CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著(zhù)云提供的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的出現，我們看到了聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)前所未有的重新洗牌。雖然我們還處于早期階段，只有不到15％的市場(chǎng)使用云解決方案，但我們已經(jīng)看到兩家云供應商超過(guò)了3億美元的運行速度。如果他們保持超過(guò)25％的增長(cháng)率，他們將在五年內成為數十億美元的公司，挑戰十多年來(lái)的主導者。在歷史上有利于現有供應商的市場(chǎng)中，這有點(diǎn)聞所未聞。

　　雖然這場(chǎng)戰斗引起了人們的注意，但來(lái)自鄰近市場(chǎng)的眾多玩家也正在進(jìn)入該領(lǐng)域，有志成為您新的聯(lián)絡(luò )中心提供商。這與我們過(guò)去看到的這個(gè)市場(chǎng)被護城河“保護”的情況有所不同。今天，我想對這些變化提供廣泛的視角。

　　從歷史上看，聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)一直難以滲透。其復雜性已經(jīng)為現有參與者提供了支持。向云的過(guò)渡挑戰了現有軟件的發(fā)展。在將他們的解決方案移植到云之后，所有傳統玩家都進(jìn)行了收購，以更好地滿(mǎn)足云需求。Avaya收購了Spoken，思科收購了BroadSoft/Transera，Genesys收購了Interactive Intelligence。這種情況為許多新進(jìn)入者打開(kāi)了大門(mén)。今天，我統計到了115家CCaaS供應商，比一年前增長(cháng)了近20％。

　　CCaaS提供商最初針對的是中低端市場(chǎng)的中小企業(yè)，并且每年都在進(jìn)入下一個(gè)細分市場(chǎng)。這一增量滲透階段于去年結束。在2018年，市場(chǎng)轉向并接受云作為所有規模頻段的目的地。這并不意味著(zhù)所有企業(yè)都在拉動(dòng)CCaaS解決方案，該行業(yè)仍有障礙需要解決。但是大多數公司現在都在做出投資決策，因為云是終點(diǎn)。這為新進(jìn)入者創(chuàng )造了巨大的機會(huì )，正如亞馬遜網(wǎng)絡(luò )服務(wù)（AWS）和Twilio通過(guò)他們各自的AmazonConnect和TwilioFlex產(chǎn)品進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域所見(jiàn)證的那樣。

　　通信供應商始終提供聯(lián)絡(luò )中心功能，但專(zhuān)注于將其作為平臺擴展提供，針對簡(jiǎn)單部署。在2011年8x8購買(mǎi)了Contactual之后，UCaaS提供商也開(kāi)始在其產(chǎn)品列表中添加聯(lián)絡(luò )中心。

　　在2018年，一些事情發(fā)生了變化。8x8重新格式化其產(chǎn)品，將通信和聯(lián)絡(luò )中心混合在一組包中，包括不同級別的客戶(hù)交互功能。RingCentral進(jìn)行了兩次收購；第一個(gè)是Dimelo，專(zhuān)注于數字渠道，第二個(gè)是Connect First，專(zhuān)注于外呼。它還決定繼續轉售Nice inContact。幾年前，Vonage收購了通信平臺即服務(wù)（CPaaS）提供商Nexmo后，為其CCaaS產(chǎn)品購買(mǎi)了NewVoiceMedia。它也繼續轉售Nice inContact。這些舉措不僅表明了提供聯(lián)絡(luò )中心的興趣，也表明了提供最佳解決方案的興趣。UCaaS供應商很可能成為您的下一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心提供商。

　　多年來(lái)，CRM與聯(lián)絡(luò )中心重疊。Siebel曾報告稱(chēng)呼叫中心占其業(yè)務(wù)的30％。雖然CRM供應商不斷增加數字渠道和自助服務(wù)功能，但他們遠離語(yǔ)音，而是與聯(lián)絡(luò )中心解決方案集成。他們成長(cháng)為數字渠道的參考供應商。

　　幾年前，Freshdesk，Zendesk和Zoho加入了聯(lián)絡(luò )中心的行列并增加了呼叫中心功能。他們現在提供完整的CRM和聯(lián)絡(luò )中心套件。Salesforce走上了一條不同的道路。它構建了一個(gè)全渠道路由引擎。它仍然依賴(lài)于第三方語(yǔ)音解決方案，但在其最先進(jìn)的配置中，僅將它們用于電話(huà)連接和IVR。我們越來(lái)越接近能夠提供聯(lián)絡(luò )中心的CRM供應商。

　　每個(gè)新的數字渠道都會(huì )產(chǎn)生一系列的創(chuàng )業(yè)公司，為其提供最佳的功能。隨著(zhù)時(shí)間的推移，其余供應商一直在增加對其他數字渠道的支持。構建此類(lèi)數字客戶(hù)服務(wù)套件的公司的例子是eGain，從電子郵件開(kāi)始；LivePerson，從聊天開(kāi)始；Helpshift從移動(dòng)應用程序開(kāi)始。

　　許多將語(yǔ)音和數字渠道分離的大型公司，正在使用這些解決方案進(jìn)行數字化運營(yíng)。他們可以與語(yǔ)音和呼叫中心集成。隨著(zhù)數字接觸點(diǎn)的日益突出，他們也在爭取成為您的聯(lián)絡(luò )中心的參考系統。

　　Low-code平臺是業(yè)務(wù)流程管理（BPM）軟件的最新版本。他們擅長(cháng)構建可連接到多個(gè)后端應用程序或實(shí)現復雜工作流程的桌面應用程序。這些都是聯(lián)絡(luò )中心的關(guān)鍵問(wèn)題，特別是在醫療保健等行業(yè)。

　　像Appian或Pegasystems這樣的供應商已經(jīng)打包了聯(lián)絡(luò )中心解決方案，利用其工作流引擎來(lái)分配交互和處理。ServiceNow及其基于工作流程的CRM遵循類(lèi)似的路徑。這些解決方案處理所有數字渠道。大多數玩家使用CPaaS支持基本語(yǔ)音，并與呼叫中心應用程序集成以滿(mǎn)足更高要求的客戶(hù)。明天，他們也可能成為您的聯(lián)絡(luò )中心提供商。

　　像Twilio或Vonage Nexmo這樣的CPaaS供應商一直在為開(kāi)發(fā)人員提供新的和令人信服的方式來(lái)為他們的應用程序添加語(yǔ)音。他們開(kāi)始創(chuàng )建預構建的組件，例如任務(wù)路由器，以分發(fā)交互或打包聯(lián)絡(luò )中心構建塊，如IVR。

　　CPaaS方法正在吸引那些希望將其聯(lián)絡(luò )中心與其他技術(shù)和應用程序深度集成或希望靈活添加其他渠道的企業(yè)。通過(guò)將Amazon Connect CCaaS產(chǎn)品深入集成到Amazon云基礎架構及其無(wú)數服務(wù)中，AWS采用了類(lèi)似的方法。這些供應商絕對希望成為您的下一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心提供商。

　　在相對較短的時(shí)間內，聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)已經(jīng)看到來(lái)自不同視角的一批新玩家。你僅看一個(gè)單一類(lèi)別的日子已經(jīng)一去不復返了；你需要開(kāi)始關(guān)注市場(chǎng)鄰近關(guān)系。

　　作者：Nicolas DeKouchkovsky

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