(shí)將流量引導到支持學(xué)習者的相關(guān)模塊。
個(gè)性化座席學(xué)習與發(fā)展
在確定要發(fā)給座席的問(wèn)題時(shí)，重要的是要創(chuàng )建學(xué)習“活動(dòng)”，讓學(xué)習者在學(xué)習和獲得更多經(jīng)驗的過(guò)程中不斷進(jìn)步。過(guò)多地向座席提出過(guò)于簡(jiǎn)單或極具挑戰性的問(wèn)題會(huì )導致學(xué)習者的脫離。
座席回答的問(wèn)題越多，Errol就越了解他們的個(gè)人優(yōu)勢和弱點(diǎn)，所以這個(gè)平臺可以量身定做適合的問(wèn)題。
通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò )中心可以創(chuàng )建獨特的“學(xué)習者旅程”，因此座席們可以根據他們各自的技能集接受針對性的測驗，并將它們指向相關(guān)的數字解決方案。
專(zhuān)注于“電子學(xué)習體驗”
要讓團隊參與到電子學(xué)習中來(lái)，讓它盡可能地具有交互性是很重要的。重要的是要避免可怕的“讀取和單擊下一頁(yè)”方法。
因此，在創(chuàng )建模塊時(shí)，請嘗試包含產(chǎn)品和服務(wù)的可視化，以及咨詢(xún)師與客戶(hù)交互的畫(huà)外音，并在一些驚喜中工作。
顯示座席培訓進(jìn)展
發(fā)展對進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心的新千年一代至關(guān)重要。事實(shí)上，根據德勤的一項研究，“42%的人說(shuō)他們可能會(huì )離開(kāi)，因為他們學(xué)得不夠快”。
然而，電子學(xué)習讓學(xué)習者有機會(huì )看到他們的進(jìn)步，因為座席可以通過(guò)一系列不同的模塊跟蹤他們的完成率，并看到他們在每個(gè)領(lǐng)域的進(jìn)步。
這就是座席如何使用Errol Owl監視他們的進(jìn)度
有一個(gè)清晰的學(xué)習和發(fā)展結構，以及在業(yè)務(wù)中有一個(gè)清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，是一個(gè)很好的策略來(lái)吸引人才和減少在聯(lián)絡(luò )中心的消耗。
安排一些安靜的時(shí)段
讓電子學(xué)習模塊準備好并等待是一個(gè)很好的方式，當呼叫量低于預期時(shí)，團隊領(lǐng)導可以保持座席的工作效率。這甚至可以鏈接到你的WFM解決方案，所以當流量比預計的要低，可用性很好時(shí)，提醒就會(huì )彈出，以驅動(dòng)比特（bite）大小的數字學(xué)習的完成。
當聯(lián)絡(luò )中心很忙的時(shí)候，培訓通常是第一件被放到一旁的事情，但是當中心比較安靜的時(shí)候，這是一個(gè)確保座席繼續發(fā)展的好方法。
在線(xiàn)學(xué)習的好處
雖然電子學(xué)習可以幫助座席們保持和發(fā)展他們的知識，這應該有助于提高績(jì)效，但是擁有一個(gè)電子學(xué)習平臺也可以在其他方面促進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心。
安裝電子學(xué)習平臺的四個(gè)主要好處如下。
1、加快入職培訓
許多聯(lián)絡(luò )中心在季節性變化高峰期雇傭兼職員工，通常是為了應付聯(lián)絡(luò )數量的增加。從9月到1月，許多聯(lián)絡(luò )中心的聯(lián)絡(luò )數量將增加，以便管理圣誕節銷(xiāo)售和退貨期。
然而，讓這些臨時(shí)工達到合格標準仍然是一項耗時(shí)且往往是一次性的短期投資。
使用數字學(xué)習策略是一種方法，因為它可以讓座席交互地檢查所有基本查詢(xún)類(lèi)型，同時(shí)通過(guò)游戲化測試它們并跟蹤它們的進(jìn)展。這為培訓人員和管理人員提供了個(gè)人級的信息，以了解誰(shuí)最愿意前往聯(lián)絡(luò )中心工作席。
2、識別個(gè)人技術(shù)差距
雖然電子學(xué)習可以跟蹤座席們的進(jìn)步，但在個(gè)人和團隊層面上，重復錯誤的回答會(huì )突出技能差距。
如果技能差距是在團隊層面上，那么最好重新考慮培訓策略。但如果是在個(gè)人層面上的，您可以安排一對一會(huì )話(huà)和刷新模塊突出顯示這些個(gè)體。
這比讓每個(gè)人都坐下來(lái)接受另一項培訓更有效，而實(shí)際上，可能只有少數座席在這個(gè)領(lǐng)域苦苦掙扎。這種方法會(huì )給大多數不需要額外復習的人帶來(lái)厭倦和沮喪，同時(shí)也會(huì )浪費資源。
3、建立知識共享文化
在聯(lián)絡(luò )中心，座席們常常會(huì )覺(jué)得，他們在工作中學(xué)到的東西比在培訓中學(xué)到的要多，尤其是在除了最初的入職培訓之外，幾乎沒(méi)有或根本沒(méi)有進(jìn)修培訓的情況下。但重要的是，他們正在學(xué)習的“課程”符合客戶(hù)的最佳利益，而不是來(lái)自更有經(jīng)驗的同事的壞習慣和捷徑。
