在過(guò)去的十年里，人工智能一直是金融機構的游戲規則改變者。它通過(guò)向座席提供相關(guān)信息和建議的下一步最佳行動(dòng)，幫助他們在與客戶(hù)接洽期間為座席提供支持，也許最關(guān)鍵的是，它在數字渠道上掀起了一股新的自助服務(wù)浪潮。
隨著(zhù)這場(chǎng)流行病迫使世界各地的實(shí)體分支機構關(guān)閉，金融機構加快了數字創(chuàng )新的步伐。如今，越來(lái)越多的品牌希望部署人工智能支持的服務(wù)。
在2021年金融服務(wù)人工智能的一次精彩會(huì )議上，我們采訪(fǎng)了一家已經(jīng)將人工智能提升到新水平的領(lǐng)先銀行。六年前，瑞典銀行在其參與渠道中首次實(shí)施了Nuance Virtual Assistant，此后它一直在成功部署的基礎上不斷發(fā)展。
Nuance專(zhuān)家Sebastian Reeve采訪(fǎng)了瑞典銀行（Swedbank）的團隊經(jīng)理Hans Lindholm，以了解他對希望復制團隊成功的公司有何建議。我們在下面捕捉到了他最重要的提示。
1、內容是創(chuàng )造價(jià)值的關(guān)鍵
瑞典銀行的虛擬助理（Virtual Assistant，VA）最初是作為一種內部資源部署的，充當一個(gè)FAQ機器人，幫助員工在不進(jìn)行手動(dòng)文件搜索的情況下找到所需的關(guān)鍵信息。但它很快演變成一個(gè)面向客戶(hù)的VA，生活在銀行的登錄環(huán)境中，幫助用戶(hù)解決他們面臨的任何帳戶(hù)問(wèn)題。
在VA的轉型過(guò)程中，瑞典銀行學(xué)到了一個(gè)重要的教訓：內容為王。正如Hans所解釋的，“虛擬助理沒(méi)有豐富的內容就什么都不是。如果他們不能提供客戶(hù)所需的信息和價(jià)值，他們只是一種技術(shù)。”
這一理念在過(guò)去幾年中塑造了瑞典銀行的優(yōu)化戰略，Hans團隊專(zhuān)注于創(chuàng )建專(zhuān)門(mén)的“行動(dòng)流程”，即VA可以幫助瑞典銀行客戶(hù)完成的實(shí)際任務(wù)。
2、為挑戰提供正確的解決方案
瑞典銀行最流行的一個(gè)行動(dòng)流程是解除對在線(xiàn)購物的客戶(hù)卡的封鎖。“客戶(hù)可以通過(guò)應用程序輕松訪(fǎng)問(wèn)解鎖功能。但當他們對自己的問(wèn)題感到沮喪時(shí)，他們可能會(huì )錯過(guò)它，”Hans解釋說(shuō)。“VA可以為客戶(hù)完成操作，但這是一個(gè)成本高昂的解決方案。”
相反，瑞典銀行訓練其VA采取兩種替代方法。如果客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么他們不能進(jìn)行在線(xiàn)購買(mǎi)，并且他們沒(méi)有登錄到他們的帳戶(hù)，虛擬助理可以詢(xún)問(wèn)他們的卡是否被阻止，并將他們引導到所需的自助服務(wù)區域。或者，如果客戶(hù)登錄到他們的帳戶(hù)，虛擬助理可以識別他們試圖使用的卡，并告訴他們在哪里解除阻止。
這種方法可以在VA部署過(guò)程的早期節省投資，并鼓勵客戶(hù)使用自助服務(wù)選項。Hans進(jìn)一步深入了解了銀行的實(shí)際優(yōu)化策略，并解釋說(shuō)：“我們關(guān)注VA的指導能力，因為這是快速解決客戶(hù)難題的一種簡(jiǎn)單方法。但在未來(lái)，我們希望創(chuàng )造更個(gè)性化的答案和完整的行動(dòng)流程。”
3、連接您的VA和CRM以獲得卓越的CX
瑞典銀行的“行動(dòng)流程”能否成功，在很大程度上取決于VA與該行CRM的整合。該集成為VA提供了解決客戶(hù)難題所需的一切信息，從客戶(hù)嘗試訪(fǎng)問(wèn)的網(wǎng)頁(yè)到他們帳戶(hù)上的卡。
“與我們的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的集成可以幫助客戶(hù)完成特定的行為流程，如更換卡和訂購歷史賬戶(hù)對賬單，而無(wú)需與座席進(jìn)行交互。”Hans解釋說(shuō)：“這也有助于我們提供更個(gè)性化的答案，比如告訴客戶(hù)他們的國際銀行賬號。”
這些過(guò)程以前是手動(dòng)任務(wù)，占用了寶貴的座席時(shí)間。但現在，超過(guò)80%的客戶(hù)問(wèn)題都由VA回答，銀行的“換卡”流程處理了25%的借記卡更換。
4、VA和現場(chǎng)聊天更好
瑞典銀行最近為客戶(hù)體驗增加的一項服務(wù)是推出了NuanceLiveAssist，這是一項與虛擬助理一起提供的實(shí)時(shí)聊天服務(wù)。在2020年部署實(shí)時(shí)聊天服務(wù)后，瑞典銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度直線(xiàn)上升，其座席有更多的時(shí)間處理復雜的請求。
目前，43%的客戶(hù)對VA的自動(dòng)回復表示滿(mǎn)意。如果他們需要更多幫助，他們的問(wèn)題可以升級到人工座席。“一旦問(wèn)題升級為現場(chǎng)座席聊天，客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì )上升到85%。”Hans解釋說(shuō)：“這意味著(zhù)VA做前期工作是為了節省座席時(shí)間，座席幫助結案，我們的客戶(hù)很滿(mǎn)意。”
Hans給我們留下了寶貴的“經(jīng)驗教訓”，對于任何一個(gè)剛剛進(jìn)入數字客戶(hù)服務(wù)世界的品牌來(lái)說(shuō)都是如此。“我們很早就有了虛擬助理，因為這是我們的首要任務(wù)，多年來(lái)我們努力開(kāi)發(fā)它的價(jià)值。但我建議首先部署實(shí)時(shí)聊天--因為很難猜到客戶(hù)的問(wèn)題，所以有一個(gè)現場(chǎng)座席作為備份很有幫助。”Hans補充道。
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Nuance專(zhuān)家Sebastian Reeve
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