圖：捷通華聲副總經(jīng)理于智彬
靈云人工智能聯(lián)絡(luò )中心（AICC）方案，是捷通華聲人工智能技術(shù)在Call Center長(cháng)期應用實(shí)踐中，打磨、總結出來(lái)的一套整體化智能客戶(hù)服務(wù)解決方案。
于智彬：感謝秦總、感謝CTI論壇在每年年末舉辦沙龍為業(yè)內提供交流互動(dòng)的機會(huì )。剛才前面幾位嘉賓都談到了一個(gè)熱詞--AI或者說(shuō)人工智能，AI的確在今年尤其是后半年熱度在升溫。12月13日在上海，谷歌宣布在中國成立亞洲首個(gè)人工智能研究中心，BAT也在人工智能領(lǐng)域開(kāi)始找尋機會(huì )。圍繞今天的主題“行業(yè)應用及市場(chǎng)分析”，我想分享下捷通華聲人工智能在行業(yè)里的應用實(shí)踐。
回過(guò)頭想我們在三年前推廣人工智能產(chǎn)品和方案的時(shí)候，當時(shí)我們是向很多行業(yè)客戶(hù)去介紹，人工智能會(huì )給企業(yè)帶來(lái)什么樣的變化，為什么要采用人工智能，但客戶(hù)反應不是特別積極。短短兩年半的時(shí)間，在2017年，我們有一種明顯的感覺(jué)，在捷通華聲公司全國的各個(gè)點(diǎn)上，都是非常的忙碌，甚至我們的實(shí)施中心都忙不過(guò)來(lái)。客戶(hù)都在著(zhù)急準備上線(xiàn)、使用這些產(chǎn)品。
我今天發(fā)言的主題是人工智能聯(lián)絡(luò )中心（AICC），在原來(lái)傳統呼叫中心的前面加上了AI，其實(shí)在兩年前我們就把這個(gè)方案作為新產(chǎn)品發(fā)展的方向了，來(lái)向整個(gè)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)來(lái)推廣。
在我們傳統的呼叫中心里面，不僅有呼入還有呼出。所以我們針對呼入的客服類(lèi)項目，客戶(hù)打進(jìn)來(lái)電話(huà)，通過(guò)按鍵的方式一層層的深入，對此客戶(hù)會(huì )很痛苦。我們需要用智能的語(yǔ)音交互、語(yǔ)義理解等技術(shù)來(lái)幫助客戶(hù)解決他們的問(wèn)題，一句話(huà)就能幫客戶(hù)到達所要的菜單和節點(diǎn)，這就是智能語(yǔ)音導航。這個(gè)系統再往后延伸一步，就是一個(gè)智能電話(huà)客服機器人系統，我們給機器人后臺掛接了各個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識庫，系統就可以與客戶(hù)在電話(huà)中溝通業(yè)務(wù)咨詢(xún)，幫助人工座席回答85%的常見(jiàn)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題。
AI技術(shù)在很多實(shí)際應用項目中起到了顯著(zhù)效果，客服中心以往無(wú)限增加座席的需求，可以被智能客服應用有效抑制住了，甚至已經(jīng)有些企業(yè)開(kāi)始考慮把一些座席人員轉到營(yíng)銷(xiāo)崗位上來(lái)，因為客服座席已經(jīng)開(kāi)始被智能語(yǔ)音虛擬座席所代替。我們?yōu)榈蔚未蜍?chē)做的是電話(huà)智能客服機器人，這是智能客服機器人的典型應用。智能導航系統就不用說(shuō)了，智能語(yǔ)音導航對于在座的這些大的CTI廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)都已經(jīng)在進(jìn)行平滑的過(guò)渡升級了，捷通華聲已經(jīng)落地的項目包括：華夏銀行信用卡的IVR智能語(yǔ)音導航，以及光大銀行、民生銀行等項目。
AICC還有一個(gè)功能是呼出。營(yíng)銷(xiāo)和催繳的業(yè)務(wù)都面臨的一個(gè)問(wèn)題是：工作量大了后我們的人工忙不過(guò)來(lái)怎么辦？捷通華聲公司至少在兩年前就已經(jīng)實(shí)現了AICC智能外呼落地的項目，民生銀行的信用卡中心用機器人來(lái)做催繳，起到了非常大的效果作用，公司專(zhuān)門(mén)組織了調研，在四川省用這種技術(shù)獲得的催繳的收益是以往的數倍，效果非常顯著(zhù)，節省了大量的人力，因為每打出去一個(gè)電話(huà)的成本是可以計算出來(lái)的。現在我們看到很多的房地產(chǎn)公司和咨詢(xún)公司，他們也在用這種智能外呼機器人在做業(yè)務(wù)，包括房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)等等，還有快消品的廠(chǎng)商。
