近年來(lái)，隨著(zhù)人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，AI在呼叫中心行業(yè)也快速深入應用，正在成為呼叫中心的重要轉型方向。

　　捷通華聲作為國內領(lǐng)先的全方位人工智能技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)提供商，在呼叫中心深耕近20年，用AI技術(shù)不斷創(chuàng )新、打造智能客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品。

　　捷通華聲副總經(jīng)理于智彬近期接受CTI論壇記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示：捷通華聲打造的靈云全智能客服解決方案（AICC）--包含智能客服、智能語(yǔ)音導航、智能語(yǔ)音外呼、智能語(yǔ)音分析，可幫助傳統呼叫中心實(shí)現全鏈路的智能化轉型升級。捷通華聲的AICC正在快速地應用到金融、電信、政企、能源、交通、教育等各領(lǐng)域，真正實(shí)現為企業(yè)省心、省力、省錢(qián)、增效。

　　采訪(fǎng)嘉賓介紹：于智彬捷通華聲副總經(jīng)理，近20年一直從事呼叫中心行業(yè)人工智能解決方案的應用，參與服務(wù)過(guò)金融、電信、政府、能源、交通等領(lǐng)域上百個(gè)大型呼叫中心的智能化AI應用項目。

　　于智彬：在呼叫中心領(lǐng)域，用戶(hù)對智能化的需求是多樣化的。我們經(jīng)常遇到一些項目，呼叫中心行業(yè)用戶(hù)今天搞一個(gè)電話(huà)、APP智能語(yǔ)音導航的招標，過(guò)段時(shí)間又搞一個(gè)智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析的招標……其實(shí)這些招標項目之間都應該是相通、連帶的。在我們看來(lái)，這完全可以用共同的底層技術(shù)架構，為行業(yè)用戶(hù)提供多樣化的上層應用服務(wù)。

　　例如，智能語(yǔ)音導航，不管是電話(huà)IVR智能語(yǔ)音導航，還是手機APP上的智能語(yǔ)音導航，底層都用了語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解和語(yǔ)音合成等技術(shù)能力，后端問(wèn)答知識庫也可以共用；智能語(yǔ)音質(zhì)檢也一樣：無(wú)論是實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析、還是離線(xiàn)語(yǔ)音分析，我們都需要將座席和客戶(hù)之間的通話(huà)音頻轉成文字后，再對這些文本進(jìn)行深度分析和挖掘。

　　經(jīng)歷一些項目后，我們發(fā)現呼叫中心通常都會(huì )對：智能語(yǔ)音導航、智能語(yǔ)音分析、智能語(yǔ)音外呼、網(wǎng)頁(yè)/APP/微信上的文字智能客服等這些技術(shù)應用有需求。這些應用也都會(huì )涉及到語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成、數據分析、聲紋識別等多項AI技術(shù)。我們可以把這些技術(shù)組合起來(lái)，以滿(mǎn)足呼叫中心廣大行業(yè)用戶(hù)豐富多樣的業(yè)務(wù)需求，為廣大的行業(yè)用戶(hù)節省由多次選型招標所帶來(lái)的時(shí)間、精力等方面的大量重復性投入。

　　正是為了滿(mǎn)足客戶(hù)這些復雜的、多樣化的需求，捷通華聲推出了靈云全智能客服解決方案（AICC）。

　　于智彬：AICC的底層是捷通華聲公司的靈云全方位人工智能能力平臺（AICP），它整合了智能語(yǔ)音、智能視覺(jué)、智能語(yǔ)義、大數據分析等十多項AI技術(shù)。在這之上是應用層，包括多渠道智能客服、智能語(yǔ)音導航、智能語(yǔ)音外呼、智能語(yǔ)音分析（離線(xiàn)語(yǔ)音分析+實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析+大數據分析）等產(chǎn)品方案，這構成了靈云全智能客服解決方案(AICC)。

　　這幾年，我們看到越來(lái)越多的行業(yè)AI應用項目，在招標選型時(shí)，通常會(huì )要求先做一個(gè)AI基礎能力平臺，即多項人工智能技術(shù)能力的資源池，然后在此基礎上建設上層AI應用。

　　而捷通華聲所推出的AICC正好符合了這些行業(yè)用戶(hù)的智能化需求。用一個(gè)產(chǎn)品方案大平臺就能滿(mǎn)足豐富的各項業(yè)務(wù)需求，相較在幾年前還要通過(guò)針對多個(gè)項目的招投標、找多個(gè)廠(chǎng)商才能拼接完成的方案而言，不但極大地提升了項目管理和工作效率、縮短了AI智能化的整體時(shí)間，同時(shí)節省了行業(yè)用戶(hù)的大量成本。

