（本文為“證券機構數字化轉型與證券科技創(chuàng )新”征文活動(dòng)入圍文章。）

　　隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò )信息呈現出碎片化、移動(dòng)性、實(shí)時(shí)性、個(gè)性化、多媒體化、大數據化等特點(diǎn)。一方面，對于信息服務(wù)商：多渠道的信息和資源，要快速梳理盡快形成知識庫，以便更好、更及時(shí)地為客戶(hù)服務(wù)；另一方面，對于信息用戶(hù)：越來(lái)越快節奏的生活，要重視移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)全媒體時(shí)代的到來(lái)，使人們提出對服務(wù)的更高要求：及時(shí)、快速、準確的多渠道服務(wù)，這給信息管理和服務(wù)帶來(lái)了新的挑戰。同時(shí)隨著(zhù)金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等各行各業(yè)客戶(hù)服務(wù)量的高速增長(cháng)，傳統的客戶(hù)服務(wù)模式已無(wú)法全面滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，服務(wù)成本也大幅攀升，在這樣的大背景下，以自然語(yǔ)言處理(NLP)技術(shù)為核心的智能客戶(hù)服務(wù)應運而生。

　　近年來(lái)智能機器人技術(shù)在人工智能領(lǐng)域也取得了長(cháng)足的進(jìn)步。它與基因工程和納米科學(xué)一起被稱(chēng)為21世紀的三大前沿技術(shù)，對生產(chǎn)生活方式產(chǎn)生革命性的影響。如何利用互聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)技術(shù)，改變服務(wù)模式、提高服務(wù)水平、提高客戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度、建立“智能客戶(hù)服務(wù)”體系，是提高客戶(hù)服務(wù)能力和水平的新探索。

　　智能客服是在大規模知識處理的基礎上開(kāi)發(fā)的面向呼叫中心的應用。它具有行業(yè)通用性的、能大規模進(jìn)行知識處理、自然語(yǔ)言理解、知識管理、自動(dòng)問(wèn)答、推理等。它不僅為呼叫中心提供了細粒度的知識管理，而且建立了呼叫中心與大量用戶(hù)之間的通信，建立了基于自然語(yǔ)言的快速有效的技術(shù)方法，為呼叫中心的精細化管理提供了所需的統計分析信息。

　　人工智能客服的主要應用技術(shù)包括自然語(yǔ)言處理類(lèi)技術(shù)（包括機器翻譯、文本挖掘、情感分析）、語(yǔ)音類(lèi)技術(shù)（語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成等）和視覺(jué)類(lèi)技術(shù)（包括生物識別、圖像識別、視頻識別等）。

　　（一）傳統呼叫中心現狀及問(wèn)題

　　傳統呼叫中心現因智能引流渠道較少，運營(yíng)基本全部依賴(lài)人工，受坐席數量及業(yè)務(wù)服務(wù)類(lèi)型限制，客戶(hù)流量較大、業(yè)務(wù)服務(wù)類(lèi)型較多，且每年承擔了大量的回訪(fǎng)、通知和服務(wù)類(lèi)的電話(huà)外呼任務(wù)，極易出現客戶(hù)長(cháng)時(shí)間排隊等待或呼損情況，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。普遍存在運營(yíng)成本高、服務(wù)效率低、統計難度高、人員流動(dòng)大等問(wèn)題。

　　1．崗前培訓成本較高

　　傳統呼叫中心基本全部依賴(lài)人工。人工上崗前需要進(jìn)行長(cháng)期、系統的培訓，對客服工作的每個(gè)環(huán)節一一細化，包括解答技巧、服務(wù)態(tài)度、工單填寫(xiě)及選擇、受理注意事項都需要詳細介紹。目的是讓員工通過(guò)崗前培訓，對客服工作有進(jìn)一步的認識，為以后的工作奠定基礎。這就導致崗前培訓成本居高不下。

