邀標，就是甲方首先篩選業(yè)界有能力的解決方案供應商，然后邀請它們進(jìn)行投標的過(guò)程。和公開(kāi)招標不同的是：議標不是一次性的，是要經(jīng)過(guò)甲乙雙方多輪溝通，最后確定一個(gè)合適的投標方。這個(gè)過(guò)程可長(cháng)可短，有些議標一周內就有結果，而有些議標過(guò)程則需要持續很長(cháng)時(shí)間。Ｂ銀行的招投標對投標人更是長(cháng)時(shí)間的折磨。
２０１７年１０月，Ｂ銀行的邀標流程正式啟動(dòng)。１１月６日第一輪商務(wù)談判開(kāi)始。與前期預料的一樣，技術(shù)驗證過(guò)程中的最后兩名未獲邀請，易谷組合、ＺＸ組合、ＨＷ組合成為被邀請人，參與議標流程。有意思的是，在開(kāi)始議標的第一輪，ＺＸ參與技術(shù)驗證的系統集成商與ＨＷ出現在一個(gè)組合里，而ＺＸ組合的系統集成商并沒(méi)有參與過(guò)技術(shù)驗證。這是一個(gè)非常有趣的事件，它證明了一個(gè)事實(shí)，就是這兩個(gè)主導廠(chǎng)商都對其技術(shù)驗證中所選擇的系統集成商不夠滿(mǎn)意，但是，不管怎樣，它們仍然非常強大。
按照Ｐｅｔｅｒ的分析，如果我們最后陷入價(jià)格、公司實(shí)力、國產(chǎn)化之間比拼的話(huà)，則必死無(wú)疑。在這個(gè)夾縫中唯一的機會(huì )就是專(zhuān)業(yè)度。作為一家在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域耕耘了近１０年的專(zhuān)業(yè)公司，易谷網(wǎng)絡(luò )在聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)平臺上的優(yōu)勢比其他系統集成商更大，這一點(diǎn)也恰恰是客戶(hù)最為關(guān)注的。業(yè)務(wù)能力并非易谷網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)勢，另外兩家系統集成商反而占優(yōu)，因為它們都是５０００人以上規模的公司，具有多年銀行業(yè)務(wù)軟件的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，如果將這方面的優(yōu)勢發(fā)揮出來(lái)，易谷網(wǎng)絡(luò )成功的機會(huì )很渺茫。
既然已經(jīng)站在擂臺上，就要全力以赴，背水一戰。首要的是組建投標團隊，原則是保證優(yōu)勢放大，劣勢彌補，不能出現技術(shù)盲點(diǎn)。以下是項目組成員的工作分工：
Ｐｅｔｅｒ，項目總指揮，確定每一階段的打法與策略，同時(shí)，要在現場(chǎng)中識別客戶(hù)的問(wèn)題，指揮現場(chǎng)答辯；
王博，方案總監，任項目總方案經(jīng)理，負責點(diǎn)對點(diǎn)應答、技術(shù)方案的編寫(xiě)以及報價(jià)書(shū)的制作，王博團隊下設兩名方案經(jīng)理，專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心平臺的技術(shù)；
李穎，項目業(yè)務(wù)咨詢(xún)經(jīng)理，具備聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理經(jīng)驗，下設一名業(yè)務(wù)顧問(wèn)；
呂辰，負責技術(shù)實(shí)施方案的編寫(xiě)；
珠珠，項目客戶(hù)經(jīng)理，負責消息的收集，在投標現場(chǎng)記錄每個(gè)評委的反應，進(jìn)行正反向分析，并確定應對最佳方案。