　　靈云AICC的優(yōu)勢，首先取決于，捷通華聲是目前國內唯一一家擁有全方位自主知識產(chǎn)權AI技術(shù)和完整呼叫中心智能化AI解決方案的人工智能企業(yè)。而目前一些為呼叫中心行業(yè)做智能化AI解決方案的企業(yè)，大都只有一、兩項技術(shù)，其他缺失的技術(shù)都需要外購后再集成。這會(huì )給項目的整體效果優(yōu)化、上線(xiàn)運維、后期升級擴容、以及系統的穩定性帶來(lái)諸多不可預測的問(wèn)題。再有，靈云AICC能真正滿(mǎn)足不同行業(yè)用戶(hù)的不同需求。例如，如果沒(méi)有自主知識產(chǎn)權的語(yǔ)音識別技術(shù)，就無(wú)法對帶有地方口音的通話(huà)音頻進(jìn)行語(yǔ)音識別模型優(yōu)化與識別正確率的提升，后邊的智能問(wèn)答效果、數據分析都會(huì )由此受到牽連影響。

　　于智彬：捷通華聲的靈云AICC目前在金融、電信運營(yíng)商、能源、政企等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域是需求和項目落地最多的，現在也已有醫療、教育等更多的行業(yè)已經(jīng)選擇了捷通華聲的靈云AICC去落地AI智能化應用。

　　于智彬：我們很多AICC的案例，是行業(yè)用戶(hù)前期用了捷通華聲的某幾項AI技術(shù)或產(chǎn)品應用后，又了解到捷通華聲的AICC能帶來(lái)如此多的方便與優(yōu)勢后，選擇了與捷通華聲的合作。例如，捷通華聲為華夏銀行打造了AICC解決方案。開(kāi)始，捷通華聲只提供了幾項AI技術(shù)能力，但在多年的服務(wù)過(guò)程中，華夏銀行不僅對捷通華聲的服務(wù)滿(mǎn)意，更是了解到捷通華聲AICC方案的綜合優(yōu)勢，隨著(zhù)靈云AICC在金融等其它行業(yè)眾多項目的落地，華夏銀行對捷通華聲也有了更深的了解和信任，最終選擇與捷通華聲合作打造全智能客服解決方案。

　　又如，我們給國內排行前三的某大型保險公司，做了國內最大的、可同時(shí)提供實(shí)時(shí)智能語(yǔ)音分析、離線(xiàn)智能語(yǔ)音分析的系統。首先，它解決了過(guò)去無(wú)法在通話(huà)中實(shí)時(shí)監控、監督的問(wèn)題，應用語(yǔ)音識別先將通話(huà)全部實(shí)時(shí)轉為文字；其次，通過(guò)實(shí)時(shí)智能語(yǔ)音分析，可以監控同時(shí)在線(xiàn)的全部坐席人員的實(shí)時(shí)通話(huà)內容與問(wèn)題預警，有效提升了坐席的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，降低了事后處理問(wèn)題延遲性所帶來(lái)的風(fēng)險，再有，白天的工作時(shí)間處理實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析的業(yè)務(wù)，夜晚利用這些閑置的語(yǔ)音處理資源，去處理其他歷史遺留的離線(xiàn)語(yǔ)音數據，真正實(shí)現為企業(yè)省力、省心、省錢(qián)、增效。

　　靈云智能客服在中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、太平洋保險、中國人壽、中國國際航空、深圳航空等數百家企業(yè)的應用中，平均問(wèn)答準確率達到90%以上，在為用戶(hù)創(chuàng )造7*24h隨時(shí)隨地貼心服務(wù)的同時(shí)，也為企業(yè)節省了數百人乃至上千人的人工坐席運營(yíng)成本。

　　除了服務(wù)客戶(hù)和坐席，AICC整合不同渠道、維度、系統的信息，解決數據孤島的信息共享問(wèn)題，讓運營(yíng)者能更全面的掌握客戶(hù)訴求，讓決策者更明確地把握業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，助力呼叫中心提升整體服務(wù)效益。

　　于智彬：首先，作為從事AI智能化應用的企業(yè)，捷通華聲擁有完全自主知識產(chǎn)權的多項AI核心技術(shù)。AI智能化應用所用到的智能語(yǔ)音、智能語(yǔ)義、大數據分析等技術(shù)也都是行業(yè)領(lǐng)先的。捷通華聲之所以能夠持續保持靈云AI技術(shù)業(yè)界領(lǐng)先，是源于與清華大學(xué)聯(lián)合創(chuàng )建的清華靈云人工智能研究中心多年的技術(shù)研究成果。通過(guò)與清華大學(xué)的產(chǎn)學(xué)研合作，靈云AI技術(shù)的學(xué)術(shù)研究始終保持著(zhù)全球領(lǐng)先，語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成、機器翻譯、OCR等多項技術(shù)已達到全球頂尖水平。

　　其次，產(chǎn)品和行業(yè)解決方案要保持不斷地迭代更新，要吸取過(guò)往案例的經(jīng)驗，給行業(yè)用戶(hù)提供更多實(shí)用化的產(chǎn)品應用亮點(diǎn)。例如，去年年底依靠靈云語(yǔ)義理解（NLU）技術(shù)的重大突破，捷通華聲推出了全新版的智能客服V9.0解決方案，這版智能客服系統在對話(huà)/問(wèn)答處理方面更智能，支持自學(xué)習全程輔助知識庫建設，為呼叫中心提供了更聰明、運營(yíng)更簡(jiǎn)單的智能客服產(chǎn)品。

