從呼叫中心管理人員實(shí)際應用視角出發(fā)，在“運營(yíng)管理平臺-績(jì)效管理”功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：
二、 績(jì)效考核報表管理功能
績(jì)效考核報表是指承載上述所有考核規則的最終核算結果，可供各崗位工作人員查看的績(jì)效考核類(lèi)報表，包括績(jì)效制度類(lèi)考核報表和績(jì)效方案類(lèi)考核報表。
在“運營(yíng)管理平臺-績(jì)效管理”功能模塊，要實(shí)現各類(lèi)績(jì)效考核報表的自動(dòng)生成，則須在后臺預置好各類(lèi)報表的標準格式，由系統平臺自動(dòng)完成績(jì)效考核報表內各項數據的采集、加工和核算，以及報表的最終生成環(huán)節，并需同時(shí)提供報表查詢(xún)及導出功能。
以下，將分別打開(kāi)，具體說(shuō)明。
(一) 報表版式梳理
此環(huán)節需要梳理出績(jì)效考核報表清單，以及每一個(gè)報表的標準模版。
1. 績(jì)效制度類(lèi)考核報表
以“產(chǎn)能管理制度考核報表”為示例，梳理出的報表清單為：
| 績(jì)效考核制度 | 報表名稱(chēng) | 統計周期 | 報表模版 | |
| 產(chǎn)能管理 | 評分法-絕對數值評分法 | 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報表--日報》 | 日 | 詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系》-第二節《過(guò)程精細化管理》-建制度-績(jì)效制度-《產(chǎn)能管理制度》-配套文檔一 |
| 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報表--周報》 | 周 | |||
| 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報表--月報》 | 月 | |||
| 評分法-相對數值評分法 | 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報表--日報》 | 日 | ||
| 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報表--周報》 | 周 | |||
| 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報表--月報》 | 月 | |||
| 計件法 | 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報表--日報》 | 日 | ||
| 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報表--周報》 | 周 | |||
| 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報表--月報》 | 月 | |||
2. 績(jì)效方案類(lèi)考核報表
以“呼入語(yǔ)音服務(wù)項目績(jì)效方案考核報表”為示例，梳理出的報表清單為：
| 崗位 | 報表名稱(chēng) | 統計周期 | 報表模版 | |
| 呼入語(yǔ)音服務(wù)項目 | CSR | 《XXX呼叫中心一次性解決率考核報表--周報》 | 周 | 詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系》-第二節《過(guò)程精細化管理》-建制度-績(jì)效方案-《呼入語(yǔ)音服務(wù)項目績(jì)效方案- CSR（一線(xiàn)座席人員）崗位績(jì)效方案》-配套文檔一 |
| 《XXX呼叫中心一次性解決率考核報表--月報》 | 月 | |||
| 《XXX呼叫中心滿(mǎn)意度考核報表--日報》 | 日 | 詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系》-第二節《過(guò)程精細化管理》-建制度-績(jì)效方案-《呼入語(yǔ)音服務(wù)項目績(jì)效方案- CSR（一線(xiàn)座席人員）崗位績(jì)效方案》-配套文檔二 | ||
| 《XXX呼叫中心滿(mǎn)意度考核報表--周報》 | 周 | |||
| 《XXX呼叫中心滿(mǎn)意度考核報表--月報》 | 月 | |||
| 《XXX呼叫中心績(jì)效獎金報表--月報》 | 月 | 詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系》-第二節《過(guò)程精細化管理》-建制度-績(jì)效方案-《呼入語(yǔ)音服務(wù)項目績(jì)效方案- CSR（一線(xiàn)座席人員）崗位績(jì)效方案》-配套文檔五 | ||
| 《XXX呼叫中心績(jì)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項目—一線(xiàn)崗位》 | 月 | 詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系》-第二節《過(guò)程精細化管理》-建制度-績(jì)效方案-《呼入語(yǔ)音服務(wù)項目績(jì)效方案- CSR（一線(xiàn)座席人員）崗位績(jì)效方案》-配套文檔三 | ||
| STL | 《XXX呼叫中心績(jì)效獎金報表--月報》 | 月 | 同CSR崗位 | |
| 《XXX呼叫中心績(jì)效薪資表— 呼入語(yǔ)音服務(wù)項目—STL（值班長(cháng)/業(yè)務(wù)指導員）崗位》 | 月 | 詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系》-第二節《過(guò)程精細化管理》-建制度-績(jì)效方案-《呼入語(yǔ)音服務(wù)項目績(jì)效方案-STL（值班長(cháng)/業(yè)務(wù)指導員）崗位績(jì)效方案》-配套文檔 | ||
