1956年，人工智能被正式確立為一門(mén)學(xué)科，人工智能按照發(fā)展程度將經(jīng)歷：計算智能、感知智能、認知智能三個(gè)階段。
最初，我們希望讓計算機具備像人類(lèi)一樣的記憶能力和計算能力。這一點(diǎn)很早便實(shí)現，并且全面超越人類(lèi)，得以成為人工智能的基石。
當計算智能發(fā)展到一定程度，我們需要機器人能夠像人一樣主動(dòng)捕獲外部信息，能夠用“眼睛”看，用“耳朵”聽(tīng)。于是相應地出現了面部識別，聲紋識別等技術(shù)，這屬于感知智能階段，也是我們當前所屬的探索階段。
假如有一天，你能像鋼鐵俠命令“賈維斯”一樣操縱機器人，說(shuō)明機器人具備了像人類(lèi)一樣的學(xué)習和思考能力，并且能夠獨立作出決策并執行。這叫做認知智能。
這一天的到來(lái)，才標志著(zhù)“強智能時(shí)代”的開(kāi)啟。盡管半個(gè)世紀以來(lái)，人工智能有了飛速發(fā)展，但我們當前仍舊處在弱人工智能時(shí)代。
在人工智能惠及領(lǐng)域里，客服行業(yè)無(wú)疑是最具代表性的行業(yè)之一。咨詢(xún)量大，重復問(wèn)題多，問(wèn)題種類(lèi)有限，這些行業(yè)痛點(diǎn)與機器人的特點(diǎn)完美契合。那么在弱智能時(shí)代，客服中心需要人工智能做到什么程度？客服中心需要的AI長(cháng)什么樣子？
平安金服智能客服事業(yè)部兼創(chuàng )新應用部總經(jīng)理余偉，結合過(guò)去幾年平安金服的發(fā)展軌跡，給出了這些問(wèn)題的答案。
余偉認為，平安集團正在實(shí)行“金融+科技”雙驅動(dòng)的戰略轉型。在這個(gè)大戰略下，本著(zhù)對社會(huì )、客戶(hù)、股東、員工負責的態(tài)度，個(gè)人和團隊應當把市場(chǎng)當做檢驗工作的重要標準。對待人工智能，也應當如此。
弱智能時(shí)代，“療效”比“特效”要重要的多。我們不在乎科技感是否強，展示是否炫酷，只在乎能不能提升業(yè)績(jì)，系統是不是好用。對此，余偉提出了三點(diǎn)看法：
一、遠程化、線(xiàn)上化是未來(lái)智能應用的技術(shù)基礎
早在2009年，平安就成立了銀行遠程項目，算是業(yè)界的先驅。那時(shí)候面臨的主要問(wèn)題是開(kāi)戶(hù)量大而柜臺人員少，所以就集中資源選擇做了開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)、個(gè)人零售非現金業(yè)務(wù)等。當時(shí)還克服了最大的困難——實(shí)現開(kāi)戶(hù)的無(wú)紙化，仍舊是利用遠程化技術(shù)手段替代了填表。
遠程視頻功能算是遠程化、線(xiàn)上化的一個(gè)分水嶺。遠程視頻可以顛覆很多業(yè)務(wù)模式：最初業(yè)務(wù)員需要考慮各種交叉的內容和環(huán)節，而現在通過(guò)視頻坐席得到了后臺各種產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)人員的支撐，單向通道的業(yè)務(wù)能夠直達場(chǎng)景。業(yè)務(wù)員不再需要花費額外的精力去了解復雜的產(chǎn)品信息和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，
到了2010年，籌備成熟的遠程視頻平臺上線(xiàn)，并嫁接到APP、微信公眾平臺等移動(dòng)端設備，平安遠程化實(shí)力進(jìn)一步增強。受惠于此，平安證券開(kāi)放了一戶(hù)多開(kāi)政策，整體業(yè)務(wù)水平也實(shí)現了高速發(fā)展。
二、場(chǎng)景+模型+業(yè)務(wù)積累是商業(yè)價(jià)值的核心。
技術(shù)的發(fā)展是整個(gè)行業(yè)的事，而數據的積累則是你自己的事。未來(lái)的技術(shù)一定會(huì )普遍開(kāi)源，百度這么做了，科大訊飛也將尾隨其后。對于業(yè)務(wù)方來(lái)說(shuō)，各自領(lǐng)域里沉淀下來(lái)的場(chǎng)景、模型、數據才是未來(lái)最核心的東西，未來(lái)誰(shuí)有場(chǎng)景，誰(shuí)有數據，誰(shuí)才有行業(yè)的發(fā)言權。
知識庫的維護是重中之重。知識庫的實(shí)質(zhì)就是各自領(lǐng)域核心技能和能力的積累。平安的所有坐席和內勤員工都在使用并不斷完善知識庫，知識庫可以和機器人、導航以及語(yǔ)音交互做對接，永遠把核心的東西沉淀下來(lái)。只要擁有行業(yè)最完備的知識庫，然后把應用層面交給市面上通用的、最強的廠(chǎng)商，按照這個(gè)思路，那么在自己的領(lǐng)域永遠都將立于不敗之地。
技術(shù)也很重要，只是比起數據的積累，權重有所降低。
三、弱智能時(shí)代，強智能時(shí)代有不同的事要做
技術(shù)革新時(shí)要加快業(yè)務(wù)模式的轉變，技術(shù)瓶頸時(shí)要注重業(yè)務(wù)存量的積累。
如果把人工智能技術(shù)比作飛機的話(huà)：
沒(méi)有技術(shù)的迭代，它終將被時(shí)代淘汰，只是時(shí)間長(cháng)短的問(wèn)題。沒(méi)有業(yè)務(wù)模式的加持，它將難以應用到場(chǎng)景，創(chuàng )造商業(yè)價(jià)值。沒(méi)有技術(shù)，飛機就是原始的發(fā)動(dòng)機；沒(méi)有業(yè)務(wù)，飛機就是難以實(shí)用的試驗機。
現階段，人工智能不可能做到直接嵌入業(yè)務(wù)，快速實(shí)現價(jià)值。這需要磨合，需要用場(chǎng)景模擬，需要用數據訓練，是一個(gè)持續的過(guò)程。即便到了強智能時(shí)代，智能參與程度大大提高，任何事情也不可能一蹴而就，取代人力也不會(huì )在一夜之間。
當下，我們還是要把業(yè)務(wù)流程做好，把場(chǎng)景想清楚，維護好知識庫，在沉淀積累的過(guò)程中促進(jìn)技術(shù)的迭代，在A(yíng)I的賦能下持續打造良好的業(yè)務(wù)生態(tài)環(huán)境。
本著(zhù)上述“技術(shù)+場(chǎng)景”的理念，平安科技與平安金服強強聯(lián)合。最先進(jìn)的深度學(xué)習算法結合海量業(yè)務(wù)場(chǎng)景、數據沉淀，使得平安集團旗下的智慧客服項目“平安客服云”在人工智能領(lǐng)域上有了非凡的建樹(shù)。
平安客服云將繼續精耕人工智能領(lǐng)域，覆蓋各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，提供全套的智慧客戶(hù)解決方案，引領(lǐng)更多企業(yè)開(kāi)啟智慧客服新紀元。
