對于服務(wù)支持座席和經(jīng)理來(lái)說(shuō)，智能和數據驅動(dòng)的客戶(hù)支持平臺提供了與客戶(hù)保持同步，提高座席效率和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度所需的環(huán)境和自動(dòng)化。然而，這只是等式的一半。今天，接觸點(diǎn)和渠道客戶(hù)的數量正在穩步增加。使客戶(hù)能夠利用他們的智能手機和設備有助于簡(jiǎn)化，個(gè)性化和增強他們的體驗。
向客戶(hù)展示超越
憑借其強大的內置功能，智能手機本質(zhì)上就是超級計算機。因此，毫不奇怪，它們已成為客戶(hù)如何連接到他們喜愛(ài)的產(chǎn)品和品牌的首選手段。當客戶(hù)在電子郵件，語(yǔ)音，文本，視頻等之間進(jìn)行操作時(shí)，他們的期望保持不變。然而，雖然客戶(hù)正在輕松地從渠道到渠道，但許多支持團隊只專(zhuān)注于少數幾個(gè)。根據Salesforce的相同報告，82％的客戶(hù)使用移動(dòng)應用程序作為通信渠道，而51％的支持團隊支持移動(dòng)應用程序。在Salesforce的另一項研究中，三分之二的千禧一代認為移動(dòng)應用程序是與公司溝通時(shí)的首選渠道。
很明顯，智能手機，特別是移動(dòng)應用程序是您的客戶(hù)期望所在，但是，相當多的企業(yè)尚未意識到移動(dòng)應用程序在整個(gè)客戶(hù)旅程中的重要性，并且優(yōu)化應用程序的支持可以重塑客戶(hù)體驗。
人工智能和自動(dòng)化的作用
在聯(lián)絡(luò )中心內采用人工智能和自動(dòng)化存在許多誤解，最常見(jiàn)的是，通過(guò)人工智能，整個(gè)支持體驗將變得自動(dòng)化。實(shí)際上，人工智能在客戶(hù)支持中的作用實(shí)際上會(huì )使座席受益，使他們能夠更快地找到解決方案并專(zhuān)注于更專(zhuān)業(yè)的技能和任務(wù)。通過(guò)利用客戶(hù)可用的AI和數據驅動(dòng)的洞察力，例如購買(mǎi)歷史記錄，以前的支持互動(dòng)以及座席人員和專(zhuān)業(yè)知識，所有這些都有助于智能地將呼叫和交互路由到可用的最佳座席那里，以便更快地解決問(wèn)題。人工智能還可以幫助自動(dòng)執行座席通常陷入困境的平凡和重復的任務(wù)，從而騰出時(shí)間專(zhuān)注于需要人性化的更專(zhuān)業(yè)的任務(wù)。人工智能在客戶(hù)支持中的作用仍在定義中，但有一點(diǎn)很清楚，這對于塑造聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)至關(guān)重要。
定義客戶(hù)支持的未來(lái)有兩個(gè)主要趨勢。客戶(hù)希望在與公司溝通時(shí)使用他們的智能手機和應用程序，支持團隊希望利用AI和新興技術(shù)使他們的座席能夠更快地找到解決方案。很明顯，客戶(hù)體驗的未來(lái)在于智能手機與人工智能的交叉利用。
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作者：UJET創(chuàng )始人兼首席執行官Anand Janefalkar
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