近年來(lái)，“柔性制造”被頻頻提及。

　　柔性制造，是指高度適應市場(chǎng)及客戶(hù)需求變化的生產(chǎn)模式，通過(guò)系統性管理，在制造過(guò)程和管理中融入分析、推理、判斷、構思和決策等智能活動(dòng)，以達到全局或局部可持續地改善產(chǎn)品質(zhì)量、縮短交貨周期、降低總成本，實(shí)現高效生產(chǎn)的目的。讓生產(chǎn)在保持傳統工業(yè)批量效率的同時(shí)，擁有手工生產(chǎn)的靈活性，使小批量、大規模定制生產(chǎn)達到大批量生產(chǎn)的成本優(yōu)勢。

　　互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時(shí)代，大數據、人工智能迅速發(fā)展，全球商業(yè)銀行服務(wù)不斷受到經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)方式和客戶(hù)需求變化的挑戰，銀行作為典型的客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，如何滿(mǎn)足客戶(hù)不斷出現的新要求是必須解決的問(wèn)題。

　　借鑒“柔性制造”的管理理念，遠程銀行在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中可以引入“柔性服務(wù)”的理念，即在客戶(hù)服務(wù)管理中提高客戶(hù)感知的敏感度，定向細分服務(wù)、服務(wù)需求精準化，精確定位，精準分析，及時(shí)調整服務(wù)模式，給客戶(hù)提供更加貼合的、個(gè)性化的服務(wù)。

　　同時(shí)，通過(guò)將信息技術(shù)、智能化及人工智能手段引入遠程銀行服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節，在客戶(hù)服務(wù)管理中以實(shí)現服務(wù)的運營(yíng)柔性化為目標，將服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)化與再提升過(guò)程的柔性化。

　　理想的遠程智能銀行柔性服務(wù)是集精準的智能化分析、個(gè)性化的人工服務(wù)及線(xiàn)上線(xiàn)下一體化交易體驗于一體的服務(wù)。

　　以銀行財私客戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)購買(mǎi)理財產(chǎn)品為例，若客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)后表述購買(mǎi)理財產(chǎn)品的意向，經(jīng)過(guò)系統自動(dòng)識別身份，智能投顧系統會(huì )根據客戶(hù)的資產(chǎn)情況、風(fēng)險偏好及歷史購買(mǎi)情況等信息綜合分析，向座席員反饋適合客戶(hù)的多種投資組合方案，座席員根據與客戶(hù)進(jìn)一步交流中獲取的信息，如客戶(hù)對產(chǎn)品持有期長(cháng)短或對收益水平的需求，及時(shí)從貼合的產(chǎn)品組合中選取滿(mǎn)足客戶(hù)深度需求的方案，并根據系統提示的客戶(hù)服務(wù)偏好，采用詳細專(zhuān)業(yè)或簡(jiǎn)潔高效的方式向客戶(hù)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，輔助客戶(hù)判斷及購買(mǎi)；如果客戶(hù)在線(xiàn)表達購買(mǎi)需求，座席員根據客戶(hù)交易習慣推薦購買(mǎi)渠道，在線(xiàn)發(fā)送智能短信引導客戶(hù)直接操作；如果客戶(hù)表示需要再考慮，座席員及時(shí)將客戶(hù)在線(xiàn)將咨詢(xún)及推薦情況發(fā)送該財私客戶(hù)專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理，讓客戶(hù)經(jīng)理隨時(shí)了解客戶(hù)情況，便于后續開(kāi)展立體化柔性服務(wù)。

　　另一種情況，如果座席員面對客戶(hù)同樣的問(wèn)題，但在不同場(chǎng)景下進(jìn)線(xiàn)咨詢(xún)，座席員可以通過(guò)柔性服務(wù)更加靈活、高效的處理。若客戶(hù)咨詢(xún)轉賬操作流程，座席員可根據系統顯示的客戶(hù)目前各渠道開(kāi)通情況及客戶(hù)使用偏好，提供客戶(hù)經(jīng)常使用的渠道操作方式，如手機銀行等；如果通過(guò)系統查詢(xún)客戶(hù)未開(kāi)通任何電子自助轉賬渠道，座席員可及時(shí)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)開(kāi)通渠道，通過(guò)人工身份識別幫助客戶(hù)在線(xiàn)簽約開(kāi)通；如果客戶(hù)在溝通中透露了轉賬需求，如跨行還款或購買(mǎi)他行理財產(chǎn)品，座席員則可根據客戶(hù)在銀行的信用情況適時(shí)推薦相關(guān)產(chǎn)品及優(yōu)惠政策，并通過(guò)智能短信推送產(chǎn)品信息及辦理鏈接。

