很喜歡三毛的一句話(huà)--歲月極美，在于它必然的流逝，春花、秋月、夏日、冬雪。從“相約九八”到“二零一八”，時(shí)光荏苒、歲月如梭，20個(gè)寒來(lái)暑往、20載春秋迭易，時(shí)間仿佛就在不經(jīng)易間已從我們的指縫間悄然流逝，而今我已站在了呼叫中心行業(yè)從行滿(mǎn)20年的時(shí)點(diǎn)上。如果說(shuō)“十年磨一劍”，那么屬于我本人的、由我親手“打磨”的這兩把劍又分別是什么呢？下一個(gè)十年又將“打磨”出什么樣的劍呢？
【第一柄：磨礪之劍】
如果用一個(gè)詞高度總結第一段職場(chǎng)經(jīng)歷（1998-2008）那一定是--“磨礪”，因為在此期間我歷經(jīng)了從校園到職場(chǎng)的不適和調整，完成了從話(huà)務(wù)一線(xiàn)到管理崗位的成長(cháng)和蛻變，當然也在不斷地積累和沉淀中逐步明晰了職業(yè)生涯的發(fā)展規劃。
“1998年元旦剛過(guò)的那場(chǎng)飛雪，那天地一片蒼茫、雪花漫天飛舞的景色成為我記憶深處永遠珍藏的一幕畫(huà)面。因為，就在那一天我邁出了自己職業(yè)道路上的第一步”，這一段之前文章中的語(yǔ)句記錄和重現了20年前初入職場(chǎng)時(shí)的情景。“話(huà)務(wù)一線(xiàn)”是我的第一個(gè)工作崗位、并且一干就是三年，那時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仿佛就在昨日、至今仍然歷歷在目，比如：第一次接到“惡言惡語(yǔ)”電話(huà)時(shí)的委屈、“千篇一律”工作模式所帶來(lái)的厭倦、大夜班“睡眼朦朧”中的值守，以及“萬(wàn)家團圓”時(shí)工作崗位上的忙碌。
所謂“萬(wàn)丈高樓平地起”，話(huà)務(wù)一線(xiàn)崗位的工作雖然單調、機械、重復，但也為之后步入管理崗位以及職業(yè)轉型奠定了堅實(shí)的基礎。自2001年開(kāi)始，我正式走上管理工作崗位，歷經(jīng)了呼叫中心基層、中層、高層管理各個(gè)崗位，當然也不斷地面對著(zhù)每一個(gè)管理崗位所帶來(lái)的全新“挑戰”。比如:2003年初“臨危受命”，在一片混亂中接手聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心（10010）的管理工作，經(jīng)過(guò)一番“大刀闊斧”的改革，短短三個(gè)月即完成了全省排名的“逆襲”、并且持續穩居前三位；再比如:2004年國慶假期剛剛結束，我選擇并實(shí)現了一次“幅度和難度均比較大”的跨越過(guò)程，從家鄉洛陽(yáng)來(lái)到首都北京工作，這意味著(zhù)我放棄了曾經(jīng)熟悉的一切，包括：熟悉的生活環(huán)境、駕輕就熟的工作崗位，以及親人和朋友的陪伴，而選擇了在一座陌生的城市、陌生的環(huán)境中獨自?shī)^斗。每一次的全新挑戰既磨礪了我的心智、毅力和韌性，也在逐步的積累中促使我逐漸成長(cháng)和成熟。
于磨礪中成長(cháng)、于磨礪中沉淀、于磨礪中思考，當然也在磨礪中規劃下一個(gè)階段的職業(yè)發(fā)展方向。
【第二柄：轉型之劍】
“轉型”即意味著(zhù)走出舒適區、直面新的挑戰，當然于突破和選擇中也肯定會(huì )有新的成長(cháng)和收獲。
從步入工作崗位到2008年末，我管理的呼叫中心類(lèi)型均為自建型（即由企業(yè)自己建設并運營(yíng)的呼叫中心），而此期間呼叫中心行業(yè)已經(jīng)歷經(jīng)并且發(fā)生了兩次重要的變革：一是從通信行業(yè)的“一枝獨秀”到遍布各行各業(yè)的“百花齊放、百家爭鳴”，二是“自建型”呼叫中心為主，到“自建”“外包”共同發(fā)展和進(jìn)步。順勢而為，2009年年初，我完成了職業(yè)生涯中一次比較重要的轉型和突破：從自建型呼叫中心轉型到外包型呼叫中心。“自建+外包”的經(jīng)歷，使得我所總結、沉淀并逐步優(yōu)化出的“呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系”更加規范和完整，并且具備較強的通用性和適用性。