項目組８名常務(wù)人員全部集結完畢，他們能否在兩個(gè)月的時(shí)間內創(chuàng )造奇跡？
這個(gè)團隊最強的是聯(lián)絡(luò )中心通信平臺的能力，最弱的是銀行業(yè)務(wù)能力，此點(diǎn)是易谷網(wǎng)絡(luò )團隊的致命缺陷。盡管之前易谷網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)有了郵政儲蓄銀行、平安集團等大型金融客戶(hù)的案例，但提供的都是聯(lián)絡(luò )中心的平臺解決方案，不涉及業(yè)務(wù)系統，其業(yè)務(wù)系統要么是專(zhuān)業(yè)的技術(shù)公司提供，要么是銀行自己的軟件開(kāi)發(fā)團隊完成。如果競爭對手抓住這一點(diǎn)，不斷放大的話(huà)，易谷網(wǎng)絡(luò )將處于非常被動(dòng)的境地。還好，友商在這個(gè)方面表現得非常友好，根本沒(méi)有找到攻擊的要害。
團隊組建完成后，要進(jìn)行戰術(shù)部署。根據消息人士透露，對于這樣一個(gè)大型項目的議標，Ｂ銀行一般會(huì )進(jìn)行五輪，前三輪是技術(shù)澄清，后兩輪是報價(jià)與商務(wù)澄清。根據這樣的節奏，易谷網(wǎng)絡(luò )設置合理的戰術(shù)安排：第一輪展現整體解決方案能力，強調聯(lián)絡(luò )中心平臺能力的重要性，同時(shí)深入挖掘既有系統的痛點(diǎn)，針對痛點(diǎn)提出解決方案，讓客戶(hù)認可易谷網(wǎng)絡(luò )的專(zhuān)業(yè)能力。第二輪繼續加深客戶(hù)對聯(lián)絡(luò )平臺能力的認可度，同時(shí)展現易谷網(wǎng)絡(luò )獨有的運營(yíng)與運行監控能力。這一輪要展現對新一代系統的體驗設計，將客戶(hù)所關(guān)心的多渠道、全媒體能力發(fā)揮到極致。第三輪拋出復用原有平臺軟件的策略，在技術(shù)上強調原有平臺應用的連續性，突出所選擇的合作伙伴技術(shù)的領(lǐng)先性，同時(shí)強調自己平臺集成的經(jīng)驗。這三張牌的內在邏輯是解決現有痛點(diǎn)、展望未來(lái)應用并保證自己有經(jīng)驗、有能力完成客戶(hù)新一代的規劃。
２０１７年１１月６日，第一輪議標，易谷網(wǎng)絡(luò )一行８人著(zhù)職業(yè)裝，到達客戶(hù)答標現場(chǎng)后，所有人齊刷刷翻開(kāi)筆記本電腦，王博將電腦連上投影儀并調試完成，等待客戶(hù)開(kāi)始。
經(jīng)歷了一個(gè)多月的技術(shù)驗證，現場(chǎng)Ｂ銀行的評標委員會(huì )成員也基本認識了。評委１０名、業(yè)務(wù)骨干２名、軟件開(kāi)發(fā)中心技術(shù)骨干３名、數據中心專(zhuān)家１名、網(wǎng)絡(luò )中心專(zhuān)家１名、科技部專(zhuān)家２名，還有３名陌生面孔，后來(lái)才了解是集采中心干事。落座后，客戶(hù)的業(yè)務(wù)骨干要求我們按照招標文件的要求，講述一下整體解決方案。這時(shí)，兩位西裝筆挺的易谷網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)咨詢(xún)經(jīng)理順勢起身展開(kāi)了一幅３米乘以１米的整體解決方案圖，這是在技術(shù)驗證后易谷網(wǎng)絡(luò )提煉出的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)整體解決方案架構。整個(gè)解決方案由五個(gè)智能化部分組成，是在客戶(hù)整體解決方案架構基礎上的細化與補充，其中包含了用戶(hù)全部的規劃，又在業(yè)務(wù)運營(yíng)監控、培訓考試、智能運營(yíng)方面進(jìn)一步深入展開(kāi)。