　　2．人工服務(wù)時(shí)間無(wú)法保障

　　由于人工服務(wù)成本過(guò)高，不少呼叫中心都取消了7*24小時(shí)服務(wù)。若客戶(hù)在呼叫中心非工作時(shí)間遇到問(wèn)題，則無(wú)法找到人工客服，這就造成無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)碎片化的服務(wù)需求，影響客戶(hù)服務(wù)體驗，進(jìn)而影響呼叫中心和企業(yè)在客戶(hù)心中的地位。

　　3．人工統計難度高

　　在呼叫中心運營(yíng)中，各項數據統計工作是重中之重，如：接通率、通話(huà)時(shí)長(cháng)、客戶(hù)投訴、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。這些數據直接對應的是客服人員或電銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)素養。受人工成本及人工監測標準化影響，在實(shí)際工作中，這些數據的人工質(zhì)檢監測往往存在著(zhù)覆蓋率低、標準不一、延時(shí)風(fēng)險高等問(wèn)題，導致人工統計難度較高。

　　4．人工服務(wù)情緒化

　　由于人工服務(wù)長(cháng)期接受的被服務(wù)請求幾近相同，人工服務(wù)容易對重復化、程序化的工作產(chǎn)生厭倦心理；同時(shí)，在人工服務(wù)過(guò)程中，坐席受個(gè)人情緒的影響，很容易在客戶(hù)服務(wù)中帶有負面情緒，甚至造成人員流失。

　　5．人工服務(wù)效率不足

　　目前呼叫中心運營(yíng)中坐席流動(dòng)性較大，坐席數量無(wú)法保障；同時(shí)，又因人工服務(wù)基本是一對一服務(wù)，坐席服務(wù)效率無(wú)法充分釋放出來(lái)，影響同一時(shí)間內服務(wù)客戶(hù)的數量，導致呼叫中心的服務(wù)效率嚴重不足。

　　（二）智能客服行業(yè)內發(fā)展情況

　　智能語(yǔ)音技術(shù)的快速發(fā)展正在突破人們的想象，人工智能語(yǔ)音客服正在向智能化、擬人化、簡(jiǎn)便操作化的成熟技術(shù)與完善的服務(wù)方向發(fā)展。隨著(zhù)AI技術(shù)的發(fā)展，由機器人替代人來(lái)工作，逐漸成為各個(gè)行業(yè)都在發(fā)生的變化。以人工智能技術(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和深度學(xué)習算法為基礎的機器人，通過(guò)知識梳理和學(xué)習泛化，逐漸可以達到人工服務(wù)的能力和水平。外部人工智能公司，如阿里、科大訊飛、智齒科技均自2018年起，加大在智能外呼方面的投入，目前均已有成熟的語(yǔ)音引擎產(chǎn)品上市。據市場(chǎng)調研，智能外呼在金融市場(chǎng)銀行及各證券公司客服服務(wù)中需求極為旺盛，金融領(lǐng)域的應用規模占市場(chǎng)規模60%以上。

　　（一）撥號音檢測\提示音檢測

　　撥號音檢測系統監聽(tīng)自動(dòng)撥出的電話(huà)，根據客戶(hù)電話(huà)給出的語(yǔ)音提示，通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)做精準分類(lèi)，判斷電話(huà)信息是否有效，并形成報表。批量快捷判斷有效聯(lián)系方式，提高工作效率，避免人工的重復無(wú)效工作。

　　（二）智能外呼

　　針對通知、回訪(fǎng)、斷點(diǎn)服務(wù)等大量且簡(jiǎn)單重復的特定場(chǎng)景外呼類(lèi)型，可設置智能外呼任務(wù)，由系統實(shí)現自動(dòng)外呼和智能問(wèn)答。外呼可設置類(lèi)型為自動(dòng)外撥（根據設置的條件，系統自動(dòng)執行外呼）或預覽外撥（需坐席瀏覽審核后手動(dòng)一鍵外呼）。

　　1．語(yǔ)音合成自動(dòng)外呼

　　通過(guò)語(yǔ)音合成或人工錄音上傳所需通知話(huà)術(shù)，系統自動(dòng)外撥客戶(hù)電話(huà)進(jìn)行通知，通知內容可自行設置是否可打斷，客戶(hù)根據通知內容可自行掛斷或選擇接入人工坐席詳細咨詢(xún)。后臺可對問(wèn)卷內容、外呼記錄及語(yǔ)音轉文字聊天記錄、錄音、報表等直接查看或下載保存。