職業(yè)生涯的第二次轉型發(fā)生在2011年，相對于2009年的轉型則更為徹底，可以形象的比喻為“完成了從運動(dòng)員到教練員的角色轉換”，也即脫離了我從事多年的運營(yíng)管理“實(shí)戰”崗位和運營(yíng)管理者的角色定位，轉型為以自身多年積累的行業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)知識，協(xié)助客戶(hù)方提升呼叫中心運營(yíng)品質(zhì)的顧問(wèn)角色。“從實(shí)踐中來(lái)到實(shí)踐中去”，要想將來(lái)源于實(shí)踐中的總結沉淀內容應用到更多的“實(shí)踐領(lǐng)域”，也是需要一定的方法和技巧的。首先“望聞問(wèn)切，對癥下藥”，須遵循“全面調研-出具方案-方案實(shí)施-評估優(yōu)化”咨詢(xún)實(shí)施“四部曲”。而要想真正形成方案的“批量效應”，還要完成三個(gè)“標準動(dòng)作”，也即：開(kāi)發(fā)并逐步優(yōu)化完整版解決方案；打造有示范效應的樣板項目；完成方案內部賦能和正式發(fā)布，以形成集群效應。
于轉型中蛻變、于轉型中收獲、于轉型中逐步強大，當然也在轉型中進(jìn)一步思考。
【第三柄：突破之劍】
2018年新年伊始，又恰逢我在呼叫中心行業(yè)從業(yè)滿(mǎn)20年之際，不僅僅要回顧以往、更需要思考和展望未來(lái)，下一個(gè)職場(chǎng)十年又將“劍指何方”？我想那一定是-在以往20年（磨礪之劍和轉型之劍）的綜合基礎上形成“突破”，而這個(gè)突破的點(diǎn)則聚焦于“呼叫中心的職業(yè)教育”。
2014年5月份，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現代職業(yè)教育的決定》，提出探索發(fā)展本科層次職業(yè)教育，建立專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生培養模式，采取試點(diǎn)推動(dòng)、示范引領(lǐng)等方式，引導一批普通本科高等學(xué)校向應用技術(shù)型高等學(xué)校轉型，重點(diǎn)舉辦本科職業(yè)教育。那么，呼叫中心行業(yè)應如何開(kāi)展職業(yè)教育呢？這也是近幾年我所重點(diǎn)思考的內容。以下將分別從：辦學(xué)模式、教學(xué)體系、培養模式、師資力量和教學(xué)課件五個(gè)方面淺談一些個(gè)人觀(guān)點(diǎn)。
一、 辦學(xué)模式
辦學(xué)模式應采取“校企聯(lián)合”，所謂“校企聯(lián)合”即學(xué)校和企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)，這里的企業(yè)既可以是用工方，也可以是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心人力資源外包商。
“校企聯(lián)合”可以依托學(xué)校和企業(yè)的優(yōu)勢資源聯(lián)合辦學(xué)，學(xué)校在教學(xué)場(chǎng)地、配套設施、招生渠道，以及基礎教育體系方面有其“傳統優(yōu)勢”，而企業(yè)則更清楚市場(chǎng)對人力資源的需求和要求，可在專(zhuān)業(yè)課程教育、職業(yè)素質(zhì)教育，以及學(xué)生就業(yè)方面發(fā)揮其特長(cháng)。