打印這樣一幅大型的架構圖，并且在客戶(hù)的招標現場(chǎng)展開(kāi)，是Ｐｅｔｅｒ在幾天前就已經(jīng)設計好的一個(gè)場(chǎng)景，也不全是為了制造噱頭，起因是架構圖元素多、像素高，投影儀展示效果非常不好。而打印出來(lái)，客戶(hù)就能看得非常清楚。架構圖講完之后，還能直接留給客戶(hù)，待進(jìn)一步研究。這樣就可以給客戶(hù)留下一個(gè)印象：易谷網(wǎng)絡(luò )不僅細致地研究了他們的需求，而且在需求的基礎上做了進(jìn)一步的深化設計。在招投標的過(guò)程中，這樣的印象是非常關(guān)鍵的。用戶(hù)并不希望廠(chǎng)商僅僅是可以滿(mǎn)足其業(yè)務(wù)需求，更希望廠(chǎng)商能提出更為領(lǐng)先的解決方案。所以，易谷網(wǎng)絡(luò )先把一個(gè)智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的完整方案展現出來(lái)，這樣就可以和客戶(hù)在一個(gè)更大的范圍內來(lái)討論問(wèn)題，把單純的技術(shù)應答變?yōu)橐粋�(gè)整體解決方案的探討。Ｐｅｔｅｒ花了大約１５分鐘的時(shí)間詳細介紹了易谷網(wǎng)絡(luò )所理解的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)整體架構，緊接著(zhù)王博與業(yè)務(wù)咨詢(xún)經(jīng)理、項目實(shí)施方案經(jīng)理等花了兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，將易谷網(wǎng)絡(luò )就業(yè)務(wù)需求所設計的整體方案、管理套件、實(shí)施計劃等都做了詳細介紹。應該說(shuō)，易谷網(wǎng)絡(luò )的第一次亮相是比較成功的，先是用從客戶(hù)技術(shù)驗證中提煉并升華出來(lái)的整體解決方案作為開(kāi)始，給客戶(hù)留下一個(gè)專(zhuān)業(yè)平臺集成公司的形象，后來(lái)的針對性解決方案的介紹也比較充分，在專(zhuān)業(yè)性的基礎上疊加了認真踏實(shí)的公司形象。
第二輪的議標將在一個(gè)星期以后進(jìn)行，要完美地展現，需要準備做以下工作：一是要了解競爭對手在第一輪的情況，有的放矢；二是要認真準備第一輪中客戶(hù)提出的所有問(wèn)題，并按照重要程度進(jìn)行針對性的回復；三是設計第二輪的亮點(diǎn)，再一次加深客戶(hù)的印象。很遺憾，客戶(hù)的口風(fēng)很緊，根本探聽(tīng)不到一丁點(diǎn)兒消息，在這種情況下只能做好自己了。投標小組所有成員早已推掉了其他工作，專(zhuān)心致志地準備客戶(hù)的問(wèn)題回復。