　　2．智能問(wèn)答

　　通過(guò)自行上傳或設置回訪(fǎng)、斷點(diǎn)等外呼任務(wù)及全局問(wèn)答庫，系統自動(dòng)外撥客戶(hù)電話(huà)，并通過(guò)語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解技術(shù)等實(shí)現一問(wèn)一答形式的多輪語(yǔ)音對話(huà)。并可自行設置通話(huà)中客戶(hù)是否可直接轉入人工和客戶(hù)滿(mǎn)意度。后臺可對問(wèn)卷內容、外呼記錄及語(yǔ)音轉文字聊天記錄、客戶(hù)滿(mǎn)意度情況、錄音、報表及轉人工情況等直接查看或下載保存。

　　智能語(yǔ)音的發(fā)展已可具備多輪次可打斷復雜語(yǔ)音對話(huà)能力。在垂直場(chǎng)景下，根據對話(huà)語(yǔ)境進(jìn)行多輪次自然語(yǔ)言理解。支持用戶(hù)隨時(shí)打斷，保障機器人可及時(shí)靈活響應客戶(hù)對話(huà)，對于打斷句子進(jìn)行二次分析，優(yōu)化話(huà)術(shù)內容。

　　（三）智能導航

　　引入智能語(yǔ)音識別技術(shù)，客戶(hù)撥打客服熱線(xiàn)后只需說(shuō)出關(guān)鍵詞，系統即可自動(dòng)識別判斷調出對應自助語(yǔ)音服務(wù)節點(diǎn)或進(jìn)入人工服務(wù)。同時(shí)形成相關(guān)報表，可實(shí)時(shí)或定期導出客戶(hù)問(wèn)題未覆蓋點(diǎn)，及時(shí)豐富相關(guān)問(wèn)題庫。對于機器人大量并發(fā)情況，系統工作人員可監控多路機器人同時(shí)工作，在監控過(guò)程中可實(shí)時(shí)轉接給人工服務(wù)。系統開(kāi)放知識庫在線(xiàn)學(xué)習更新能力，方便系統管理員針對實(shí)際交互過(guò)程中遇到的各類(lèi)語(yǔ)音場(chǎng)景、新興詞等進(jìn)行標注，促進(jìn)智能機器人不斷優(yōu)化、完善交互能力，緊跟時(shí)代節奏。系統同時(shí)可對通話(huà)中的用戶(hù)語(yǔ)速語(yǔ)調變化等異常信息進(jìn)行情緒偵測，對客戶(hù)情緒激動(dòng)客戶(hù)提升監控級別，及時(shí)轉接人工處理。

　　（四）坐席助手

　　1．來(lái)電節點(diǎn)及原因自動(dòng)歸檔

　　目前我們依靠人工判定在通話(huà)結束后進(jìn)行的來(lái)電原因選擇，其主要目的是為了便于后臺專(zhuān)題分析、實(shí)時(shí)了解客戶(hù)訴求變化，對于在冗長(cháng)復雜的來(lái)電原因架構樹(shù)中找到想要的關(guān)鍵節點(diǎn)，受限于系統顯示速度等，還是會(huì )浪費客服代表的一些時(shí)間。借助智能語(yǔ)音技術(shù)有效識別關(guān)鍵詞功能，對于用戶(hù)多次強調的關(guān)鍵詞則自動(dòng)判定彈出供客服代表查看并確認點(diǎn)擊，可大大提高工作效率，提供更快捷的客戶(hù)服務(wù)。

　　2．工單自動(dòng)錄入

　　根據客戶(hù)訴求可選擇是否需要協(xié)助或投訴，并調出對應工單，智能語(yǔ)音助手根據溝通內容自動(dòng)錄入相關(guān)信息，最后由人工查驗修改后手動(dòng)提交。

