從呼叫中心到聯(lián)絡(luò )中心的變化更能反映“聯(lián)絡(luò )中心”現在所接收的各種渠道聯(lián)系。例如，呼叫中心只會(huì )撥打和接聽(tīng)電話(huà)，而聯(lián)絡(luò )中心還會(huì )處理電子郵件、實(shí)時(shí)聊天、文字信息等。
事實(shí)上，根據谷歌趨勢（Google Trends），在2011年搜索“聯(lián)絡(luò )中心（contact center）”這個(gè)詞的人超過(guò)了那些尋找“呼叫中心（call center）”的人。
社交媒體
從呼叫中心到聯(lián)絡(luò )中心的轉變，是與某些數字渠道的出現相同步的，成為業(yè)內的主流。例如，在2011年，只有43%的聯(lián)絡(luò )中心對社交媒體的投訴做出了回應，但這個(gè)數字在今天的環(huán)境中是不可想象的低。
2011年
這些是我們2011年的調查結果，在這里可以找到：只有43%的聯(lián)絡(luò )中心對社交媒體的抱怨做出回應
實(shí)時(shí)聊天的出現
為了進(jìn)一步強調在聯(lián)絡(luò )中心發(fā)生的數字革命，接下來(lái)的兩項調查顯示，從2013年到2015年，網(wǎng)絡(luò )聊天（更常被稱(chēng)為實(shí)時(shí)聊天）和社交媒體的使用率有所上升。
2013年
這個(gè)調查來(lái)源于我們的文章：只有38%的聯(lián)絡(luò )中心有網(wǎng)絡(luò )聊天渠道（Only 38% of Contact Centres Have a Webchat Channel）
2015年
這項調查來(lái)源于2015年的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )：語(yǔ)音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò )聊天的最佳實(shí)踐（Best Practices for Voice, Email and Webchat）
實(shí)時(shí)聊天和社交媒體的發(fā)展不僅改變了聯(lián)絡(luò )中心的名字。事實(shí)上，這些渠道所帶來(lái)的自動(dòng)化機會(huì )也在改變聯(lián)絡(luò )中心的組成。
以實(shí)時(shí)聊天為例，聊天機器人可以用來(lái)處理大量的簡(jiǎn)單查詢(xún)，只要它們“提供”的是正確的信息。然而，他們不太可能及時(shí)處理復雜的查詢(xún)，而且那時(shí)大多數聯(lián)絡(luò )中心還沒(méi)有安裝聊天機器人的打算。
2016年--人工智能和聊天機器人
事實(shí)上，很難預測人工智能（AI）會(huì )對聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生怎樣的影響，但對于許多聯(lián)絡(luò )中心的軟件公司來(lái)說(shuō)，這似乎是一個(gè)很好的關(guān)注點(diǎn)。
另外，一些聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)在開(kāi)始使用它和它的衍生產(chǎn)品，這表明它有一個(gè)未來(lái)。這些人工智能用途包括：
- 取代IVR流程
- 在客戶(hù)交互過(guò)程中獲取數據
- 網(wǎng)站導航
雖然，如果要我們做一個(gè)預測，似乎第一個(gè)使用人工智能的場(chǎng)所將會(huì )在后臺發(fā)生。可能是通過(guò)不同渠道的數據收集、分析和共享。
我們的呼叫中心的歷史遠未完成，我們希望將您的知識包括進(jìn)來(lái)。如果您有任何關(guān)于呼叫中心歷史的記憶、信息或故事，請跟我們聯(lián)系。
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