CCaaS行業(yè)正經(jīng)歷著(zhù)巨大的增長(cháng)，這得益于現有聯(lián)絡(luò )中心的遷移以及新的實(shí)現和新的用例。CCaaS消除了許多傳統的聯(lián)絡(luò )中心的障礙，如前期成本高、實(shí)施時(shí)間長(cháng)和專(zhuān)用設備。CCaaS供應商也非常熱衷創(chuàng )新，定期推出新功能、應用商店合作伙伴和人工智能功能，允許用戶(hù)快速發(fā)現和實(shí)施客戶(hù)體驗改進(jìn)。
在撥打免費電話(huà)訂購新的CCaaS解決方案之前，請考慮評估四個(gè)主題，這些主題將縮小選項范圍。它們是，同類(lèi)最佳還是更廣泛的套件，直接購買(mǎi)還是通過(guò)合作伙伴購買(mǎi)，本地員工敬業(yè)度管理服務(wù)（WEM）還是第三方，以及構建還是購買(mǎi)。請允許我詳細說(shuō)明。
UCaaS：歷史上，聯(lián)絡(luò )中心的默認供應商是基于本地場(chǎng)所的PBX供應商。現任供應商擁有現有關(guān)系的優(yōu)勢，能夠利用已安裝的基礎設施組件，如中繼、服務(wù)和端點(diǎn)。UC與CCaaS的這種聯(lián)系減弱了，因為新的行業(yè)主要是純粹玩家提供商。
一些企業(yè)級UCaaS提供商現在提供CCaaS。聯(lián)合服務(wù)在采購和支持方面提供了單一供應商的好處，但主要的驅動(dòng)力是UCaaS承諾改善員工溝通和協(xié)作--座席（通常）也是員工。這一好處在流感大流行期間變得尤為重要，因為現在流離失所的座席需要新的工具與同事、管理人員和主題專(zhuān)家合作。
純游戲選項仍然可行。他們往往領(lǐng)先于更廣泛的供應商，擁有包括全球覆蓋在內的先進(jìn)功能。純粹的CCaaS提供商完全專(zhuān)注于CCaaS--每一種產(chǎn)品、每一項服務(wù)和每一位員工。純游戲CCaaS提供商的例子包括Five9、NICE inContact和Talkdesk。8x8、Avaya、Cisco、Mitel和Vonage等提供商提供CCaaS以及其他企業(yè)通信服務(wù)，即UCaaS。也有一些變化，包括RingCentral，它提供UCAA，數字渠道，和一個(gè)聯(lián)合品牌，在網(wǎng)上與NICEinContact集成。
集成商：獲得許可的解決方案通常是通過(guò)增值轉銷(xiāo)商獲得的，CCaaS的一個(gè)明顯好處是有機會(huì )與供應商直接接觸。大多數CCaaS供應商提供了一個(gè)歡迎直接購買(mǎi)的渠道。服務(wù)包括試用、自助供應，一些提供商提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
然而，與第三方CCaaS專(zhuān)家合作有很多好處。集成商，如Calouele，Sabio（英國）和Selvion專(zhuān)注于CCAAS實(shí)現。大型或高級需求的企業(yè)可能更喜歡埃森哲（Accenture）、德勤（Deloitte）和Infosys等全球集成商。集成商提供廣泛的服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品，包括以結果為中心的設計、定制集成以及第一天和第二天的實(shí)施和優(yōu)化服務(wù)。一些集成商還與多個(gè)提供商合作，甚至可以根據需要在提供商之間創(chuàng )建mash-ups。例如，Servion現在與AWS、Cisco、Five9、Genesys、NICE inContact和Twilio合作。
WEM：員工敬業(yè)度管理是現代聯(lián)絡(luò )中心的重要組成部分。WEM是一個(gè)總括性術(shù)語(yǔ)，用于管理操作和衡量聯(lián)絡(luò )中心性能的一套工具和應用程序。歷史上，組織從一個(gè)供應商購買(mǎi)了他們的聯(lián)絡(luò )中心核心路由和交互式語(yǔ)音響應功能，并從另一個(gè)供應商購買(mǎi)了WEM服務(wù)。
一般來(lái)說(shuō)，云交付的服務(wù)往往更側重于解決方案而不是應用程序。例如，在UC中，核心PBX通常需要第三方提供運營(yíng)商服務(wù)、通話(huà)記錄、通話(huà)計費等。如今，所有這些服務(wù)通常都包裝在單一提供商提供的UCaaS中。CCaaS套件也在不斷擴展，從CCaaS提供商那里獲得WEM套件的趨勢很明顯。
Five9、NICE inContact和Genesys提供了自己的本地WEM套件，盡管它們也使用第三方解決方案。遷移到CCaaS的客戶(hù)可能更愿意通過(guò)繼續與Calabrio、Verint或其他第三方WEM供應商合作來(lái)利用其現有的WEM專(zhuān)有技術(shù)、流程和投資。Avaya、Cisco和Genesys的CCaaS解決方案通常與第三方WEM提供商配對。
構建與購買(mǎi)：現成的CCaaS解決方案仍然不存在。雖然CCaaS比傳統的許可選項實(shí)現得更快，但它仍然需要大量的配置和定制。另一個(gè)選擇是建立一個(gè)定制的聯(lián)絡(luò )中心。
CPaaS服務(wù)提供了即插即用、可編程的組件，開(kāi)發(fā)人員無(wú)需掌握深奧的電話(huà)世界領(lǐng)域的知識就可以利用這些組件。從開(kāi)發(fā)和努力的角度來(lái)看，CCaaS應用程序和定制解決方案之間的中間地帶正在縮小。然而，創(chuàng )建一個(gè)定制的、現代化的聯(lián)絡(luò )中心仍然是不平凡的。
將手機客戶(hù)參與功能包含到新的或現有的面向客戶(hù)的應用程序中會(huì )有很大的好處。目前我的智能手機上只有少數幾個(gè)應用程序具有客戶(hù)服務(wù)功能，但它們正在增加。如果你想創(chuàng )造一種新的數字體驗，可以考慮與精通聯(lián)絡(luò )中心的CCaaS提供商合作，比如Amazon Web Services、Twilio或Vonage。另一個(gè)選擇是CCaaS提供商，它提供了廣泛的軟件開(kāi)發(fā)工具包，如Avaya或UJET。短信和應用內呼叫是定制客戶(hù)交互的網(wǎng)關(guān)路徑。
相反，CCaaS應用程序比以往任何時(shí)候都更加直觀(guān)和健壯。如果要尋找一個(gè)獨立的或集成的最先進(jìn)的客戶(hù)參與應用程序，就不需要重新設計輪子。
對這些考慮沒(méi)有正確或錯誤的答案，但清楚地了解這些權衡將簡(jiǎn)化評估過(guò)程。上面列出的供應商是一個(gè)不斷增長(cháng)和充滿(mǎn)活力的行業(yè)的示例。向云交付服務(wù)的轉移是一個(gè)重新評估許多決策的好時(shí)機，這些決策可能是在可用替代方案較少的情況下做出的。
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作者：Dave Michels
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