　　3．營(yíng)業(yè)部信息自動(dòng)調出

　　通話(huà)出現某某營(yíng)業(yè)部或某某位置、某某部門(mén)等關(guān)鍵字，系統自動(dòng)調出對應營(yíng)業(yè)部、附近營(yíng)業(yè)部或對應部門(mén)相關(guān)信息，方便坐席人員選擇對應查看。

　　4．短信自動(dòng)錄入

　　根據客戶(hù)訴求關(guān)鍵字判斷自動(dòng)調出對應短信內容，根據坐席選擇，自動(dòng)錄入相關(guān)內容及客戶(hù)手機號碼，后手動(dòng)觸發(fā)短信。

　　（五）智能運營(yíng)監控

　　實(shí)時(shí)監控智能外呼平臺和呼入平臺狀態(tài)，當平臺運營(yíng)指標出現設定情況或達到特定閥值通過(guò)彈出框或短信、郵件等方式進(jìn)行自動(dòng)告警，以便及時(shí)處理；實(shí)時(shí)監控機器人智能問(wèn)答中客戶(hù)不滿(mǎn)意的記錄及未能解答或卡殼的問(wèn)題點(diǎn)，導出匯總，及時(shí)更新完善問(wèn)答庫，提升機器人服務(wù)質(zhì)量；實(shí)時(shí)監控重大違規點(diǎn)，及時(shí)告警，及時(shí)處理；實(shí)時(shí)監控工單系統，有待處理工單或工單有新進(jìn)展實(shí)時(shí)通知。

　　（六）智能知識庫

　　根據使用頻次及咨詢(xún)命中率排名，按照頻次和排名度顯示不同顏色，方便重點(diǎn)知識重點(diǎn)查看及快速查找；關(guān)鍵字標題檢索、全文檢索、智能搜索、高級篩選；支持坐席自行設置風(fēng)格，調整順序；知識問(wèn)答庫支持坐席上傳遇到問(wèn)題及解答方案；知識庫更新提醒、問(wèn)答庫更新提醒等。

　　（七）智能培訓

　　實(shí)時(shí)或定期分析質(zhì)檢結果，提供日報表、周報表、月報表查看分析個(gè)人質(zhì)檢違規類(lèi)型的分布情況及趨勢，定位服務(wù)短板，同時(shí)從班組或坐席角度出發(fā)根據時(shí)間周期進(jìn)行匯總比較分析違規情況。實(shí)現薄弱業(yè)務(wù)和薄弱員工的精準定位，由傳統的標準化、大眾化培訓向根據員工能力定制型個(gè)性化推送培訓的方式轉變。

　　（八）智能語(yǔ)音質(zhì)檢

　　智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統，通過(guò)語(yǔ)音識別、關(guān)鍵詞檢索、音頻對比、情感識別等技術(shù)，將呼叫中心的通話(huà)錄音進(jìn)行語(yǔ)音轉文本的處理，針對業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、禁忌語(yǔ)等關(guān)鍵詞的設置對坐席人員的通話(huà)內容進(jìn)行分析，并且可以對坐席語(yǔ)速、靜音時(shí)長(cháng)等方面進(jìn)行分析。對比傳統的人工質(zhì)檢，智能質(zhì)檢可達到100%全方位覆蓋。智能質(zhì)檢還可以通過(guò)深度挖掘語(yǔ)音數據信息進(jìn)行分析，尋找差異，總結優(yōu)勢劣勢，從而制定有針對性的優(yōu)質(zhì)話(huà)術(shù)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　1．語(yǔ)音識別

　　智能質(zhì)檢系統通過(guò)先進(jìn)的語(yǔ)音識別引擎，將語(yǔ)音完整地轉換為文本，整體文本準確率可達90%以上，金融行業(yè)的文本準確率更可高達95%以上，并且還可以通過(guò)后期不斷進(jìn)行人工訓練干預從而達到進(jìn)一步優(yōu)化。

