第一步：客戶帶著自己的畫像通過服務入口進入企業(yè)的服務門戶，去獲取服務。這里面涉及兩個概念，一是客戶畫像，二是服務入口。

　　客戶畫像企業(yè)通過自有數(shù)據(jù)或第三方數(shù)據(jù)為客戶提煉的個性標簽，這些標簽也可以在服務與營銷的過程中由人工進行標注。

　　服務入口是指客戶的服務通道，通用的通道有電話、官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、第三方網(wǎng)站、第三方APP（如抖音、大眾點評、美團）等，銀行業(yè)的特殊通道有物理網(wǎng)點、手機銀行、網(wǎng)上銀行、微銀行等。

　　第二步：意圖預判與識別引擎，對于進入服務門戶后的服務請求進行服務意圖判別。

　　意圖預判與識別引擎用于識別客戶的服務意圖，以便進行服務資源的對接。預判依據(jù)來源于客戶的歷史服務記錄與業(yè)務辦理流程分析，可以基于規(guī)則，也可以基于機器學習。意圖識別引擎在置信度不高的情況下，可以引導客戶進行多輪交互，交互方式可以是語音、文本或點選。在電話通道中，用語音進行交互的識別方式就是智能ＩＶＲ系統(tǒng)，它比IP通道的識別多了一步語音識別與語音播報功能。

　　意圖靜默座席不管是在電話通道中還是在IP通道中，都有可能出現(xiàn)識別引擎無法識別客戶意圖的情況，出現(xiàn)這種情況后應該將會話轉到人工座席進行識別。人工座席識別完成后，通過歷史數(shù)據(jù)對識別引擎進一步訓練。

　　服務門戶服務門戶分為語音門戶和IP門戶，語音門戶的功能比較單一，基本就是做意圖識別，當然也可以根據(jù)客戶的意圖發(fā)送簡單的語音推薦信息或推送短信。IP門戶的入口為IP通道（如網(wǎng)站、小程序、APP等），其展現(xiàn)的信息比較豐富，可以根據(jù)客戶的意圖推薦豐富的營銷信息，或引導客戶進入智能知識庫進行自助服務；也可以提供直接與人工座席溝通的音視頻入口，直接完成服務請求。

　　第三步：服務資源匹配，根據(jù)客戶的服務意圖與服務目標，為其匹配相應的服務資源，服務資源可以是人工智能也可以是人工座席，這期間涉及的概念如下：

　　服務機器人直接為客戶提供服務的人工智能。

　　靜默座席在服務機器人置信度不高或客戶出現(xiàn)負面表達時，輔助人工智能服務的人工座席稱為靜默座席，靜默座席也是服務機器人的訓練師。

　　規(guī)則路由根據(jù)客戶的服務請求按照技能、忙閑程度等規(guī)則設定的路由。

　　統(tǒng)一路由無論從哪種渠道進來的服務請求都按照統(tǒng)一的路由規(guī)則路由，同時強調(diào)跨渠道的一致性。

　　預測式路由一種新型的、基于人工智能的路由方式，可以根據(jù)預設的目標通過機器學習對路由策略持續(xù)優(yōu)化，其關鍵點是業(yè)務目標的設定以及持續(xù)的比對優(yōu)化，依據(jù)是客戶畫像與員工畫像。

　　第四步：座席處理服務請求，系統(tǒng)會通過多媒體聯(lián)絡、人工智能、業(yè)務開放平臺等為座席賦能，其中涉及的概念如下：

　　知識隨行根據(jù)客戶的語音、文本等識別客戶的語義，并根據(jù)語義從知識庫中抓取知識，自動推送給座席，供參考、編輯或直接發(fā)送。

　　座席助手識別客戶的語義、情緒與關鍵字等信息，為座席提供服務建議，出現(xiàn)極端情況時會提示上一級別的服務資源介入或接管。

　　個人中心展示座席的個人服務情況統(tǒng)計、班表通知、改換班申請、質檢與績效考核通知與申訴、培訓考試、技能圖譜等。

　　多媒體溝通在渠道允許的情況下，座席可以隨時根據(jù)服務狀態(tài)在不同媒體之間進行轉換。

　　多媒體服務工作臺將多媒體溝通、個人中心、座席助手、知識隨行等模塊集成在一起，并具備業(yè)務處理能力的座席應用系統(tǒng)。

　　第五步：處理完成的服務請求被打包成可以關閉的工單進入中臺，或成為可以流轉的工單進入下一個處理環(huán)節(jié)，同時生成價值信息進入中臺或商機庫，進入商機庫的信息將被銷售人員獲取，完成服務轉營銷的流程。

　　▽智能服務與營銷前臺流程圖（橫著看哦）

　　觸點營銷在前臺中，為營銷而預設的入口稱為營銷觸點，營銷觸點可以是視頻或平面廣告中的二維碼、電話號碼，也可以是自建IP渠道的連接、直播平臺的連接或第三方網(wǎng)站與APP的連接等。客戶通過觸點進入營銷門戶，營銷門戶可以展示廣告產(chǎn)品，可以留存客戶信息，也可以直接與人工進行營銷交互。客戶留存的信息將轉變成私域流量，由人工進一步營銷。

　　主動聯(lián)絡通過系統(tǒng)或營銷工作臺向客戶發(fā)起的聯(lián)絡稱為主動聯(lián)絡，主動聯(lián)絡可以通過傳統(tǒng)的電話方式，也可以通過企業(yè)微信、微信公眾號、短信、郵件等渠道。所有企業(yè)的員工都可以通過統(tǒng)一的主動聯(lián)絡平臺和客戶進行聯(lián)絡。

　　智能外呼系統(tǒng)主動對客戶發(fā)起呼叫，然后利用語音識別與語義理解識別客戶意圖，并按照業(yè)務規(guī)則進行引導，獨立完成營銷流程或為人工篩選出意向客戶，然后轉接人工完成銷售，稱為智能外呼。智能外呼一般可應用于信用卡分期、催收、活動信息發(fā)布等簡單的營銷場景。

　　預測式營銷通過人工智能找到客戶畫像與員工畫像之間的對應模型，并找到完成銷售目標的最佳匹配，在營銷聯(lián)絡的過程中針對客戶的語義找到相應的應對話術，以達到最佳營銷結果的過程，稱為預測式營銷。預測式營銷是以最大營銷結果為目標，用人工智能建立客戶與員工、應對話術的最佳匹配模型，并在營銷過程中不斷優(yōu)化。
>>>《智能服務與營銷》連載18 | 智能服務與營銷之集大成者