| TL | 《XXX呼叫中心績(jì)效獎金報表--月報》 | 月 | 同CSR崗位 | |
| 《XXX呼叫中心績(jì)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項目—TL（班組長(cháng)）崗位》 | 月 | 詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系》-第二節《過(guò)程精細化管理》-建制度-績(jì)效方案-《呼入語(yǔ)音服務(wù)項目績(jì)效方案-TL（班組長(cháng)）崗位績(jì)效方案》-配套文檔 | ||
| SV | 《XXX呼叫中心績(jì)效獎金報表--月報》 | 月 | 同CSR崗位 | |
| 《XXX呼叫中心績(jì)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項目—SV（運營(yíng)主管）崗位》 | 月 | 詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系》-第二節《過(guò)程精細化管理》-建制度-績(jì)效方案-《呼入語(yǔ)音服務(wù)項目績(jì)效方案-SV（運營(yíng)主管）崗位績(jì)效方案》-配套文檔 | ||
(二) 報表后臺設置
在明確了績(jì)效考核類(lèi)報表清單（包括：績(jì)效制度類(lèi)考核報表和績(jì)效方案類(lèi)考核報表），以及每一個(gè)報表的標準格式也即“外觀(guān)模樣”后，則需要在系統平臺上對所有報表所包含數據字段的統計單位、計算方法、數據來(lái)源、考核周期、考核標準、考核權重等內容，以及不同報表的標準格式進(jìn)行設置操作，由系統平臺自動(dòng)完成報表內各項數據的采集、加工和核算，最終實(shí)現報表的自動(dòng)生成和結果輸出。
1. 績(jì)效制度類(lèi)考核報表后臺設置
① 設置的項目
對于績(jì)效制度類(lèi)考核報表所包括的數據字段，需要進(jìn)行設置操作的項目包括：統計單位、計算方法、數據來(lái)源、輸出報表、考核周期、考核標準。
② 設置的方法
各數據字段的設置方法詳見(jiàn)“績(jì)效考核規則管理功能-規則設置-設置方法-績(jì)效制度考核規則設置”部分，報表格式也即“外觀(guān)模樣”依據梳理出的標準模版完成系統設置。
2. 績(jì)效方案類(lèi)考核報表后臺設置
① 設置的項目
對于績(jì)效方案類(lèi)考核報表所包括的數據字段，需要進(jìn)行設置操作的項目包括：統計單位、考核目的、數據來(lái)源、輸出報表、考核方法、考核權重、考核得分。
② 設置的方法
各數據字段的設置方法詳見(jiàn)“績(jì)效考核規則管理功能-規則設置-設置方法-績(jì)效方案考核規則設置”部分，報表格式也即“外觀(guān)模樣”依據梳理出的標準模版完成系統設置。
(三) 報表查詢(xún)及導出
在完成了所有績(jì)效考核類(lèi)報表（包括：績(jì)效制度類(lèi)考核報表和績(jì)效方案類(lèi)考核報表）標準格式及數據項目的后臺預置、實(shí)現報表的自動(dòng)生成后，還需要面向不同崗位工作人員提供報表查詢(xún)及導出功能，以便于各崗位工作人員能夠及時(shí)獲取績(jì)效考核數據、修正工作問(wèn)題。同時(shí)，各管理崗位工作人員亦可在導出報表后，對績(jì)效考核類(lèi)數據進(jìn)行更進(jìn)一步的分析。
1. 報表查詢(xún)功能
① 查詢(xún)的內容
呼叫中心各崗位工作人員均可查詢(xún)本崗位所對應的績(jì)效考核類(lèi)報表，包括：績(jì)效制度類(lèi)考核報表和績(jì)效方案類(lèi)考核報表，具體詳見(jiàn)“報表版式梳理”部分的報表清單。
以呼入語(yǔ)音服務(wù)項目CSR崗位為例，可查詢(xún)的績(jì)效考核類(lèi)報表見(jiàn)下。
② 查詢(xún)的權限
呼叫中心管理崗位工作人員，包括：生產(chǎn)運營(yíng)團隊STL級以上崗位（含STL級別）、職能管理（支撐）團隊各崗位以及核心管理崗位，可以逐級向下、查詢(xún)其所管理/支撐團隊所包含崗位工作人員的績(jì)效考核類(lèi)報表（包括：績(jì)效制度類(lèi)考核報表和績(jì)效方案類(lèi)考核報表）。
③ 查詢(xún)的時(shí)限
一般情況下，在“運營(yíng)管理平臺-績(jì)效管理”功能模塊，可查詢(xún)最近12個(gè)月的績(jì)效考核類(lèi)報表，包括：績(jì)效制度類(lèi)考核報表和績(jì)效方案類(lèi)考核報表。
如需查詢(xún)超出12個(gè)月的歷史績(jì)效考核類(lèi)報表，則需在查詢(xún)申請審批通過(guò)后，由報表管理專(zhuān)員負責在備份介質(zhì)中查詢(xún)處理。
④ 查詢(xún)的界面
各績(jì)效考核類(lèi)報表，包括：績(jì)效制度類(lèi)考核報表和績(jì)效方案類(lèi)考核報表，系統查詢(xún)界面設計示例詳見(jiàn)《一線(xiàn)人員使用功能》-“運營(yíng)管理平臺功能-績(jì)效管理-查看操作界面”部分。
2. 報表導出功能
① 導出的權限
可以對所查詢(xún)到的績(jì)效考核類(lèi)報表（包括：績(jì)效制度類(lèi)考核報表和績(jì)效方案類(lèi)考核報表），進(jìn)行導出操作的崗位包括：核心管理崗位、生產(chǎn)運營(yíng)團隊TL級以上人員（含TL級別）、職能管理（支撐）團隊所有崗位。
② 導出的界面
以呼入語(yǔ)音服務(wù)項目TL崗位為例，可將其查詢(xún)到的CSR崗位的月度績(jì)效薪資表導出為EXCEL，以便于進(jìn)行后續的分析跟進(jìn)。
操作界面示例見(jiàn)下，其它績(jì)效考核類(lèi)報表（包括：績(jì)效制度類(lèi)考核報表和績(jì)效方案類(lèi)考核報表）的導出界面與此相同，可參考設計。
王丹丹
2021年6月
13910330350
Dece1118@126.com
