CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當實(shí)施良好時(shí)，質(zhì)量管理程序有可能使座席和客戶(hù)體驗發(fā)生革命性的變化。可悲的現實(shí)是，大多數質(zhì)量管理項目弊大于利。
　　根據喬恩·安東（Jon Anton）博士和安妮塔·洛克威爾（Anita Rockwell）的“質(zhì)量監測和培訓指導最佳實(shí)踐”白皮書(shū)，呼叫中心座席們表達了這些感受，他們認為質(zhì)量管理的實(shí)施過(guò)程很糟糕：

　　這種類(lèi)型的高壓工作環(huán)境是導致呼叫中心座席流動(dòng)率如此高的原因嗎？

　　或者，在同樣的白皮書(shū)中，座席們說(shuō)過(guò)，質(zhì)量管理項目執行得很好：

　　那有多好啊！顯然，并不是所有的質(zhì)量管理程序都是一樣的。避免這四個(gè)常見(jiàn)的陷阱會(huì )讓你遠離“老大哥”的感覺(jué)，并創(chuàng )造一個(gè)過(guò)程，讓你的座席、領(lǐng)導者和客戶(hù)都能欣賞。

　　一個(gè)有效的質(zhì)量計劃是為服務(wù)人員和幫助他們改進(jìn)而設計的。考慮到這一點(diǎn)，座席應該從一開(kāi)始就參與到項目的目標和設計中。領(lǐng)導層很容易創(chuàng )建一個(gè)流程來(lái)滿(mǎn)足他們的需求，然后開(kāi)始向被俘虜的觀(guān)眾揭示新的需求。相反，創(chuàng )建一個(gè)由領(lǐng)導者和一線(xiàn)代表組成的“QM委員會(huì )”。當座席在工作中有地位時(shí)，他們的參與度會(huì )更高。

　　我知道我們的質(zhì)量項目總有一個(gè)問(wèn)題，那就是太看重表面而忽略實(shí)質(zhì)。當一個(gè)座席在制定他的目標時(shí)，他說(shuō)：“我想要達到'x'的分數”。一個(gè)座席如何通過(guò)實(shí)現'x'的得分來(lái)幫助客戶(hù)？質(zhì)量管理是關(guān)于指導和增強行為的。如果你發(fā)現關(guān)于質(zhì)量的討論是圍繞著(zhù)分數而不是行動(dòng)來(lái)改進(jìn)的話(huà)，那問(wèn)題就嚴重了。你的記分卡是其中很大一部分。如果你有一個(gè)10+的問(wèn)題記分卡，不管是通過(guò)／失敗還是一個(gè)復雜的評分等級，無(wú)論你告訴座席什么，它都將是關(guān)于分數的。相反，設計你的表格來(lái)反映最重要的--持續改進(jìn)。無(wú)論你做什么，一定要確保你的表單和過(guò)程真實(shí)地反映了你正在構建的文化類(lèi)型。混合的信息只會(huì )讓人感到困惑和沮喪。

　　我最近看到了一個(gè)演示，一個(gè)質(zhì)量團隊吹噓他們在QA指標上的巨大改進(jìn)。然而，他們沒(méi)有做的是將業(yè)績(jì)與任何客戶(hù)的影響聯(lián)系起來(lái)。根據你的內部記分卡，報告“質(zhì)量增長(cháng)200%”是非常棒的，但你的客戶(hù)注意到了前后的區別了嗎？如果沒(méi)有對NPS，CSAT，或者CES有任何意義上的改變，那么為什么內部質(zhì)量分數是重要的呢？我們傾向于假設最好的客戶(hù)體驗是什么樣的，并對這個(gè)理想進(jìn)行度量。問(wèn)題是我們經(jīng)常犯錯。把客戶(hù)放在你質(zhì)量計劃的駕駛座上，并相應地采取措施。

　　我們中的許多人在“校準”這個(gè)概念上努力工作，它在QM的世界里是訓練人們不斷地為反復的行為打分。雖然這很重要，但我們是如何訓練經(jīng)理／指導員進(jìn)行有意義的指導對話(huà)的呢？我之前提到的QM委員會(huì )的主要職責之一就是開(kāi)發(fā)一個(gè)“指導圖書(shū)館”。“這個(gè)庫是一個(gè)值得信賴(lài)的資源集合，經(jīng)理／指導員可以使用它與座席進(jìn)行有意義的對話(huà)，并擴展真正的改進(jìn)步驟。”你是否有一名座席在如何給客戶(hù)寫(xiě)有效的電子郵件上苦苦掙扎？是否有一名座席在努力閱讀他們的客戶(hù)，并努力為其提供正確的信息？相應的答案應該可以在庫中找到。底線(xiàn)是你應該花更少的時(shí)間專(zhuān)注于分數的一致性，而用更多的時(shí)間來(lái)輔導你的經(jīng)理／指導員。

　　希望這些建議能幫助你避免過(guò)去的錯誤，并建立一個(gè)高質(zhì)量的流程！感謝杰里米·沃特金（Jeremy Watkin）、杰里米·海德（Jeremy Hyde）和維基·弗里斯（Vickie Friece）在這一領(lǐng)域指導我。確保要給出你的建議，讓質(zhì)量管理變得最好！

　　內特·布朗（Nate Brown）在幫助顧客的歲月中度過(guò)了很多美好的日子。他致力于通過(guò)創(chuàng )新、知識和努力提高座席體驗和客戶(hù)體驗。內特是HDI認證支持中心經(jīng)理，HDI音樂(lè )城市分會(huì )的副總裁，同時(shí)也是ICMI和HDI社區的知名演講者。