　　2．話(huà)者分離

　　智能質(zhì)檢系統擁有說(shuō)話(huà)人分離技術(shù)。由于一般呼叫中心都是雙話(huà)路，因此智能質(zhì)檢系統可以很容易地將“客服”語(yǔ)音和“客戶(hù)”的語(yǔ)音進(jìn)行分離，進(jìn)行更直觀(guān)的的對話(huà)內容展示。

　　3．質(zhì)檢規則

　　根據呼叫中心對業(yè)務(wù)流程自定義規則，智能質(zhì)檢系統可以覆蓋全量數據，篩查后留下真正值得投入人工質(zhì)檢力量的部分，既節省了呼叫中心的人力成本，又做到了質(zhì)檢數據的全覆蓋。

　　4．話(huà)務(wù)檢測

　　智能質(zhì)檢中話(huà)務(wù)檢測功能非常全面，完全杜絕人工質(zhì)檢標準不一的問(wèn)題。靜音檢測技術(shù)，智能質(zhì)檢系統能夠準確判斷呼叫中心坐席讓客戶(hù)等待的時(shí)間是否違反服務(wù)標準；智能質(zhì)檢系統的語(yǔ)義解析技術(shù)，可對呼叫中心坐席該說(shuō)的、不該說(shuō)的、漏說(shuō)的各維度內容進(jìn)行快速準確的檢測；智能質(zhì)檢系統語(yǔ)速檢測技術(shù)，可對呼叫中心坐席的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速進(jìn)行準確的計算并量化；智能質(zhì)檢系統的搶話(huà)檢測技術(shù)，能夠準確找出一通錄音中存在搶話(huà)的時(shí)間段；智能質(zhì)檢系統的情緒檢測技術(shù)，可對呼叫中心坐席和客戶(hù)雙方的負面情緒進(jìn)行檢測。

　　5．評分體系

　　智能質(zhì)檢系統自定義評分細則以及相應的加減分值，從而量化服務(wù)質(zhì)量，使用呼叫中心坐席更直觀(guān)的看到評分結果。同時(shí)，還支持呼叫中心坐席異議復核的線(xiàn)上處理。

　　6．質(zhì)檢評估

　　智能質(zhì)檢系統的質(zhì)檢報告詳細，不僅可查閱話(huà)務(wù)檢測結果、內容檢測結果、命中錄音明細、分話(huà)務(wù)組，還可以查閱坐席風(fēng)險詳情。

　　7．告警推送

　　智能質(zhì)檢系統可以實(shí)時(shí)監控高危緊急對話(huà)場(chǎng)景如“客戶(hù)投訴”、“客戶(hù)曝光”等輿情風(fēng)險；還可以監控如“客戶(hù)業(yè)務(wù)受影響”、“客戶(hù)資金受影響”等業(yè)務(wù)風(fēng)險。

　　8．數據分析

　　智能質(zhì)檢系統對質(zhì)檢的語(yǔ)音進(jìn)行數據分析、話(huà)務(wù)統計、熱點(diǎn)分部、異常分析可視化展示，為呼叫中心的管理層決策提供依據。在業(yè)務(wù)分析界面，可以按時(shí)間統計展示了會(huì )話(huà)熱詞的字符云（分析對象包含全部、客戶(hù)、客服）及按關(guān)鍵詞按出現次數的排名統計、對客戶(hù)意圖提取及可視化展示、對客戶(hù)意圖提取分類(lèi)及關(guān)鍵詞按出現次數的排名統計、負面情緒趨勢的折線(xiàn)圖。

　　智能客服系統采用機器學(xué)習、語(yǔ)意分析、語(yǔ)音交互等先進(jìn)技術(shù)，為客戶(hù)提供7*24小時(shí)無(wú)間斷、快速、準確的智能交互服務(wù)。智能客服的優(yōu)勢不僅體現在價(jià)格上，除了解決傳統客戶(hù)維持人力的資本問(wèn)題，在實(shí)際應用中，以呼叫中心過(guò)去多年積累的客戶(hù)服務(wù)數據為基礎，由業(yè)務(wù)團隊歸納整理客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題，構建強大、全面的知識庫，使其在大并發(fā)時(shí)刻、對于削峰填谷的處理、提供隨時(shí)隨需服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)等方面都有不可比擬的優(yōu)勢。

