在本文中，您將了解到…
- 認知助手自動(dòng)執行日常客戶(hù)服務(wù)，將客服人員從這些工作中解放出來(lái)，從而能夠集中精力開(kāi)展高價(jià)值的互動(dòng)。
- 認知洞察可幫助呼叫中心提高運營(yíng)效率。
- 認知解決方案簡(jiǎn)化了多渠道支持，包括社交媒體渠道。
高效的客戶(hù)服務(wù)以高效的第一接觸點(diǎn)為前提，但按鍵式和互動(dòng)式語(yǔ)音應答（IVR）系統通常不會(huì )帶來(lái)任何價(jià)值，反而經(jīng)常成為引發(fā)客戶(hù)和客服之間矛盾的導火索。
這種體驗似曾相識。75%的客戶(hù)表示，聯(lián)系到客服人員需要很長(cháng)時(shí)間。平均而言，呼叫中心有32%的來(lái)電至少要經(jīng)過(guò)四級菜單才能轉接到客服人員。91%的客戶(hù)出于同一個(gè)原因多次撥打客服電話(huà)，90%的客戶(hù)來(lái)電被擱置太久，89%的客戶(hù)被迫向多個(gè)客服人員重復講述情況。
糟糕的客戶(hù)服務(wù)會(huì )給企業(yè)造成巨大損失。美國企業(yè)每年在呼叫中心的人力和技術(shù)方面的花費為1，120億美元，然而每年2700億個(gè)客戶(hù)服務(wù)來(lái)電中，有一半的問(wèn)題未得到解決。這種糟糕的結果給美國企業(yè)造成410億美元的損失。
此外，客戶(hù)的要求比以往任何時(shí)候都要高。他們期待即時(shí)獲得便捷的個(gè)性化服務(wù)。客戶(hù)常常因為糟糕的客服體驗而另投他家，許多人在經(jīng)歷一次差勁的體驗后，再也不會(huì )回來(lái)。客戶(hù)公開(kāi)分享糟糕體驗的次數是分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)次數的兩倍。
因此，呼叫中心高管將改進(jìn)客戶(hù)體驗定為優(yōu)先任務(wù)也就不足為奇了。許多呼叫中心通過(guò)采用認知技術(shù)和人工智能，應對這些迫切的挑戰。事實(shí)上，IBM的研究表明，認知技術(shù)的早期采用者將改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)視為采用這項技術(shù)的最主要成果之一。
認知助手自動(dòng)執行客戶(hù)服務(wù)
與按鍵式和IVR系統不同，認知助手模擬客服人員的服務(wù)方式。它們通過(guò)挖掘數據、識別模式和借鑒經(jīng)驗，模仿人腦的工作方式。它們通過(guò)自然語(yǔ)言對話(huà)開(kāi)展個(gè)性化的客戶(hù)互動(dòng)。它們的智能具有情感。它們能察覺(jué)客戶(hù)情緒，根據其語(yǔ)調做出恰如其分的反應。它們借鑒經(jīng)驗，不斷改進(jìn)。
認知助手還具有快速、準確和功能廣泛的優(yōu)點(diǎn)。它們接受訓練，成為專(zhuān)家，擴充客服人員的專(zhuān)業(yè)知識。幾乎所有客服渠道都可與這些系統整合。它們可用于在通話(huà)期間支持客服人員，也可直接與客戶(hù)互動(dòng)。它們根據通話(huà)歷史記錄、購買(mǎi)歷史記錄和其他數據建立服務(wù)模式，為客戶(hù)量身定制互動(dòng)過(guò)程。
然而，認知助手并不會(huì )徹底取代客服員工。日常服務(wù)委托給這些系統再合適不過(guò)，但復雜和少見(jiàn)的請求仍需客服人員干預。例如，財富顧問(wèn)傾向于將大部分時(shí)間花在為高凈值客戶(hù)提供咨詢(xún)上。認知助手將專(zhuān)業(yè)知識帶給更多的客戶(hù)，而無(wú)需占用財富顧問(wèn)的時(shí)間。
技術(shù)提供商Volume Global的主要業(yè)務(wù)是為大型跨國客戶(hù)開(kāi)發(fā)定制應用，近來(lái)，他們將工作重點(diǎn)放在通過(guò)智能機器提高人員工作績(jì)效，以及將認知技術(shù)融入客戶(hù)服務(wù)之中。Volume首席執行官ChrisSykes總結道，如果日常服務(wù)由認知助手自動(dòng)執行，客服人員就能夠集中精力開(kāi)展復雜而有價(jià)值的互動(dòng)。“這并非取而代之，”Sykes說(shuō)道，“這是一種優(yōu)化。認知助手將我們的大腦從最單調的工作中解放出來(lái)，從而可以更好地發(fā)揮其作用。許多呼叫中心客服人員陷入了機械工作的狀態(tài)之中。他們日復一日地閱讀腳本，應付各種客戶(hù)不滿(mǎn)情緒。許多客服人員每天要處理20-30個(gè)來(lái)電，不滿(mǎn)的客戶(hù)只能向他們宣泄負面情緒。認知助手替客服人員攬下這些費力不討好的活，使后者能夠在更舒適的工作環(huán)境中發(fā)揮作用。”
Volume還為BPCastrol開(kāi)發(fā)了認知助手，以支持客服熱線(xiàn)處理技術(shù)請求。“我們發(fā)現，技術(shù)解決方案專(zhuān)家有60-70%的時(shí)間花在處理同樣的問(wèn)題上。”Sykes解釋道，“而且這些問(wèn)題完全跟技術(shù)沒(méi)有關(guān)系。這些問(wèn)題的答案能夠在網(wǎng)站上輕松找到。認知助手為客戶(hù)提供24/7式的服務(wù)，幫助解決這些問(wèn)題。更重要的是，認知助手使技術(shù)解決方案專(zhuān)家能夠專(zhuān)注于真正需要投入精力認真思考的30-40%的技術(shù)性問(wèn)題，而不是那60-70%一周要被問(wèn)上幾十上百次的非技術(shù)性問(wèn)題。從而將好鋼真正用在刀刃上。”