　　如何做好客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)需求的匹配？?jì)?yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)價(jià)值的重要因素之一。在現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，隨著(zhù)消費者收入水平的提高和消費觀(guān)念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品本身價(jià)值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。在競爭日趨激烈的銀行業(yè)務(wù)中這個(gè)現象表現得尤為明顯。

　　隨著(zhù)定制化、個(gè)性化的服務(wù)在各行業(yè)中的快速推廣與普及，未來(lái)的企業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢將是更加精細、全面的柔性服務(wù)。現階段客戶(hù)對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求和潛在的評判標準主要包括三個(gè)方面：基本需要——個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù)體驗；社會(huì )需要——尊貴的社會(huì )地位感受；情感需要——與服務(wù)提供者之間伙伴、好友式的關(guān)系和服務(wù)體驗。其中，基本需要和社會(huì )需要中的大部分內容通過(guò)個(gè)性化服務(wù)和VIP服務(wù)能夠得以實(shí)現，而情感需要則更多地需要以柔性服務(wù)的方式實(shí)現。

　　實(shí)施柔性服務(wù)的關(guān)鍵在于，不僅要滿(mǎn)足顧客的基本要求，而且要在洞察客戶(hù)的各層級需求后，找出他們背后需要滿(mǎn)足但尚未被其他競爭對手滿(mǎn)足的需求，需要服務(wù)者能夠根據服務(wù)過(guò)程中出現的各類(lèi)情況，預知、應變和調整自身的服務(wù)流程和固定模式。然后通過(guò)各種個(gè)性化的服務(wù)元素將這些潛在需求具象化，同時(shí)也是每次服務(wù)過(guò)程中的再設計和再定位的過(guò)程。

　　遠程銀行的個(gè)性化服務(wù)與其他行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)相比既具有一般性又有其特殊性。其特殊性主要體現在，遠程銀行的人工服務(wù)不同于普通的面對面服務(wù)，在判斷客戶(hù)的背景、習慣和偏好方面難度比其他服務(wù)更高，這就對服務(wù)者本身的能力、素質(zhì)及服務(wù)機構的系統支持能力有了更高的要求；銀行業(yè)相比其他行業(yè)，對服務(wù)的安全性和風(fēng)險控制要求更高，這使得在提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，如何平衡客戶(hù)滿(mǎn)意與合規需要特別予以關(guān)注；此外，遠程銀行人工服務(wù)所涉及的客戶(hù)范圍、客戶(hù)類(lèi)型及客戶(hù)需求的廣泛性及復雜性超過(guò)了大部分行業(yè)，根據“二八理論”對發(fā)達地區、高凈值客戶(hù)的服務(wù)更是影響銀行業(yè)績(jì)乃至發(fā)展的重要課題。

　　雖然各行各業(yè)面對的客戶(hù)和提供的服務(wù)千差萬(wàn)別，但柔性服務(wù)的本質(zhì)是有共性的。在公認的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例中，“海底撈”柔性服務(wù)的水準是可借鑒的例子。社交媒體上的某“大V”曾經(jīng)分享過(guò)一個(gè)讓人印象深刻的案例，博主和幾個(gè)朋友一起去海底撈吃飯。下單后，服務(wù)員過(guò)來(lái)細心地提醒他們點(diǎn)的有點(diǎn)多了，其中有幾個(gè)菜的量比較大，點(diǎn)半份就可以了；過(guò)了一會(huì )兒，服務(wù)員又過(guò)來(lái)說(shuō)感覺(jué)他們點(diǎn)的還是稍有點(diǎn)多，可以每種給打包一點(diǎn)帶回家吃避免浪費；買(mǎi)單時(shí)，服務(wù)員把打包的食物交給他們并說(shuō)，其中有幾樣可能打包回去口感比新鮮的稍微差一些，所以這幾個(gè)菜就給他們免單了，喜歡吃的話(huà)下次來(lái)再點(diǎn)。

　　從這個(gè)簡(jiǎn)單的柔性服務(wù)案例中，可以看到站在客戶(hù)角度的考量、預判客戶(hù)需求和提供體貼服務(wù)的能力以及靈活服務(wù)的流程及權限。

　　銀行提供柔性服務(wù)的要素有哪些？作為柔性服務(wù)的基礎，遠程銀行應具備7×24小時(shí)提供多語(yǔ)種專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的特性，既支持客戶(hù)自助辦理業(yè)務(wù)，也提供全時(shí)段個(gè)性化、有溫度的遠程人工服務(wù)，隨時(shí)隨地滿(mǎn)足客戶(hù)在不同場(chǎng)景下的金融服務(wù)需求。遠程銀行人工服務(wù)應從以下方面實(shí)現柔性匹配客戶(hù)需求：

