①企業(yè)的服務(wù)戰略：如何企業(yè)在整體的戰略規劃中把服務(wù)看作是提升品牌體驗和核心競爭力的重要一環(huán)的話(huà)，接聽(tīng)率指標就應該設置的盡量高，至少是領(lǐng)先于行業(yè)的主要競爭對少的，以期給客戶(hù)一種超越同行的服務(wù)感受。
②客戶(hù)需求：定期做客戶(hù)調研，或分析客戶(hù)抱怨與投訴VOC，看看客戶(hù)對于當前的接聽(tīng)速度有沒(méi)有怨言，有哪些怨言。是否對當前的隊列等待時(shí)間感到滿(mǎn)意等。如果大多數客戶(hù)都抱怨當前的隊列等待時(shí)長(cháng)過(guò)長(cháng)，那就意味著(zhù)你該調整你的接通率指標了。
③業(yè)務(wù)內容與性質(zhì)：如果你的呼叫中心接到的每一通電話(huà)都可能含有潛在商機與收入，那就盡量不要讓客戶(hù)放棄，多接一個(gè)是一個(gè)；而如果你的呼叫中心是純服務(wù)支撐性質(zhì)的，則要考慮對不同價(jià)值的客戶(hù)群體設置不同的接通率指標，把最好的資源服務(wù)于最好的客戶(hù)。
④實(shí)事求是的人工產(chǎn)能：設定指標容易，達成指標難，每一個(gè)細分時(shí)段都達成指標更難！綜合考慮當前的人員配置、未來(lái)招聘計劃、員工自然流失率、工時(shí)利用率、單位時(shí)間人均產(chǎn)能等因素，詳細測算一下你的日常接聽(tīng)能力，然后再設定一個(gè)合理的、努努力能夠達成的接通率指標。虛高的不切實(shí)際的指標很容易導致運營(yíng)的畸形！
⑤考慮工時(shí)損耗、員工的工作壓力與繁忙度：當話(huà)量及處理時(shí)長(cháng)一定、人員配置充足的情況下，接通率達成越高，員工就緒等待時(shí)間越長(cháng)，相應的無(wú)效工時(shí)損耗就越大；當話(huà)量及處理時(shí)長(cháng)一定、人員配置不足的情況下，接通率則是由員工的工時(shí)利用率（繁忙程度）決定的，必將導致過(guò)度的工作壓力與疲勞度，實(shí)非長(cháng)久之計！
⑥明晰線(xiàn)上人員配置與接通率的關(guān)系：兩者之間不是直線(xiàn)線(xiàn)性關(guān)系，而是一種對數關(guān)系。當話(huà)量以及處理時(shí)長(cháng)一定的情況下，每增加一名上線(xiàn)員工，所得到的接通率提升回報是遞減的，末端會(huì )出現明顯的邊際效應。這就意味著(zhù)如果你想追求特別高的接通率，所需投入的人力資源需要指數級的增長(cháng)，很多情況下是得不償失的。尋找最佳平衡點(diǎn)才是最重要的。
說(shuō)到這里，很多人可能心理在嘀咕：“講了半天一個(gè)具體的指標都不給嗎？”好的，建議來(lái)了！如果你只想人有我有，差不多就行了，建議80/20；如果你想為提供相對較好的接聽(tīng)速度體驗，建議85/15；如果你想服務(wù)領(lǐng)先，建議90/15或90/10.建議只是建議，還要綜合考慮以上幾點(diǎn)要素去權衡。另外，千萬(wàn)不要為了保接通率指標而犧牲服務(wù)質(zhì)量，否則一旦陷入惡性循環(huán)從長(cháng)遠來(lái)看是弊大于利的。