“許多客服人員每天要處理20-30個(gè)來(lái)電，不滿(mǎn)的客戶(hù)只能向他們宣泄負面情緒。認知助手替客服人員攬下這些費力不討好的活，使后者能夠在更舒適的工作環(huán)境中發(fā)揮作用。”
—Chris Sykes，Volume首席執行官
認知洞察提高運營(yíng)效率
三井住友保險（MSI）借助認知技術(shù)所發(fā)現的洞察，提高客服互動(dòng)的效率。傳統上，MSI在話(huà)務(wù)量高峰季會(huì )投入臨時(shí)客服人員。雖然這種方法幫助MSI成功應對高話(huà)務(wù)量，但也會(huì )導致人工成本上升，而客戶(hù)滿(mǎn)意度指標并沒(méi)有什么變化。MSI希望發(fā)現模式，優(yōu)化資源，而不是季節性地增加人手。
MSI的認知解決方案分析來(lái)電的內容—大量的非結構化數據。該解決方案能夠識別趨勢和情緒，幫助MSI做出響應—在常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）網(wǎng)頁(yè)或前臺錄音系統中發(fā)布更具洞察力的前臺客戶(hù)消息。MSI發(fā)現，這些響應措施大大減少了來(lái)電數量。
MSI訓練認知助手基于認知洞察高效回應常見(jiàn)查詢(xún)，并基于客戶(hù)的行為模式為客服人員及時(shí)提供信息。例如，認知工具發(fā)現，在客戶(hù)投保一整年后，保單取消的情況變得較為頻繁。但是，在一年后取消保單的同一客戶(hù)也更有可能購買(mǎi)其他的保險產(chǎn)品，因此是追加銷(xiāo)售的理想潛在客戶(hù)。發(fā)現這些客戶(hù)后，客服人員就能夠采取主動(dòng)措施，降低客戶(hù)流失率，增加銷(xiāo)售額。
總體而言，得益于認知解決方案，MSI呼叫中心的響應速度提高了11%，客戶(hù)滿(mǎn)意度評級從二星升至三星，并大幅降低了話(huà)務(wù)量高峰季因增加臨時(shí)員工所帶來(lái)的成本。“認知技術(shù)給我們帶來(lái)了關(guān)于客戶(hù)心聲的全新觀(guān)點(diǎn)，”一位MSI高管表示，“并提供了改善運營(yíng)效率所需的洞察。”
“認知技術(shù)給我們帶來(lái)了關(guān)于客戶(hù)心聲的全新觀(guān)點(diǎn)，并提供了改善運營(yíng)效率所需的洞察。”
—MSI某高管
認知技術(shù)簡(jiǎn)化多渠道支持
盡管大多數客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)都通過(guò)電話(huà)進(jìn)行，但客戶(hù)服務(wù)體驗的多渠道趨勢越來(lái)越明顯。數字互動(dòng)將在兩年內取代電話(huà)互動(dòng)。社交媒體正快速成為數字客戶(hù)互動(dòng)的首選，但60%的呼叫中心尚未支持諸如Twitter、Facebook和Yelp等社交媒體。這些網(wǎng)站作為客戶(hù)服務(wù)論壇的公共性質(zhì)，既提供了增強品牌形象的機會(huì )，也存在引發(fā)公共關(guān)系危機的風(fēng)險。許多主要消費品牌已將社交媒體整合到客戶(hù)服務(wù)戰略之中。然而，他們往往缺乏管理洶涌而來(lái)的社交互動(dòng)數據所需的資源。
認知技術(shù)可通過(guò)其自然語(yǔ)言理解能力，簡(jiǎn)化分類(lèi)過(guò)程。HelpSocial，Inc.開(kāi)發(fā)了認知工具，用于對這些通常雜亂無(wú)章的非結構化數據流進(jìn)行篩選和排列優(yōu)先級。這些工具將自然語(yǔ)言處理應用于社交內容，它們不僅能理解字面意思，還能體會(huì )客戶(hù)情感和意圖。它們通過(guò)識別敏感的話(huà)題和強烈的情感表達，將這些互動(dòng)轉交給具有相應技能的客服人員。
例如，某航空公司的客戶(hù)可能會(huì )因為丟失行李而發(fā)布諷刺性推文。通過(guò)情緒和情感分析，認知解決方案可以檢測到客戶(hù)的沮喪程度，以及他們是否感到憤怒、厭惡、悲傷或失望。
該工具可幫助確定是否需要緊急響應，以及是否應將客戶(hù)分配給在處理不滿(mǎn)客戶(hù)方面具有專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗的客服人員。借助這些洞察，企業(yè)可以做出明智的決策，例如，確定是否更適合由營(yíng)銷(xiāo)或客戶(hù)服務(wù)部門(mén)做出響應。
這種自動(dòng)化的優(yōu)先級確定方法可以替客服人員過(guò)濾掉“噪音”，減輕他們的負擔，使他們能夠專(zhuān)注于處理合法請求。這種新模式降低了成本，縮短了響應時(shí)間，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。“使用認知計算可以自動(dòng)處理來(lái)自社交渠道不斷增長(cháng)的數據流，”HelpSocial的一位高管表示，“這使客服人員能夠在呼叫中心完成更多戰略性的工作。”
