昂首跨進(jìn)千禧年，誰(shuí)曾想，銀行客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心迎來(lái)的卻是長(cháng)達十幾年的沉寂。直到２０１２年，互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，才等來(lái)了驚蟄，春雷始鳴，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中出現了往多渠道、全媒體方向擴展的跡象。２０１５年，人工智能技術(shù)取得突破，各大銀行久旱逢甘霖般紛紛試水智能客服。但是，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)改造，還是智能客服加持，無(wú)非是原有的電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心基礎上的創(chuàng )新，業(yè)界幾乎找不到一個(gè)大型的、完整的、統一的智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例。而引領(lǐng)者早已著(zhù)手布局，創(chuàng )新者已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)，誰(shuí)能抓住機遇、搶灘成功，誰(shuí)就能領(lǐng)跑下一個(gè)１０年。

　　Ｂ銀行是中國六大國有銀行之一，有上百年的歷史，業(yè)務(wù)遍布全球各地，在大陸境內有上萬(wàn)家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，其原有的客服系統于２０００年左右建設完成，也是銀行業(yè)最為普及的AGE平臺解決方案（Avaya語(yǔ)音交換機、Genesys中間件、EdifyIVR軟件）和Verint錄音系統，業(yè)務(wù)系統采用Siebel（電子商務(wù)軟件的突出供應商），后來(lái)被甲骨文（全球最大的企業(yè)級軟件公司）以５８億美元收購，用IBM作為總集成商。隨著(zhù)銀行核心業(yè)務(wù)系統的改造以及業(yè)務(wù)線(xiàn)的增加，原有的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統很難滿(mǎn)足發(fā)展的需要，急需按照業(yè)務(wù)發(fā)展要求進(jìn)行重構。而基于硬件的語(yǔ)音接入設備、錄音板卡以及ＩＶＲ板卡經(jīng)常發(fā)生故障，每次故障都需要原廠(chǎng)商工程師現場(chǎng)處理，系統的可用性令人擔憂(yōu)。

▲B(niǎo)銀行原有客服系統架構圖

　　除了客服業(yè)務(wù)軟件的開(kāi)放性、平臺系統的可用性、整個(gè)系統的可維護性等痛點(diǎn)以外，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)與人工智能技術(shù)的發(fā)展，多媒體聯(lián)絡(luò )以及智能服務(wù)的需求也日趨緊迫。通過(guò)改造原有系統根本無(wú)法消除痛點(diǎn)并滿(mǎn)足層出不窮的業(yè)務(wù)需求，所以Ｂ銀行的業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導在充分調研的基礎上，決定建設新一代智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)系統，以滿(mǎn)足并引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展

　　新一代的系統首先必須解決的是消除原有系統的痛點(diǎn)。經(jīng)過(guò)分析總結，原有系統的痛點(diǎn)主要是以下兩點(diǎn)：一是原有系統基于專(zhuān)用的硬件交換設備以及專(zhuān)有的硬件板卡，維護成本高，故障難以排除。二是原有的客服業(yè)務(wù)系統是一個(gè)套裝軟件，開(kāi)放性不夠，業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化后很難快速響應。

　　新系統必須從根本上解決這兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題是通信平臺問(wèn)題。通信平臺在這十幾年間已經(jīng)有了長(cháng)足的發(fā)展，原有的基于硬件的交換平臺已經(jīng)被基于ＳＩＰ的軟交換平臺取代，錄音、ＩＶＲ等系統也已經(jīng)全部可以部署在通用服務(wù)器上運行。由此，新一代系統的通信平臺選擇已經(jīng)毫無(wú)懸念——基于軟交換、通用服務(wù)器，除了保留與運營(yíng)商對接的專(zhuān)用網(wǎng)關(guān)設備以外，其余的所有設備都必須是通用設備。