第二輪的亮點(diǎn)應該怎么設計呢？聯(lián)絡(luò )中心關(guān)注的是體驗，體驗包括客戶(hù)體驗、座席體驗與管理者體驗，能否在議標現場(chǎng)讓評標小組體驗一把呢？如果用現場(chǎng)演示的形式將解決方案中的亮點(diǎn)進(jìn)行一場(chǎng)流暢的展示，豈非是打動(dòng)現場(chǎng)評委的最好手段？盡管前期客戶(hù)已經(jīng)通過(guò)１個(gè)月左右的時(shí)間進(jìn)行了技術(shù)驗證，但是在技術(shù)驗證過(guò)程中驗證的都是一個(gè)個(gè)功能點(diǎn)，并非是一個(gè)服務(wù)交互的全流程，也沒(méi)有用全流程的方式來(lái)展現客戶(hù)體驗、座席體驗與管理者體驗。正好，技術(shù)驗證完成后，易谷網(wǎng)絡(luò )在自己的體驗中心進(jìn)行了Ｂ銀行驗證案例的重現，在此期間已經(jīng)設計出了各個(gè)環(huán)節體驗的相關(guān)流程。Ｐｅｔｅｒ決定將全套的體驗流程搬到客戶(hù)的議標現場(chǎng)，作為第二輪技術(shù)交流的亮點(diǎn)。當易谷網(wǎng)絡(luò )在招標現場(chǎng)完整地將智能ＩＶＲ系統、機器人應答、靜默座席、多渠道協(xié)同等場(chǎng)景演示完成以后，客戶(hù)給予的反饋是非常正面的。事實(shí)再一次證明，抓住每一次與客戶(hù)正面溝通的機會(huì )，并認真地展示自己的能力，是招投標過(guò)程中最為關(guān)鍵的成功因素。
事情自然不會(huì )一帆風(fēng)順，墨菲定律發(fā)揮了神奇的作用，所有不想發(fā)生的事情都會(huì )發(fā)生，易谷網(wǎng)絡(luò )在第三次議標現場(chǎng)再一次領(lǐng)略了這一定律的威力。前面兩輪，易谷網(wǎng)絡(luò )一直在引導客戶(hù)關(guān)注新一代的整體架構，關(guān)注聯(lián)絡(luò )平臺的總體功能，并通過(guò)對多媒體跨渠道的聯(lián)絡(luò )演示，進(jìn)一步加深客戶(hù)對其優(yōu)勢的認可。然而，在第三次議標時(shí)，客戶(hù)的一個(gè)技術(shù)專(zhuān)家提出了兩個(gè)對易谷網(wǎng)絡(luò )來(lái)說(shuō)最為致命的問(wèn)題，一個(gè)是關(guān)于國產(chǎn)化的，另一個(gè)是業(yè)務(wù)系統定制。
２０１７年的國際形勢并不像２０１９年那么緊張，但是主流媒體已經(jīng)開(kāi)始就支持國產(chǎn)ＩＴ解決方案發(fā)出了非常明確的聲音，當時(shí)是“去ＩＯＥ”，也就是在銀行的核心系統中擺脫對ＩＢＭ、ＥＭＣ（易安信）等國外大廠(chǎng)商的依賴(lài)。這個(gè)聲音的主旨就是國產(chǎn)化。由于沒(méi)有明確的規定，每一個(gè)銀行都有自己的尺度。Ｂ銀行國際化程度很高，其ＩＴ平臺上已經(jīng)采用了大量的國外產(chǎn)品，在國產(chǎn)化原則上持開(kāi)放態(tài)度。當然，如果是在同等性?xún)r(jià)比的情況下，他們一定會(huì )傾向于國產(chǎn)化。
技術(shù)專(zhuān)家的第一個(gè)問(wèn)題就是針對國產(chǎn)化的。當然，他并沒(méi)有明確表示不能使用國外的產(chǎn)品，而是提出了一個(gè)更為尖銳的問(wèn)題：“貴公司在整體解決方案中用到了兩個(gè)關(guān)鍵的國外產(chǎn)品，一個(gè)是Ｇ廠(chǎng)的路由，這是整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的核心產(chǎn)品，我們現有系統也在使用；另一個(gè)是Ｖ廠(chǎng)的錄音錄屏與語(yǔ)音分析產(chǎn)品。貴公司應該非常清楚，我們銀行對于定制化的要求非常高，任何國外的產(chǎn)品到我行后，基本都要進(jìn)行深度的定制化。請問(wèn)你們能得到這兩家公司的源代碼支持嗎？如果不能的話(huà)，如何滿(mǎn)足我們對于定制化的要求？”這一問(wèn)題之所以尖銳，是因為國外廠(chǎng)商一定不會(huì )提供源代碼供集成商進(jìn)行定制化。