CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當(dāng)實(shí)施良好時(shí)，質(zhì)量管理程序有可能使座席和客戶體驗(yàn)發(fā)生革命性的變化。可悲的現(xiàn)實(shí)是，大多數(shù)質(zhì)量管理項(xiàng)目弊大于利。
　　根據(jù)喬恩·安東（Jon Anton）博士和安妮塔·洛克威爾（Anita Rockwell）的“質(zhì)量監(jiān)測和培訓(xùn)指導(dǎo)最佳實(shí)踐”白皮書，呼叫中心座席們表達(dá)了這些感受，他們認(rèn)為質(zhì)量管理的實(shí)施過程很糟糕：

　　這種類型的高壓工作環(huán)境是導(dǎo)致呼叫中心座席流動(dòng)率如此高的原因嗎？

　　或者，在同樣的白皮書中，座席們說過，質(zhì)量管理項(xiàng)目執(zhí)行得很好：

　　那有多好啊！顯然，并不是所有的質(zhì)量管理程序都是一樣的。避免這四個(gè)常見的陷阱會(huì)讓你遠(yuǎn)離“老大哥”的感覺，并創(chuàng)造一個(gè)過程，讓你的座席、領(lǐng)導(dǎo)者和客戶都能欣賞。

　　一個(gè)有效的質(zhì)量計(jì)劃是為服務(wù)人員和幫助他們改進(jìn)而設(shè)計(jì)的。考慮到這一點(diǎn)，座席應(yīng)該從一開始就參與到項(xiàng)目的目標(biāo)和設(shè)計(jì)中。領(lǐng)導(dǎo)層很容易創(chuàng)建一個(gè)流程來滿足他們的需求，然后開始向被俘虜?shù)挠^眾揭示新的需求。相反，創(chuàng)建一個(gè)由領(lǐng)導(dǎo)者和一線代表組成的“QM委員會(huì)”。當(dāng)座席在工作中有地位時(shí)，他們的參與度會(huì)更高。

　　我知道我們的質(zhì)量項(xiàng)目總有一個(gè)問題，那就是太看重表面而忽略實(shí)質(zhì)。當(dāng)一個(gè)座席在制定他的目標(biāo)時(shí)，他說：“我想要達(dá)到'x'的分?jǐn)?shù)”。一個(gè)座席如何通過實(shí)現(xiàn)'x'的得分來幫助客戶？質(zhì)量管理是關(guān)于指導(dǎo)和增強(qiáng)行為的。如果你發(fā)現(xiàn)關(guān)于質(zhì)量的討論是圍繞著分?jǐn)?shù)而不是行動(dòng)來改進(jìn)的話，那問題就嚴(yán)重了。你的記分卡是其中很大一部分。如果你有一個(gè)10+的問題記分卡，不管是通過／失敗還是一個(gè)復(fù)雜的評分等級，無論你告訴座席什么，它都將是關(guān)于分?jǐn)?shù)的。相反，設(shè)計(jì)你的表格來反映最重要的--持續(xù)改進(jìn)。無論你做什么，一定要確保你的表單和過程真實(shí)地反映了你正在構(gòu)建的文化類型。混合的信息只會(huì)讓人感到困惑和沮喪。

　　我最近看到了一個(gè)演示，一個(gè)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)吹噓他們在QA指標(biāo)上的巨大改進(jìn)。然而，他們沒有做的是將業(yè)績與任何客戶的影響聯(lián)系起來。根據(jù)你的內(nèi)部記分卡，報(bào)告“質(zhì)量增長200%”是非常棒的，但你的客戶注意到了前后的區(qū)別了嗎？如果沒有對NPS，CSAT，或者CES有任何意義上的改變，那么為什么內(nèi)部質(zhì)量分?jǐn)?shù)是重要的呢？我們傾向于假設(shè)最好的客戶體驗(yàn)是什么樣的，并對這個(gè)理想進(jìn)行度量。問題是我們經(jīng)常犯錯(cuò)。把客戶放在你質(zhì)量計(jì)劃的駕駛座上，并相應(yīng)地采取措施。

　　我們中的許多人在“校準(zhǔn)”這個(gè)概念上努力工作，它在QM的世界里是訓(xùn)練人們不斷地為反復(fù)的行為打分。雖然這很重要，但我們是如何訓(xùn)練經(jīng)理／指導(dǎo)員進(jìn)行有意義的指導(dǎo)對話的呢？我之前提到的QM委員會(huì)的主要職責(zé)之一就是開發(fā)一個(gè)“指導(dǎo)圖書館”。“這個(gè)庫是一個(gè)值得信賴的資源集合，經(jīng)理／指導(dǎo)員可以使用它與座席進(jìn)行有意義的對話，并擴(kuò)展真正的改進(jìn)步驟。”你是否有一名座席在如何給客戶寫有效的電子郵件上苦苦掙扎？是否有一名座席在努力閱讀他們的客戶，并努力為其提供正確的信息？相應(yīng)的答案應(yīng)該可以在庫中找到。底線是你應(yīng)該花更少的時(shí)間專注于分?jǐn)?shù)的一致性，而用更多的時(shí)間來輔導(dǎo)你的經(jīng)理／指導(dǎo)員。

　　希望這些建議能幫助你避免過去的錯(cuò)誤，并建立一個(gè)高質(zhì)量的流程！感謝杰里米·沃特金（Jeremy Watkin）、杰里米·海德（Jeremy Hyde）和維基·弗里斯（Vickie Friece）在這一領(lǐng)域指導(dǎo)我。確保要給出你的建議，讓質(zhì)量管理變得最好！

　　內(nèi)特·布朗（Nate Brown）在幫助顧客的歲月中度過了很多美好的日子。他致力于通過創(chuàng)新、知識和努力提高座席體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)。內(nèi)特是HDI認(rèn)證支持中心經(jīng)理，HDI音樂城市分會(huì)的副總裁，同時(shí)也是ICMI和HDI社區(qū)的知名演講者。