此外，這兩年我們做了一個(gè)跟座席有關(guān)的語(yǔ)音識別方案--實(shí)時(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢系統。幾年前我們做離線(xiàn)質(zhì)檢的時(shí)候，一般是事后把錄音文件轉成文本，再做數據挖掘和質(zhì)檢，這樣的效果是非常滯后的，因為文本出來(lái)已經(jīng)是一天兩天以后的事情了，但事情已經(jīng)發(fā)生了。我們通過(guò)和一些大型保險集團的電銷(xiāo)部門(mén)合作，在2015年上線(xiàn)了國內首款實(shí)時(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢系統，在座席和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，后臺就能看到她與客戶(hù)所說(shuō)的每一句話(huà)，能夠通過(guò)一些語(yǔ)音分析技術(shù)，實(shí)時(shí)去監控并指導坐席怎么去說(shuō)，這也就是所謂的智能座席助手。兩年前，我們在平安壽險電銷(xiāo)中心，用此系統為電銷(xiāo)人員也做了實(shí)時(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢，有效提升了電銷(xiāo)成單率。
剛才有嘉賓提到智能客服，文本的智能客服也一樣，捷通華聲在幾年前都已經(jīng)在做落地的項目，現在已經(jīng)擁有很多的客戶(hù)，包括中國農業(yè)銀行、中信銀行都已經(jīng)在上線(xiàn)文本機器人的項目。
我們看到很多外呼的廠(chǎng)商他們需要把很多的號碼一個(gè)一個(gè)外撥，但其中很多號碼是無(wú)效的，我們用語(yǔ)音識別技術(shù)幫他們做電話(huà)號碼狀態(tài)的識別，這其中也包含一些銀行和保險公司。
除了客服中心，語(yǔ)音識別在企業(yè)會(huì )議、公檢法等領(lǐng)域也展開(kāi)了大量的應用。政府行業(yè)大量的會(huì )議，包括很多場(chǎng)合需要我們把講話(huà)人的聲音實(shí)時(shí)地翻譯到屏幕上，或者到助理的主機上做會(huì )議記錄，捷通華聲也是在幾年前就已經(jīng)實(shí)現了這種技術(shù)，產(chǎn)品系統也已經(jīng)在金融、公檢法，包括軍隊和安全領(lǐng)域落地。
我們看到人工智能在所有的行業(yè)快速地落地，兩三年前我們是主動(dòng)去找客戶(hù)，現在我們全國各個(gè)點(diǎn)，通過(guò)電話(huà)、郵件咨詢(xún)的項目每天多達幾十個(gè)，都是人工智能落地的需求，而且都是剛性需求，這就是人工智能在中國行業(yè)應用的現狀。
剛才在秦總的分享中有一個(gè)關(guān)鍵詞是“適者生存”，我覺(jué)得現在呼叫中心行業(yè)的從業(yè)人員也應該考慮下，做的事情是不是客戶(hù)最迫切需要的，是不是符合當今時(shí)代潮流的社會(huì )所需要的東西。
傳統的呼叫中心轉型已經(jīng)開(kāi)始了，大浪淘沙下，業(yè)內很多企業(yè)也在轉型，其實(shí)捷通華聲也在轉型，我們一開(kāi)始做的還是能力級的，我們賣(mài)的TTS、ASR等都是接口級的產(chǎn)品，我們給很多的集成商和包括平臺廠(chǎng)商提供二次開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品機會(huì )。現在我們看到很多行業(yè)客戶(hù)，在找我們要做落地的應用解決方案，就是交鑰匙工程，這的確讓我們看到很多機會(huì )。
今天在這里做這個(gè)分享，也是希望在座的各位在后面的一段時(shí)間，尤其是2018年都有更好的收獲，謝謝大家！