這是一個(gè)勝負手！易谷網(wǎng)絡(luò )必須對這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行沒(méi)有瑕疵的回復，否則，這就是一顆可以擊中要害的子彈。當時(shí)，Ｐｅｔｅｒ是這樣回答的：“首先我們可以肯定的是，一定拿不到這兩款產(chǎn)品的源代碼，它們都屬于閉源產(chǎn)品，源代碼就是它們最核心的知識產(chǎn)權，是不可能交給任何一家第三方公司的。但這并不會(huì )阻礙我們對這兩款產(chǎn)品進(jìn)行深度定制化。好的平臺產(chǎn)品應該具備一個(gè)包容的核心、可定制的外圍以及經(jīng)過(guò)眾多客戶(hù)測試過(guò)的成熟版本。我們選擇的這兩款產(chǎn)品就具備這三個(gè)特性。貴行是Ｇ廠(chǎng)多年的客戶(hù)，請問(wèn)你們需要對其路由策略進(jìn)行定制化嗎？當然不需要，因為它對路由策略的考慮幾乎達到了窮盡的地步，你們可以用其系統本身的可視化路由配置工具，配置出您需要的任何路由。這一點(diǎn)您是技術(shù)專(zhuān)家，相信您比我更加了解。另外，我們用Ｖ廠(chǎng)主要是用其錄音軟件，錄音系統要求的是大容量、高可靠性與穩定性，Ｖ廠(chǎng)在這幾個(gè)方面的領(lǐng)先程度，您也非常了解。對錄音的定制化主要體現在錄音文件的調聽(tīng)上，這一點(diǎn)它們是完全開(kāi)放的。即使有問(wèn)題，我們也能解決，可以給您分享一個(gè)我們在Ｇ行的錄音調聽(tīng)案例。當時(shí)我們采用的是Ｎ廠(chǎng)的產(chǎn)品，Ｎ廠(chǎng)的錄音調聽(tīng)系統并沒(méi)有開(kāi)放出來(lái)，而是嵌入在其核心系統中，我們的開(kāi)發(fā)工程師用３萬(wàn)行的代碼重新開(kāi)發(fā)了一個(gè)錄音調聽(tīng)系統為Ｇ行業(yè)務(wù)系統進(jìn)行嵌入，一舉解決了其開(kāi)放性的問(wèn)題。試想一下，如果因為定制化的要求，我們改寫(xiě)了一個(gè)成熟產(chǎn)品的核心系統，又沒(méi)有得到很?chē)栏竦臏y試的話(huà)，會(huì )不會(huì )對我們的核心平臺產(chǎn)生影響？我相信一定會(huì )的，所以請各位專(zhuān)家相信我們的選擇，在聯(lián)絡(luò )中心系統中，平臺的穩定性比什么都重要，只有保證一個(gè)穩定的平臺，定制化才能發(fā)揮作用。不知我的回答您滿(mǎn)意嗎？”這位專(zhuān)家對Ｐｅｔｅｒ的回答比較滿(mǎn)意，這從其他專(zhuān)家的眼睛里能感受到，他得到了正向的反饋。
事實(shí)證明，這位專(zhuān)家對自己銀行需求的理解是非常到位的。到了項目開(kāi)發(fā)實(shí)施階段，這兩個(gè)核心問(wèn)題成為了易谷網(wǎng)絡(luò )項目執行中的最大障礙，最后不得不對一些關(guān)鍵子系統進(jìn)行重新開(kāi)發(fā)。正是因為這些號稱(chēng)成熟的產(chǎn)品存在的問(wèn)題，讓整個(gè)項目的執行出現了很大的風(fēng)險。當然，這是后話(huà)。前面說(shuō)過(guò)，項目的招投標階段是一個(gè)零和游戲，這階段只有一個(gè)目標就是獲得為甲方服務(wù)的機會(huì )。當中肯定有各種陷阱、障礙與風(fēng)險。沒(méi)有辦法，只能兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩，要么將風(fēng)險消除，要么將風(fēng)險后移，在項目執行階段解決。