　　再有，就是項目交付能力及服務(wù)，捷通華聲始終堅持為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。每個(gè)項目，我們的人員都深入客戶(hù)業(yè)務(wù)，為客戶(hù)打造優(yōu)質(zhì)效果的AICC產(chǎn)品。

　　于智彬：從捷通華聲公司創(chuàng )立之初，至今近20年時(shí)間里，捷通華聲一直堅持“合作共贏(yíng)機遇共享”的理念，堅持與合作伙伴共同成長(cháng)。面對如此巨大的市場(chǎng)需求、眾多的行業(yè)和領(lǐng)域需求，捷通華聲始終堅持與深扎于各個(gè)領(lǐng)域的行業(yè)合作伙伴，強強聯(lián)手，共同拓展人工智能行業(yè)應用。

　　捷通華聲不會(huì )與合作伙伴去搶市場(chǎng)，而是讓利于合作伙伴，讓他們有更大的力度去拓展自己所熟悉的行業(yè)和領(lǐng)域。捷通華聲希望攜手各行業(yè)、各領(lǐng)域合作伙伴，共同構建AI產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

　　在合作伙伴支持方面，無(wú)論是現場(chǎng)支持還是遠程支持，我們都會(huì )第一時(shí)間給予響應與服務(wù)。

　　多年來(lái)，捷通華聲的各項產(chǎn)品及解決方案，在各個(gè)行業(yè)都得到了廣大合作伙伴的認同，很多渠道商和合作伙伴向我們持續采購產(chǎn)品及解決方案，讓我們也融入到他們的行業(yè)大項目、大方案里去，我們之間已經(jīng)形成了長(cháng)期的、相互信賴(lài)的生態(tài)合作關(guān)系。

　　于智彬：傳統呼叫中心，除了自助語(yǔ)音導航以外還有人工座席，呼叫中心行業(yè)隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展、規模的擴大，人工座席規模也在不斷地壯大，這就必然會(huì )帶來(lái)一個(gè)大問(wèn)題--運營(yíng)成本問(wèn)題，運營(yíng)者需要不斷為人工坐席的擴容投入更大的成本。另外人工座席的流失率也比較高，運營(yíng)者的培訓投入也要跟上，這些都給運營(yíng)者帶來(lái)很多的困擾。捷通華聲打造這套AICC方案的目的之一，就是幫助呼叫中心降低成本。

　　另外，現在企業(yè)對自己客戶(hù)的業(yè)務(wù)外呼工作量也越來(lái)越大，包括通知提醒、催收催繳、營(yíng)銷(xiāo)推廣、回訪(fǎng)等等，捷通華聲的智能語(yǔ)音外呼系統就起到了顯著(zhù)的作用。通過(guò)在某大型金融機構將近一年的系統運行，這家金融機構透過(guò)數據統計發(fā)現：捷通華聲的智能外呼機器人系統的外呼效果與座席人員的外呼效果能達到基本一致。由此可見(jiàn)采用智能語(yǔ)音外呼機器人系統來(lái)控制運營(yíng)成本的作用已經(jīng)真實(shí)實(shí)現，這讓眾多金融機構體會(huì )到了AI減成本、提效率的巨大優(yōu)勢。

　　展望未來(lái)，客服行業(yè)的智能化應用發(fā)展要依賴(lài)于人工智能的快速發(fā)展與不斷的應用創(chuàng )新，相信一定會(huì )在某一天，由于A(yíng)I技術(shù)的突飛猛進(jìn)，將會(huì )給我們帶來(lái)意想不到的翻天覆地的變化與效果。就像十多年前，我們還想象不到能用智能語(yǔ)音機器人如此自然地去接聽(tīng)或者撥打電話(huà)、與真人進(jìn)行交流互動(dòng)。我們希望在幾年內能看到更高水平的人工智能技術(shù)，給我們帶來(lái)更大的、更多的應用上的變化。

　　再看我們的大環(huán)境，現在各個(gè)行業(yè)都在落實(shí)國家有指導意義的人工智能戰略政策，包括國家的2025規劃等等。老百姓是否會(huì )接受AI技術(shù)？是否喜歡用這種方式來(lái)解決他們的問(wèn)題？其實(shí)我們已經(jīng)看到，至少現在的中輕年群體，也就是社會(huì )經(jīng)濟消費的主體都已能接受AI，這是行業(yè)智能化應用的非常好的、最大的基礎。另外，那些為廣大民眾服務(wù)的各行業(yè)企業(yè)、機構單位，其決策者也都能夠越來(lái)越多、越來(lái)越快地接受使用各種AI技術(shù)去轉變原有的經(jīng)營(yíng)方式，僅這些因素，就一定會(huì )催生更多人工智能應用的大爆發(fā)。

　　CTI論壇：感謝于總深刻獨到的分享。捷通華聲在呼叫中心領(lǐng)域近二十年一直不斷用AI技術(shù)創(chuàng )新業(yè)務(wù)服務(wù)，目前來(lái)看，靈云全智能客服解決方案(AICC)的確有效化解了客服中心長(cháng)期以來(lái)的服務(wù)壓力與成本困境，已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)智能化發(fā)展的大趨勢。