盡管創(chuàng )建一種學(xué)習文化是好事，在這種文化中，座席們利用團隊中其他人的指導和他們自己的個(gè)人經(jīng)驗來(lái)做決定，但重要的是要確保在聯(lián)絡(luò )中心周?chē)蚕淼男畔⑹菧蚀_的，而不是一個(gè)都市傳奇。
一個(gè)電子學(xué)習平臺可以提供一個(gè)慢化的社區頁(yè)面，使座席能夠分享他們的最佳實(shí)踐。
4、加強發(fā)展機遇
早些時(shí)候，我們強調，42%的千禧一代如果沒(méi)有發(fā)展機會(huì )，就會(huì )辭職。然而，德勤的調查也發(fā)現，84%的英國人認為“持續學(xué)習”對于商業(yè)成功來(lái)說(shuō)是“重要的”或“非常重要的”。
在16個(gè)國家中，英國排名第6，這突顯出缺乏職業(yè)發(fā)展機會(huì )可能與英國聯(lián)絡(luò )中心員工參與度降低和員工流失加劇有關(guān)。
提供游戲化的數字學(xué)習內容可以讓座席掌握自己的發(fā)展，而有趣的每日測驗和現場(chǎng)獎勵可以幫助他們在重復的環(huán)境中保持動(dòng)力。
為了避免錯誤
在實(shí)施數字化學(xué)習策略時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )犯一些錯誤。
混合錯誤的事情
聰明、現代的電子學(xué)習很適合把枯燥的過(guò)程帶到生活中。它適用于遵從性和知識輸入。這個(gè)教室對于學(xué)習軟技能還是很有幫助的，在那里，座席們可以安全地為自己測試新技術(shù)和最佳實(shí)踐。
因此，當混合課程時(shí)，一個(gè)很好的經(jīng)驗法則是將知識內容融入到電子學(xué)習中，同時(shí)保持課堂時(shí)間用于培訓軟技能。
不經(jīng)常跟進(jìn)
與任何形式的學(xué)習一樣，需要某種形式的“后續”。這有助于確保座席不會(huì )忘記重要的信息。跟蹤的時(shí)間很重要，保持跟蹤的簡(jiǎn)短但有規律是很重要的。
這就是每日快速測驗的真正價(jià)值所在。這些微型學(xué)習會(huì )議可以確保座席們不斷地加強他們的學(xué)習，減少對“后續”培訓時(shí)間的需要。
這些測驗的數據也提供了有價(jià)值的數據，以確保指導對話(huà)和進(jìn)一步培訓的目標是適當的，從而避免羊群傾向。
期望學(xué)習會(huì )自動(dòng)導致行為的改變
僅僅因為座席在學(xué)習，并不意味著(zhù)他們正在改變他們的行為。需要努力將學(xué)習和行為改變聯(lián)系起來(lái)。
如果您已經(jīng)實(shí)現了一個(gè)健壯的數字學(xué)習策略，并且沒(méi)有KPIs、質(zhì)量或客戶(hù)反饋得到了改善，那么很有可能座席并沒(méi)有持續地使用他們的學(xué)習來(lái)修正行為。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，有必要回顧一下目前提供的學(xué)習解決方案。他們務(wù)實(shí)的足夠嗎？
考慮創(chuàng )建一些場(chǎng)景來(lái)練習將學(xué)習轉移到實(shí)際的示例中，并將其構建為少量的后續會(huì )話(huà)或復習模塊或小測驗。
點(diǎn)對點(diǎn)輔導策略也可以在聯(lián)絡(luò )中心發(fā)揮作用，鼓勵座席們互相幫助，從學(xué)習事件中實(shí)施他們的行動(dòng)計劃。如果功能允許聊天室、協(xié)作和用戶(hù)生成的上傳，可以親自或通過(guò)學(xué)習管理系統進(jìn)行。
構建這種“社會(huì )學(xué)習”在嵌入學(xué)習和創(chuàng )造持續的行為變化方面非常有用。
沒(méi)有讓學(xué)習者進(jìn)入系統
學(xué)習管理系統（LMSs）需要花錢(qián)。數字內容的創(chuàng )建和維護需要花費時(shí)間和投資。系統不能僅僅成為座席桌面上的另一個(gè)圖標，而這些圖標是他們從未使用過(guò)的。必須有持續的溝通和參與，鼓勵座席使用這個(gè)平臺。
通過(guò)在聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )建“學(xué)習活動(dòng)”，您可以幫助團隊參與電子學(xué)習，從而幫助座席加強他們的知識，提高績(jì)效。
如本文所引用的Errol Owl，是Ember Real Results的數字知識保持平臺，它將流量引入LMSs和知識庫。
卡洛琳·布朗特
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作者：卡洛琳·布朗特
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