雖然人工智能（AI）明顯有很多角色在改變我們生活的世界，但可以有把握地說(shuō)，最引人注目的，最令人感興趣的領(lǐng)域之一是在呼叫中心的分析領(lǐng)域。數字轉換和新技術(shù)的發(fā)展意味著(zhù)那些“以培訓為目的的電話(huà)錄音”和你同意企業(yè)所使用的你所提供的信息，可以以令人興奮的方式被無(wú)數次訪(fǎng)問(wèn)。正如在我們的采訪(fǎng)中來(lái)自Kakapo的Steve Tutt所說(shuō)：“人工智能肯定有用。”
讓我們看看一些人工智能的方法是如何永遠改變了呼叫分析的。
捕捉重要的消費者數據
多虧了自然語(yǔ)言處理（NLP），人工智能可以代替簡(jiǎn)單的IVR技術(shù)，并交付更深層次的聯(lián)絡(luò )中心數據分析。在語(yǔ)音仍然是最受歡迎的溝通方式（73%的消費者利用電話(huà)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)中心）的世界里，語(yǔ)音分析讓企業(yè)有機會(huì )訪(fǎng)問(wèn)那些可能被他們忽視的數據。
自然語(yǔ)言處理技術(shù)允許呼叫系統自動(dòng)地直接路由正確的座席。在過(guò)去，語(yǔ)音分析難以理解消費者的上下文和語(yǔ)法。然而，隨著(zhù)NLP越來(lái)越成熟，這就意味著(zhù)系統現在可以更容易地理解句子和短語(yǔ)。
理解和預測客戶(hù)的行為
像Tollring或Red Box Recorders這樣公司的語(yǔ)音技術(shù)遠遠超出了客戶(hù)的期望。情緒分析可以分析一個(gè)呼叫者的語(yǔ)氣，以及他們所使用的詞匯來(lái)衡量他們的情感和滿(mǎn)意度。你還可以利用算法，使電腦更容易檢測到呼叫者的年齡，這可以幫助你衡量活動(dòng)所針對的特定用戶(hù)組。
從本質(zhì)上講，人工智能（AI）有能力實(shí)現更高級別的客戶(hù)評估和理解。它使公司通過(guò)購買(mǎi)周期的不同階段可以評估客戶(hù)的感受和根據他們行為做出的潛在預測。這可能會(huì )幫助呼叫中心經(jīng)理在更深的層面上培訓和支持座席，這樣他們就可以更加輕松地滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。這可能是一個(gè)重要的進(jìn)化，成為世界范圍內消費者越來(lái)越關(guān)注的客戶(hù)體驗的概念。
機會(huì )點(diǎn)趨勢模式在客戶(hù)情緒和行為分析上也可能幫助呼叫中心領(lǐng)導人創(chuàng )建培訓戰略，支持他們未來(lái)的活動(dòng)，提高投資回報率和資源規劃。
利用人工智能改善分析
最后，人工智能聊天機器人以及機器學(xué)習的興起在呼叫中心可以讓公司獲取大量的與客戶(hù)交互的信息。這個(gè)信息可以幫助聯(lián)絡(luò )中心優(yōu)化流程和確保企業(yè)可以發(fā)現諸如不滿(mǎn)或憤怒的大量的數據。好消息是，大多數專(zhuān)家不相信人工智能將取代人類(lèi)的洞察力。
每10個(gè)人中就有9個(gè)說(shuō)，應該有一個(gè)選項可以直接聯(lián)絡(luò )到人工座席。人工智能使分析和客戶(hù)服務(wù)更容易維護。我們可以朝著(zhù)人與機器的完美結合道路前進(jìn)。
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