“校企聯(lián)合”就是要集雙方之所長(cháng)，形成聯(lián)合辦學(xué)模式，擴大優(yōu)質(zhì)教育資源，促進(jìn)職業(yè)教育與社會(huì )需求緊密對接，從本質(zhì)上區別于傳統高等教育的辦學(xué)模式。
二、 教學(xué)體系
教學(xué)體系應秉承“綜合培養+產(chǎn)教結合”原則進(jìn)行設計，教學(xué)體系從內容上劃分應包括：基礎知識教育、專(zhuān)業(yè)課程教育和職業(yè)素質(zhì)教育，從培養方法上劃分應包括：理論教育和實(shí)訓教育。
三、 培養模式
培養模式應采取“訂單式培養”，也即“定向培養”方式，這其中又包含了兩層含義：
- 學(xué)校與用工企業(yè)建立起長(cháng)期的合作關(guān)系，學(xué)生入校即簽訂“就業(yè)協(xié)議”，由企業(yè)委托學(xué)校定向培養（此點(diǎn)也將成為學(xué)校招生的優(yōu)勢和亮點(diǎn)）。
- 教學(xué)體系也需根據用工企業(yè)的行業(yè)特性和人力資源素質(zhì)模型進(jìn)行適當調整，尤其是專(zhuān)業(yè)課程教育部分。同時(shí)，實(shí)訓教學(xué)階段更是要與用工企業(yè)的工作內容、工作要求、工作環(huán)境等高度貼合。
四、 師資力量
職業(yè)教育的師資力量與傳統教育有明顯不同，在保留部分基礎知識教育教師隊伍外，更多的地則是要引入“職場(chǎng)中人”，應吸引和鼓勵企業(yè)工程技術(shù)人員、高技能人才到職業(yè)院校擔任專(zhuān)兼職教師。呼叫中心行業(yè)則更應如此，作為一個(gè)相對新興且更加注重實(shí)踐能力和從業(yè)經(jīng)驗的行業(yè)，更需要行業(yè)內擁有多年從業(yè)經(jīng)歷和豐富實(shí)踐經(jīng)驗的資深專(zhuān)家加入，完成：教學(xué)體系設計、教學(xué)課件編制、教學(xué)任務(wù)安排、教師隊伍培養，以及實(shí)際授課等一系列工作，站在行業(yè)發(fā)展和企業(yè)需求的雙重視角來(lái)引領(lǐng)此專(zhuān)業(yè)學(xué)科的良性發(fā)展。
五、 教學(xué)課件
教學(xué)課件的開(kāi)發(fā)應遵循“差異性和自主性”原則，在不同“培養訂單”的教學(xué)課件中，基礎知識教育之公共基礎課程以及職業(yè)素質(zhì)教育部分的課件盡可能保持統一，但在基礎知識教育之專(zhuān)業(yè)基礎課程（比如：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、統計學(xué)、人力資源管理等）和專(zhuān)業(yè)知識課程（專(zhuān)業(yè)技能課和業(yè)務(wù)知識課）教育部分，則須嚴格遵循“差異化”原則。須根據不同“培養訂單”的不同要求，自主研發(fā)貼合實(shí)際需求的教學(xué)課件（可適當借助用工企業(yè)的資源和力量），以確保“培養訂單”的人力輸出質(zhì)量。
“突破”需要思考、需要規劃，亦需要勇氣，作為一名“親眼見(jiàn)證了國內呼叫中心行業(yè)發(fā)展變遷”的“資深從業(yè)者”更應該具備對于行業(yè)發(fā)展的敏銳嗅覺(jué)和前瞻意識，主動(dòng)承擔起促進(jìn)行業(yè)良性、快速發(fā)展的職責和使命。同時(shí)，也將打造出屬于自己的、下一個(gè)職場(chǎng)十年的“突破之劍”。
“騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍”，寫(xiě)在呼叫中心行業(yè)從業(yè)滿(mǎn)20年之際。
王丹丹
2018年2月
Dece1118@126.com
13910330350