通過(guò)三輪的技術(shù)應答，Ｐｅｔｅｒ相信，從技術(shù)方面，易谷網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)確定了自己的優(yōu)勢。不管是競爭隊伍的組成，還是現場(chǎng)甲方的反饋，都能佐證他的這一猜測。通過(guò)很多渠道了解到，ＨＷ原廠(chǎng)商并沒(méi)有付諸太多的技術(shù)力量，它們組合的主要成員來(lái)自系統集成商，其集成商的優(yōu)勢是了解客戶(hù)業(yè)務(wù)，但是在對客服的整體架構的掌控、運營(yíng)管理等方面的經(jīng)驗并不豐富，而集成商的優(yōu)勢又恰恰是甲方的專(zhuān)家所擅長(cháng)的，所以這個(gè)組合讓廠(chǎng)商的優(yōu)勢無(wú)法發(fā)揮。ＺＸ組合則恰恰相反，其成員幾乎全部來(lái)自原廠(chǎng)商，原廠(chǎng)商擅長(cháng)的是通信平臺，業(yè)務(wù)、運營(yíng)管理等是其弱項，這也是現場(chǎng)技術(shù)交流的大忌。
邀標，也叫競爭談判。首先談的是技術(shù)，其次談的是商務(wù)。如果技術(shù)落后的話(huà)，再好的商務(wù)條件也很難打動(dòng)客戶(hù)，特別像Ｂ銀行這樣的頂級客戶(hù)。很多項目的指揮者認為：技術(shù)談判的要點(diǎn)是發(fā)揮自己的優(yōu)勢，攻擊友商的劣勢。這種策略很多時(shí)候并不能起到很好的效果，因為乙方的優(yōu)勢并不一定是客戶(hù)所看重的，而友商的劣勢也并非客戶(hù)所關(guān)注的。客戶(hù)關(guān)心的是以下幾點(diǎn)：
△痛點(diǎn)如何解決？
△是否有更優(yōu)的方案來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求？
△技術(shù)的領(lǐng)先型如何？如何保證行業(yè)引領(lǐng)？
△承諾有效性如何？
所以，在技術(shù)應答的過(guò)程中需要找到以上問(wèn)題的答案，并給予客戶(hù)一個(gè)相信自己的理由。客戶(hù)關(guān)注的是自己不太擅長(cháng)的領(lǐng)域，在這個(gè)領(lǐng)域中充分表現自己的專(zhuān)業(yè)性，表現得越自信越容易獲得客戶(hù)的認可。在客戶(hù)所擅長(cháng)的領(lǐng)域（如客戶(hù)的業(yè)務(wù)）千萬(wàn)不能指手畫(huà)腳，而要虛心請教，越謙虛就越容易獲得好感。易谷網(wǎng)絡(luò )團隊就是按照這樣的一個(gè)應答策略來(lái)組建的，充分發(fā)揮自己在聯(lián)絡(luò )平臺集成的優(yōu)勢，表現自己在運營(yíng)管理方面的積累，對于客戶(hù)的業(yè)務(wù)實(shí)現，則表達出希望能夠在甲方軟件開(kāi)發(fā)中心指導下完成的意愿。事實(shí)證明，這個(gè)策略在技術(shù)應答過(guò)程中非常有效。由于本項目是Ｂ銀行近年來(lái)最大的外包項目，其重視程度可想而知，事實(shí)上，本來(lái)三輪的技術(shù)答疑最后進(jìn)行了四輪。技術(shù)應答后，客戶(hù)對每一家的解決方案狀況、專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力、報價(jià)清單中每一個(gè)欄目的含義有了詳盡的理解。這就是競爭性談判的好處，多輪的答疑能真正了解乙方所提供的解決方案細節，極大程度地避免由于信息不對稱(chēng)所造成的誤判。了解清楚技術(shù)方案以后，就進(jìn)入了商務(wù)環(huán)節。