　　第二個(gè)問(wèn)題是業(yè)務(wù)系統問(wèn)題。在原有系統選型的時(shí)候，國內的大型客服業(yè)務(wù)系統尚未成熟，采用國外的成熟軟件是當時(shí)最好的選擇，副作用就是其開(kāi)放性、擴展性與靈活性的問(wèn)題。新一代的業(yè)務(wù)系統必須在原有系統上升級，并自主可控，一勞永逸地解決未來(lái)的靈活性與可擴展性問(wèn)題。不難想象，Ｂ銀行的新一代的業(yè)務(wù)系統應該與外部的專(zhuān)業(yè)公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)，共享知識產(chǎn)權，最終才能做到完全自主可控，不再受制于人。除了這兩大痛點(diǎn)以外，原有系統存在參數調整不夠靈活、用戶(hù)管理復雜、質(zhì)檢不能全量化、預測排班缺失等眾多運營(yíng)管理問(wèn)題，新的系統當然需要一并解決。由此，產(chǎn)生了新一代的建設要求：

　　當然，既然叫“新一代”，就不能只為了解決現有問(wèn)題，還必須面向未來(lái)，必須用金融科技進(jìn)行賦能。在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域最為炙熱的技術(shù)是基于視頻通信的多媒體技術(shù)與人工智能技術(shù)，這兩種技術(shù)必須在新一代中得到充分應用，由此產(chǎn)生的建設要求如下：

　　這是針對原有系統的痛點(diǎn)以及對多渠道、全媒體、人工智能支持而形成的建設要求，這些要求已經(jīng)基本可以涵蓋客戶(hù)體驗與座席賦能的相關(guān)能力，但是新一代的立意是一個(gè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺，以上要求基本是對于客服的要求，對于營(yíng)銷(xiāo)與價(jià)值輸出的建設要求如下：

　　Ｂ銀行是一個(gè)金融集團，集團下屬單位有保險公司、證券公司等，新一代系統需要支持整個(gè)集團的業(yè)務(wù)，并打通各個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)之間的屏障，從而共享數據交叉營(yíng)銷(xiāo)。

　　由此可見(jiàn)，新一代系統的整體建設要求至少來(lái)自４個(gè)層面，要解決現有問(wèn)題，要采用多媒體與人工智能技術(shù)進(jìn)行金融科技賦能，要有營(yíng)銷(xiāo)和價(jià)值輸出的建設，要能打通全集團的數據形成營(yíng)銷(xiāo)合力。將以上４個(gè)維度結合起來(lái)，就形成了新一代系統的整體建設要求和整體建設方案。

　　Ｂ銀行的整體服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)建設方案，主要由以下幾個(gè)部分組成：多渠道全媒體智能聯(lián)絡(luò )多渠道全媒體智能聯(lián)絡(luò )是新一代的核心聯(lián)絡(luò )平臺，它不再是在原有電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心的基礎上添加全媒體能力，而是將多渠道與全媒體原生地結合在一起，具體的方案描述如下：客戶(hù)通過(guò)銀行提供的入口進(jìn)入銀行的客服系統獲取服務(wù)，這些入口有客服號碼、官方網(wǎng)站、手機銀行、網(wǎng)上銀行、微銀行等，并且未來(lái)會(huì )根據入口的增多而擴展。客戶(hù)在不同入口都可以選擇相匹配的媒體，如電話(huà)的媒體是語(yǔ)音，手機銀行的媒體是ＩＭ或視頻等。服務(wù)請求首先進(jìn)入服務(wù)門(mén)戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)，服務(wù)門(mén)戶(hù)分為語(yǔ)音門(mén)戶(hù)與互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)，客戶(hù)在語(yǔ)音門(mén)戶(hù)中可以選擇按鍵導航與語(yǔ)音交互兩種方式，門(mén)戶(hù)負責識別客戶(hù)的服務(wù)意圖，并與智能機器人進(jìn)行對接，對于可以直接通過(guò)機器人完成的服務(wù)，則直接推送給機器人。語(yǔ)音門(mén)戶(hù)中的人機耦合，客戶(hù)選擇智能語(yǔ)音導航時(shí)，如果發(fā)生多次意圖識別不成功的情況，將交互轉到人工進(jìn)行輔助，由人工完成。機器人服務(wù)中的人機耦合，這部分的人機耦合也叫靜默座席，指的是在機器人置信度低于所設定的閾值，或是在交互過(guò)程中通過(guò)對客戶(hù)表述的分析，發(fā)現機器人的服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，會(huì )話(huà)會(huì )自動(dòng)轉到人工座席進(jìn)行處理，處理完成后再由機器人進(jìn)行接管。并不是所有的服務(wù)都可以由機器人處理，自助或機器人不能完成的服務(wù)將被轉到人工座席，人工座席通過(guò)多媒體工作臺完成對客戶(hù)的服務(wù)。

