當今年五月GoogleAlphaGo打敗柯潔橫掃圍棋界，登上國際焦點(diǎn)時(shí)，人工智能(Artificial Intelligence，AI)再度成為大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。其實(shí)對于人工智能的討論，并不是近年才如此熱烈。

　　「具有真人般的外型，有喜怒哀樂(lè )的情緒」，是最早社會(huì )大眾對AI的印象。可能是被如科學(xué)怪人、魔鬼終結者中的天網(wǎng)(Skynet)等影響。社會(huì )大眾對AI的擔憂(yōu)隨著(zhù)科技的發(fā)展卻沒(méi)有減少，大多數害怕當智能的發(fā)展超越人類(lèi)，最終超出人類(lèi)的掌握毀滅人類(lèi)。不過(guò)，究竟什么是AI？

　　根據字面上的意思，AI(Artificial Intelligence)可拆分為人工與智慧。對于「人工」應是沒(méi)什么爭議，不過(guò)關(guān)于「智慧」的定義，就有很多不同的看法。一般來(lái)說(shuō)，對于A(yíng)I的定義可以分成以下兩類(lèi)：強人工智能與弱人工智能。

　　強人工智能代表的傳統對智能機器人的想象，一個(gè)真正具備推理與解決問(wèn)題能力的智能機器。而且是具有知覺(jué)與自我意識的。相對于強人工智能，弱人工智能如AlphaGo運用如深度學(xué)習(Deep Learning)與加強學(xué)習(Reinforcement Learning)，配合近年大幅提升的硬件運算能力，系統能針對更大量的術(shù)技進(jìn)行處理應用，從過(guò)去GB級別的數據量擴張到PB等級的數據規模(1PB約等于1000000GB)

　　相關(guān)應用如語(yǔ)音/圖像辨識、自然語(yǔ)言處理與自動(dòng)駕駛等正蓬勃發(fā)展。

　　回到客服中心這個(gè)領(lǐng)域，AI快速的發(fā)展能為呼叫中心帶來(lái)什么樣的改變呢？在過(guò)去，呼叫中心/電銷(xiāo)中心被視為是勞力密集產(chǎn)業(yè)，較難被機器取代的領(lǐng)域。雖然因外包的興起大量遷移到工資較低廉的地區，但還是需要大量的人力投入。然而這幾年語(yǔ)音識別與自然語(yǔ)意理解的AI快速成長(cháng)，機器開(kāi)始能與人類(lèi)作簡(jiǎn)單的對話(huà)。我們認為呼叫中心會(huì )在這三個(gè)面相發(fā)生變化：

　　取代人(chatbot)

　　呼叫中心每日的營(yíng)運中，通常客服專(zhuān)員會(huì )花很多時(shí)間在回復查詢(xún)與疑難解答。這類(lèi)占了大多數的問(wèn)題，其實(shí)都是很固定且相似的。而這一類(lèi)問(wèn)題正巧是AI應用中的聊天機器人(ChatBot)最擅長(cháng)的。從今年的GoogleI/O、FacebookF8、MicrosoftBuild等會(huì )議中都可以看到，Chatbot的重要性正逐步提升。那究竟什么是聊天機器人?聊天機器人是透過(guò)AI或自行定義的自動(dòng)化規則，讓用戶(hù)可以透過(guò)聊天通訊的接口，與其進(jìn)行互動(dòng)。客戶(hù)遇到問(wèn)題不ㄧ定要直接打給呼叫中心，可以先透過(guò)聊天機器人回答客戶(hù)的問(wèn)題，遇到較為復查難處理的個(gè)案或帶有情緒性的客訴案件再交給客服專(zhuān)員處理。

　　另一個(gè)應用場(chǎng)景是，呼叫中心時(shí)常需要大量外撥連絡(luò )客戶(hù)，例如滿(mǎn)意度調查，信用卡刷卡消費確認、保險業(yè)通知客戶(hù)領(lǐng)取滿(mǎn)期金等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)具有一下兩種特性：通話(huà)量大＆重復性高。以滿(mǎn)意度調查為例，傳統的滿(mǎn)意度首先需花費大量的時(shí)間在響鈴、無(wú)人接聽(tīng)，空號等狀況。等撥通后再例行性的詢(xún)問(wèn)是否為本人以及滿(mǎn)意度問(wèn)卷。其實(shí)整個(gè)流程是固定單調的。而采用自動(dòng)語(yǔ)音機器人是結合語(yǔ)音識別技術(shù)，客戶(hù)不再只能透過(guò)不方便的擊鍵，而是能用自然的語(yǔ)言回答滿(mǎn)意度問(wèn)卷。在導入自動(dòng)語(yǔ)音機器人后，完成問(wèn)卷調查的完成率相對傳統的擊鍵，整整提高了110%。同時(shí)也節省了大量的人力成本更提高滿(mǎn)意度調查的覆蓋率。以上案例展示了機器人在處理大量重復性外撥的能力，以及提供更友善的對話(huà)接口對客戶(hù)的價(jià)值。

　　在前一個(gè)例子，似乎人就要被機器取代。然而人擅長(cháng)的同理心與社交能力短時(shí)間內仍很難被AI取代–而這正是客服人員需發(fā)揮的價(jià)值。在這個(gè)情境下，人類(lèi)與AI并不是互相取代的關(guān)系，而是各取所長(cháng)的人機協(xié)作(Man-machine collaboration)。人類(lèi)發(fā)揮感性的同理心與創(chuàng )造力，AI負責快速與精準的分析判斷。以保險業(yè)呼叫中心場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，面對復雜的保單條款與商品內容，客服專(zhuān)員需要花費大量的時(shí)間去學(xué)習記憶，被問(wèn)到不清楚的部分也要請客戶(hù)在在線(xiàn)等待查詢(xún)。然而對AI來(lái)說(shuō)，在大量數據庫做搜尋給出答案從來(lái)不是問(wèn)題。在這個(gè)場(chǎng)景中AI是一個(gè)輔助客服專(zhuān)員的角色，在專(zhuān)員服務(wù)的過(guò)程適時(shí)的給予ㄧ些提醒與建議，可能是產(chǎn)品的知識點(diǎn)或提醒專(zhuān)員的行為等。而專(zhuān)員則將心思花在傾聽(tīng)理解客戶(hù)的需求上。

　　Google云端人工智能暨機器學(xué)習首席科學(xué)家李飛飛說(shuō)過(guò)「機器很快、很精準、也很笨。人類(lèi)很慢、不精準，但聰慧」。AI擅長(cháng)理性分析運算，人類(lèi)的價(jià)值在于情感的鏈接。或許有些人認為感性的客服產(chǎn)業(yè)是無(wú)法被AI取代，但在上述的例子，AI確實(shí)在部分領(lǐng)域開(kāi)始取代人類(lèi)，隨著(zhù)科技的進(jìn)步AI在理解人類(lèi)互動(dòng)的能力必定更佳進(jìn)步。但換個(gè)角度想，這其實(shí)是將人類(lèi)從眾多繁雜無(wú)聊的工作里解放出來(lái)，讓人更專(zhuān)注于呼叫中心最有價(jià)值的傾聽(tīng)與關(guān)懷。