競爭性談判的商務(wù)答疑一般是兩輪，但這個(gè)項目進(jìn)行了三輪。前兩輪針對商務(wù)報價(jià)，確認乙方所提供的產(chǎn)品與服務(wù)清單是否吻合甲方招標文件的要求。這個(gè)過(guò)程非常重要，甲方可以確認清楚乙方是否利用信息不對稱(chēng)以次充好，是否有遺漏的配置會(huì )增加項目執行過(guò)程中的成本等。Ｂ銀行的采購部門(mén)在這個(gè)方面不僅經(jīng)驗豐富，而且做得滴水不漏。在商務(wù)談判的過(guò)程中需要乙方提供大量的承諾書(shū)，這些承諾書(shū)包括：
△《后續擴容價(jià)格承諾》；
△《第三方維保承諾》；
△《授權據實(shí)結算承諾》；
△《需求不變總價(jià)不增加承諾》；
△《資源投入承諾》；
……
承諾文件一共３３份。每一份承諾都是一個(gè)緊箍咒，一旦雙方發(fā)生糾紛，甲方就會(huì )出示相關(guān)文件，而乙方只能無(wú)條件接受。
前兩輪的商務(wù)談判主要是審核甲方對乙方的報價(jià)清單，最后一輪報價(jià)將是各位競爭者的角逐時(shí)刻，但也不表明乙方在前兩輪的商務(wù)談判中就只能被動(dòng)應對。優(yōu)秀的競標者會(huì )抓住每一次與客戶(hù)交流的機會(huì )，盡最大可能發(fā)揮自己的優(yōu)勢與善意。客戶(hù)的招標過(guò)程并不是為了選出一個(gè)十全十美合作方，因為完美并不存在，而是要在競爭者中找到最出色的那一個(gè)，所以，競爭者的目標是比對手表現更好、更強就可以了。因此，抓住任何一個(gè)能夠打動(dòng)甲方評委的機會(huì )就顯得尤為重要，于是，易谷網(wǎng)絡(luò )又利用第二次商務(wù)談判的機會(huì )，設計了一個(gè)客戶(hù)感動(dòng)點(diǎn)。第二次商務(wù)談判現場(chǎng)交流場(chǎng)景如下：
客戶(hù)集采中心經(jīng)理：“為什么你們提供的耳機這么貴？其他廠(chǎng)商的報價(jià)不超過(guò)１０００元，而你們的報價(jià)是２９００元，是其他廠(chǎng)商的３倍以上。”耳機選型是Ｐｅｔｅｒ已經(jīng)事先安排好的，這也正是他設計好的。這個(gè)項目將購買(mǎi)８０００多副耳機，其成本在總價(jià)中占不小的比例，正常的選型應該是能用就行。市面上５００元左右的產(chǎn)品基本都能滿(mǎn)足客戶(hù)的招標文件要求。但是，他特意找到了全球知名座席耳機廠(chǎng)商，并選擇了其中最為高端的一款。見(jiàn)到客戶(hù)發(fā)問(wèn)，Ｐｅｔｅｒ站起來(lái)，接過(guò)客戶(hù)經(jīng)理遞過(guò)來(lái)的三個(gè)盒子說(shuō)：“這是一個(gè)很好的問(wèn)題，請讓我借用這個(gè)機會(huì )來(lái)闡明我們本次報價(jià)的原則。作為全球超一流銀行，本項目建設的本意是給用戶(hù)更為極致的服務(wù)體驗，提高服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的效率，而不是以降低成本為主要目的。如果僅僅是為了降低成本的話(huà)，原有的系統根本沒(méi)有更換的必要。那么，是誰(shuí)在為客戶(hù)提供服務(wù)呢？是我們的服務(wù)座席。他們每天佩戴著(zhù)耳機超過(guò)８小時(shí)。各位專(zhuān)家都有佩戴耳機的經(jīng)驗，大家都知道，一副好的耳機不僅在音質(zhì)上會(huì )給耳朵帶來(lái)舒適感，而且在長(cháng)時(shí)間的佩戴過(guò)程中不會(huì )給身體帶來(lái)任何不適。我們希望貴行新一代的客服系統不僅能夠給客戶(hù)帶來(lái)極致的服務(wù)體驗，也希望能給我們廣大的座席代表帶來(lái)極致的體驗，用更為舒適的耳機就是座席體驗的一個(gè)非常關(guān)鍵的部分。”
