亚洲成在人线中文字幕_當人工智能干預呼叫中心的時(shí)候 - 文章精選

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:自上世紀60年代以來(lái)，呼叫中心就一直存在，在美國國家航空航天局（NASA）的任務(wù)控制中心里，人們戴著(zhù)電話(huà)耳機進(jìn)行的電視轉播節目，獲得了主流的關(guān)注。從那以后，客戶(hù)服務(wù)中心通常被認為是必要的。

　　盡管許多企業(yè)試圖將消費者推入自助渠道，但消費者在需要服務(wù)時(shí)仍然會(huì )拿起電話(huà)，尤其是在金融和保險行業(yè)，那里的人們正在處理諸如貸款再融資、健康要求和保險索賠等復雜的問(wèn)題。Forrester證實(shí)，手機仍然是最廣泛使用的客戶(hù)服務(wù)渠道，73%的消費者在進(jìn)行電話(huà)實(shí)時(shí)互動(dòng)。

　　呼叫中心交互影響品牌感知和忠誠度。在客戶(hù)關(guān)系中，它們是關(guān)鍵的時(shí)刻，對購買(mǎi)或放棄的決定會(huì )產(chǎn)生持久的影響。

　　人工智能、機器學(xué)習和語(yǔ)音分析等新技術(shù)為品牌增加員工參與和改善客戶(hù)體驗鋪平了道路。他們可以改善客戶(hù)和座席之間的關(guān)系，并為主管提供可靠、全面和實(shí)時(shí)的洞察客戶(hù)聲音的方法。

　　人工智能的力量

　　人工智能語(yǔ)音技術(shù)目前被部署在呼叫中心，以增強座席的智能化，提高他們的績(jì)效。最新的語(yǔ)音功能使企業(yè)能夠為座席提供呼叫指導，幫助他們調整他們的溝通方式，使他們更有信心、更有同情心、更具反應能力。人工智能在語(yǔ)音應用程序中打亂了銷(xiāo)售和服務(wù)的傳統操作方式，改善了品牌和客戶(hù)之間的互動(dòng)。

　　提高情商

　　在呼叫中心，人類(lèi)的同情心、同理心和理解是無(wú)法替代的。傳統的呼叫中心技術(shù)、最佳實(shí)踐和培訓技術(shù)已經(jīng)幫助座席掌握了策略和獲取了數據，但目前的工具和技術(shù)不足以跟上客戶(hù)要求高觸控和個(gè)性化體驗的速度。呼叫中心仍然跟不上客戶(hù)的期望，盡管企業(yè)進(jìn)行了大量的投資，但員工仍在繼續流失。

　　這是因為企業(yè)沒(méi)有找到一種方法來(lái)衡量和提高人們的同情心和融洽程度，或者是培訓座席如何更有效地應對充滿(mǎn)挑戰的情緒狀況。現有的投資還沒(méi)有對客戶(hù)的感知提供實(shí)時(shí)和可操作的視圖，從而導致了延遲的洞察力和一般性的治療。

　　利用人工智能來(lái)理解和改進(jìn)電話(huà)呼叫可以提高客戶(hù)忠誠度。

　　情商被定義為能夠感知、控制和表達自己的情感，并明智而有意義地處理人際關(guān)系的能力。現在，技術(shù)可以感知行為信號和情緒，提供實(shí)時(shí)指導，測量影響，并向系統提供反饋，以推動(dòng)持續的機器學(xué)習。如果顧客緊張或需要同理心，系統就會(huì )用簡(jiǎn)單的信息通知來(lái)輕推座席。如果一個(gè)座席說(shuō)得太快，或反應遲緩，看起來(lái)好像他們精力不濟，或者在談話(huà)中經(jīng)常存在尷尬的停頓，軟件會(huì )引導座席調整他們的行為。

　　通過(guò)分析提高績(jì)效

　　語(yǔ)音分析行為信號提供了一種實(shí)時(shí)的方法來(lái)提高座席的軟技能，并即時(shí)測量其行為對客戶(hù)的影響。在這些分析之前，幾乎不可能改善座席與客戶(hù)的交互，而且不清楚如何將座席的行為與客戶(hù)對業(yè)務(wù)的感知聯(lián)系起來(lái)。

　　NPS評分是傳統度量的一個(gè)例子，它提供了對企業(yè)和客戶(hù)服務(wù)整體表現的廣泛看法。Humana醫療保健公司已經(jīng)實(shí)施人工智能，可以更好地了解和改進(jìn)他們的客戶(hù)服務(wù)交付。通過(guò)部署技術(shù)，他們在NPS中得到了14%的改進(jìn)，在問(wèn)題分辨率上提高了5%，并且在通話(huà)處理時(shí)間上有了顯著(zhù)的減少。對交互成功和客戶(hù)體驗的全面和及時(shí)的度量，直接導致客戶(hù)忠誠度的提高和更健康的底線(xiàn)。

　　客戶(hù)和呼叫中心座席之間的對話(huà)是每個(gè)客戶(hù)品牌關(guān)系的核心。良好的對話(huà)能形成一種紐帶，建立信任，并導致忠誠度的提高，而糟糕的對話(huà)則會(huì )損害品牌的感知，導致客戶(hù)流失。

　　利用人工智能來(lái)理解和改進(jìn)電話(huà)呼叫可以提高客戶(hù)忠誠度，提高員工敬業(yè)度，提高運營(yíng)效率。

　　人工智能呼叫中心的勞動(dòng)力創(chuàng )新