1.永遠不要犧牲服務(wù)質(zhì)量。一旦你的客戶(hù)，即使是最忠誠的客戶(hù)，感覺(jué)到你的服務(wù)質(zhì)量在下降，你就會(huì )陷入一個(gè)惡性循環(huán)。投訴抱怨的增多、處理時(shí)長(cháng)的增加、重復來(lái)電的增加、網(wǎng)絡(luò )及口碑負面形象的快速傳播……等等都會(huì )接踵而來(lái)。更加嚴重的是，有相當一部分客戶(hù)，不抱怨、不投訴，而是直接轉向選擇競爭對手的產(chǎn)品。當星巴克的客戶(hù)開(kāi)始感覺(jué)到其咖啡口味及質(zhì)量由于過(guò)度沖煮而下降的時(shí)候，很多原來(lái)的忠實(shí)客戶(hù)轉向了麥當勞。這直接導致了星巴克不得不關(guān)掉很多門(mén)店。
合理降低一切應該降低的成本當然非常重要，但永遠不要以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)。不要使排班人員無(wú)米下鍋、不要忽視招聘質(zhì)量、不要縮短培訓時(shí)間、不要逼著(zhù)員工縮短通話(huà)時(shí)長(cháng)、不要設置固定的接聽(tīng)量考核指標……。
2.培訓、培訓、再培訓。要確保你的員工能夠熟練準確地掌握滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提升客戶(hù)體驗的知識與技能。要確保每一位一線(xiàn)員工都對企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的相關(guān)知識了如指掌（或者能夠知道在哪里能夠立刻獲取這些信息）。要反應迅速，并展現出對每一位客戶(hù)的真誠關(guān)懷與同理心。呼叫中心的領(lǐng)導者一定要明確哪些行為時(shí)被倡導和鼓勵的，并對積極實(shí)踐和展現這種行為的員工給予表?yè)P和獎勵。
3.與你的核心客戶(hù)（最有價(jià)值的客戶(hù)）保持聯(lián)系。充分發(fā)揮呼叫中心和CRM系統的作用，為這些客戶(hù)定制并提供個(gè)性化的服務(wù)策略。定期主動(dòng)聯(lián)系他們，給予關(guān)懷、問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用情況、聽(tīng)取意見(jiàn)和建議、告知最新活動(dòng)信息、主動(dòng)給予一些禮品或特殊優(yōu)惠等等。讓客戶(hù)感覺(jué)到企業(yè)對他們的感謝與重視。
當老客戶(hù)看到他們喜歡的企業(yè)把精力全部放在招攬新客戶(hù)上的時(shí)候，他們會(huì )感到被冷落和失望。我們都知道發(fā)展新客戶(hù)與留住老客戶(hù)的收益和成本對比，因此，發(fā)展新客戶(hù)固然重要，但珍惜和留住老客戶(hù)更加重要。
4.給予一線(xiàn)員工話(huà)語(yǔ)權。沒(méi)有誰(shuí)比你的一線(xiàn)員工更加了解客戶(hù)的喜好了。邀請你的一線(xiàn)員工參與討論如何才能提供更好的客戶(hù)體驗，讓他們分享最佳實(shí)踐。例如，國內的海爾，正是一位客戶(hù)的投訴電話(huà)，導致了地瓜土豆洗衣機的誕生；國外某家銀行一位一線(xiàn)員工提出，當客戶(hù)駕車(chē)通過(guò)“得來(lái)速”服務(wù)柜臺時(shí)，如果看到他們車(chē)里有狗為伴，就在遞出業(yè)務(wù)單的盒子里放一塊狗狗餅干。結果這一舉措得到了狗狗及狗的主人的熱情贊嘆。不用說(shuō)，帶著(zhù)狗駕車(chē)去這家銀行辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)會(huì )越來(lái)越多。請不斷地收集和分享你的一線(xiàn)員工的最佳創(chuàng )意和實(shí)踐。