說(shuō)著(zhù)，Ｐｅｔｅｒ打開(kāi)盒子，取出其中的３副耳機，遞給了集采中心經(jīng)理：“這３副耳機都是我們推薦的，其價(jià)格從７００元到３０００元不等，建議貴行在現有客戶(hù)座席中找３個(gè)人進(jìn)行輪流盲測，讓他們提供測試體驗，評測可以涵蓋佩戴舒適感、音質(zhì)和操控靈活性。我們將為貴行提供座席體驗最好的一款，而不管是否會(huì )由于成本問(wèn)題影響我們的商務(wù)評分。另外，我也想和各位專(zhuān)家表達一下我們的第三方產(chǎn)品選擇原則：選用最好的與最適合的，而不是成本低的。也希望各位評委在評標時(shí)能夠給予關(guān)注。謝謝。
這是一個(gè)很好的鋪墊，因為從技術(shù)驗證、解決方案、現場(chǎng)答疑等方面來(lái)看，易谷網(wǎng)絡(luò )的表現應該是領(lǐng)先的。如果按照綜合評分法則評標的話(huà)，很有可能是因為價(jià)格原因而功虧一簣，畢竟，“價(jià)格”是競爭對手手里的一張王牌。隨著(zhù)最后一輪出價(jià)截止日的臨近，所有的競標者都在計算著(zhù)自己的和他人的綜合得分情況，都在思考這張價(jià)格牌怎么打。綜合評分法這是幾乎所有公開(kāi)招標或競爭性談判中甲方普遍使用的評標原則，即甲方會(huì )事先公布其得分原則，最終各項得分相加，分數最高的競標者將被推選為第一候選人。公示后，沒(méi)有其他特殊理由的話(huà)，第一候選人就是中標人。本項目公布的評標原則主要由以下６個(gè)維度組成：
△公司資質(zhì)，包括：系統集成資質(zhì)、注冊資金、ＣＭＭＩ認證、公司規模、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等；
△案例情況，大型國有銀行案例、股份制銀行案例、大型聯(lián)絡(luò )中心集成案例等；
△技術(shù)驗證，即技術(shù)驗證的結果；
△技術(shù)方案，主要考察技術(shù)方案的完整性與技術(shù)領(lǐng)先型；
△點(diǎn)對點(diǎn)應答情況，根據應答表現給出分值；
△價(jià)格，價(jià)格最低者得分最高。
從上述的評分項中可以看出，前三項是客觀(guān)分，每個(gè)投標人很清楚自己和競爭者的得分情況；第四、五項是客觀(guān)加主觀(guān)分，對于技術(shù)表現突出的競標者，評委給出的評分都不會(huì )太差，除非是其違背了公平性原則。同時(shí)，這兩項也很主觀(guān)，要看評委的專(zhuān)業(yè)度與主觀(guān)印象了。
這種情況下，價(jià)格分就顯得尤為關(guān)鍵了。在有多名競標者的情況下，價(jià)格分可以有４種得分模式：最低價(jià)者價(jià)格分最高、次低價(jià)者得分最高、平均價(jià)得分高以及甲方自主設計的得分原則。在任何情況下，有實(shí)力的投標人都不喜歡第一種模式，即最低價(jià)者得最高分，這是大張旗鼓地鼓勵打價(jià)格戰，但是，這一評分原則又是甲方最常見(jiàn)的選擇。這并非是由于甲方預算不夠或想省錢(qián)，而是在實(shí)際企業(yè)操作中沒(méi)有人愿意為高價(jià)中標承擔責任。因為在任何情況下，為企業(yè)節省費用都是沒(méi)有任何毛病的。也許正是由于缺乏這樣的擔當，中國２Ｂ應用軟件公司與系統集成公司集體淪陷。