　　多媒體服務(wù)工作臺多媒體服務(wù)工作臺是供座席人員使用的聯(lián)絡(luò )系統與業(yè)務(wù)處理系統，可以接收從所有渠道進(jìn)來(lái)的服務(wù)請求，用統一的交互界面完成與客戶(hù)的多媒體聯(lián)絡(luò )交互。新一代系統，通過(guò)工作臺，對座席進(jìn)行了以下賦能：

　　多媒體工作臺中的個(gè)人中心功能對接了運營(yíng)管理系統、質(zhì)檢系統、排班系統、培訓考試系統等，座席可以隨時(shí)看到自己的業(yè)務(wù)數據統計、查看或申訴質(zhì)檢結果、獲取排班情況或進(jìn)行調換班申請等。

　　座席完成一次服務(wù)請求以后，進(jìn)行工單小結，形成可以關(guān)閉的工單或是向下流轉的工單，或是產(chǎn)生一條銷(xiāo)售商機，作為價(jià)值輸出進(jìn)入商機管理庫。

　　運營(yíng)管理系統運營(yíng)管理系統分為參數管理、用戶(hù)管理、單點(diǎn)登錄、運營(yíng)監控、報表等子系統。參數管理，是將業(yè)務(wù)的配置信息參數化與流程化。用戶(hù)管理，是統一管理新一代所有系統的用戶(hù)與權限。單點(diǎn)登錄與用戶(hù)管理配合，實(shí)現了一次登錄即完成多個(gè)子系統的簽入。運營(yíng)監控，是一個(gè)歷史與實(shí)時(shí)的數據監控系統，可以展現運營(yíng)中需要的各種數據與指標，同時(shí)，可以嵌入座席地圖，以查看每一個(gè)座席的狀態(tài)。報表，就是展現運營(yíng)中需要的各類(lèi)報表。

　　管理組件管理組件由３個(gè)系統組成：智能的實(shí)時(shí)質(zhì)檢與歷史質(zhì)檢系統、可以對話(huà)務(wù)量進(jìn)行預測的排班系統、培訓考試系統。

　　價(jià)值輸出價(jià)值輸出分為兩個(gè)部分，第一個(gè)部分是服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值輸出，第二個(gè)部分是通過(guò)分析聯(lián)絡(luò )過(guò)程中產(chǎn)生的大數據（語(yǔ)音、視頻、文本等），獲得客戶(hù)之聲系統，從而指導流程改造、產(chǎn)品設計、服務(wù)體驗等。

　　外呼應用外呼應用是多媒體聯(lián)絡(luò )平臺的一個(gè)組件，要求可以通過(guò)事件來(lái)配置外呼應用，可以通過(guò)語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解等進(jìn)行智能外呼。技術(shù)上要求預測式、預覽式與漸進(jìn)式。

　　智能化組件智能化組件包括智能的語(yǔ)音應答系統、智能機器人與智能知識庫，其詳細作用的表述已經(jīng)在上述“多渠道全媒體智能聯(lián)絡(luò )”內容中有所體現。新一代智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺的整體架構如下圖所示。

▲新一代智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)整體架構