　　專(zhuān)業(yè)化高素質(zhì)的服務(wù)人員。遠程銀行人工服務(wù)個(gè)性化對從業(yè)人員提出了更高的要求，除了專(zhuān)業(yè)知識外，還需要具備較強的判斷力、應變力和“高情商”，能夠根據客戶(hù)的情況和需求選擇合適的話(huà)術(shù)和服務(wù)方式。這種能力的培養需要服務(wù)機構在長(cháng)時(shí)間的服務(wù)過(guò)程中培養的差異化服務(wù)理念、一線(xiàn)員工充分積累的經(jīng)驗、建立與之相配套的培訓模式和體系。

　　完善的系統支持能力。在遠程銀行人工服務(wù)中，完善的系統支持能力對于提供柔性服務(wù)至關(guān)重要。大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等新技術(shù)的發(fā)展，重塑了銀行的服務(wù)模式和客戶(hù)體驗，還可以提升精準服務(wù)客戶(hù)的能力。

　　遠程銀行服務(wù)涵蓋電話(huà)、短信、微信、手機銀行、網(wǎng)銀、網(wǎng)站等傳統及新興渠道，支持語(yǔ)音、文本和遠程視頻等多種交互形式。針對于銀行廣大客戶(hù)在不同場(chǎng)景的不同需求，遠程智能銀行的線(xiàn)上渠道適合處理標準化的銀行基礎業(yè)務(wù)，方便客戶(hù)自助操作。

　　同時(shí)，對于客戶(hù)復雜的非標準業(yè)務(wù)，可以采用“線(xiàn)下服務(wù)，線(xiàn)上協(xié)同”模式，線(xiàn)上渠道隨時(shí)觸達客戶(hù)，可為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)服務(wù)，更可在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中開(kāi)展針對性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。滿(mǎn)足不同客群對渠道及服務(wù)方式的選擇偏好，為客戶(hù)提供立體的金融服務(wù)體驗。通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下融合為客戶(hù)提供隨時(shí)、隨地、隨需的綜合金融和非金融服務(wù)，將成為打造物理網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭能力的關(guān)鍵。

　　遠程銀行人工服務(wù)借助更精準的客戶(hù)分層和客戶(hù)畫(huà)像能夠使一線(xiàn)座席員在接觸客戶(hù)前能夠更有效地判斷客戶(hù)的潛在需求，深入了解客戶(hù)財務(wù)狀況、產(chǎn)品需求和風(fēng)險偏好，精確獲知客戶(hù)需求，幫助客戶(hù)規避投資風(fēng)險，為客戶(hù)量身定制個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，決定其采取的服務(wù)方式和手段，降低因無(wú)法面對面服務(wù)而產(chǎn)生的判斷困難。

　　同時(shí)，系統展示客戶(hù)對以往的服務(wù)經(jīng)歷及其滿(mǎn)意度，使座席員在服務(wù)過(guò)程中能夠做到“知己知彼”，從歷史的服務(wù)中取長(cháng)補短，不斷達成更好的客戶(hù)服務(wù)體驗。

　　此外，進(jìn)一步利用遠程銀行已經(jīng)開(kāi)發(fā)并逐步應用成熟的客戶(hù)自助服務(wù)、智能機器人應答與人工深度交互優(yōu)勢，打造人機協(xié)同的數字客戶(hù)服務(wù)，將人工服務(wù)與智能應答相結合，為客戶(hù)提供另一種智能化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)選擇。

　　服務(wù)流程中的靈活性和彈性。在實(shí)施柔性服務(wù)的過(guò)程中，賦予一線(xiàn)座席一定的靈活度和權限同樣至關(guān)重要。如果所有的流程、話(huà)術(shù)全部是固定的，要求座席員必須按照標準模板作答，那么柔性服務(wù)也就無(wú)從談起。

　　工作中經(jīng)常聽(tīng)到的客戶(hù)“吐槽”電話(huà)服務(wù)的表述是“你們的工作人員只會(huì )重復，抱歉您的問(wèn)題我們正在處理，有結果會(huì )再聯(lián)系您，像跟機器人在對話(huà)”。因此，在遠程智能銀行電話(huà)人工服務(wù)柔性服務(wù)的過(guò)程中，如何兼顧專(zhuān)業(yè)與親和、靈活與風(fēng)控，是需要在具體的服務(wù)體系和流程建設中予以平衡和研究的。