　　（一）成本

　　智能客服促進(jìn)了人力、管理、運維等成本的大幅縮減。單從電話(huà)外呼來(lái)看，智能客服一天可以撥打上千通電話(huà)，而即便是對業(yè)務(wù)非常熟練的人工客服每天也只能撥打上百通電話(huà)，在當下人工成本越來(lái)越高的環(huán)境下，無(wú)疑使用智能客服可以大大的節省人力成本的開(kāi)銷(xiāo)。

　　（二）時(shí)間

　　提高客服的反應速度和工作時(shí)間方面，智能語(yǔ)音客服沒(méi)有生理局限，服務(wù)時(shí)長(cháng)遠大于人工，可實(shí)現7*24小時(shí)服務(wù)。盡管目前智能客服在實(shí)際應用中，需要一些時(shí)間來(lái)不斷完善知識庫體系，但它確實(shí)在提供隨時(shí)隨需服務(wù)特定場(chǎng)景工作中處理有明確結論的重復性問(wèn)題上，效率極高。智能客服的逐步普及把客服人力從繁復的機械問(wèn)答中解放出來(lái)，使人工服務(wù)聚焦于有溫度的，有更高價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)中。

　　（三）渠道

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心的客戶(hù)來(lái)源于多個(gè)渠道，智能客服的應用使得呼叫中心在服務(wù)多渠道的客戶(hù)接入方面更游刃有余，滿(mǎn)足呼叫中心全面服務(wù)客戶(hù)，快速高效服務(wù)客戶(hù)的需求。

　　（四）智能算法

　　智能客服通過(guò)智能算法訓練和學(xué)習，可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。人工客服需要或短或長(cháng)的培訓，才能把相關(guān)的知識點(diǎn)掌握牢固，而智能客服完全不需要培訓，直接把相關(guān)的信息輸入到系統知識庫中，就可以工作了，高端一些的智能語(yǔ)音機器人還可以自主學(xué)習總結，對于客戶(hù)的集中關(guān)心點(diǎn)加以強化，溝通效果自然會(huì )大幅度的提升。

　　（五）情緒控制

　　智能客服不存在情緒變化，可以維持標準的服務(wù)質(zhì)量。特別是當客戶(hù)業(yè)務(wù)存在明顯的波峰波谷情況時(shí)，智能客服可以在短期內實(shí)現大批量復制，以應對業(yè)務(wù)并發(fā)規模的波動(dòng)，實(shí)現彈性運維。目前智能客服大多數用于外呼電話(huà)，有些客戶(hù)對外呼電話(huà)的態(tài)度很不友好，如果是人工打電話(huà)，每天都會(huì )遭到客戶(hù)無(wú)數次的拒絕，情緒上必然會(huì )有影響，長(cháng)期以往也會(huì )造成人員的流失；而智能語(yǔ)音客服采用先進(jìn)的模擬個(gè)人語(yǔ)音技術(shù)，語(yǔ)氣上與人類(lèi)發(fā)音沒(méi)有很大差別，同時(shí)又無(wú)情緒變化，即便是客戶(hù)發(fā)再大脾氣也不會(huì )感到任何的不適。

　　（六）人機互助，提升客戶(hù)體驗

　　智能客服對客服行業(yè)而言是很好的助力，所以對它和傳統客服的定位是輔助而不是競爭，智能客服是與人工座席相互協(xié)同，相互促進(jìn)的“伙伴”，共同高效完成客戶(hù)的訴求，提升客戶(hù)體驗。

　　（七）提供客戶(hù)屬性的綜合分析

　　智能客服可以對客戶(hù)屬性進(jìn)行綜合分析，根據分析的結果，向客戶(hù)有針對性的推介產(chǎn)品，將非公司客戶(hù)變?yōu)楣�司顧客、變流量為業(yè)務(wù)量，輔助公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)擴大現有業(yè)務(wù)規模。

　　（八）構建多層次的服務(wù)體系

　　智能客服可以有效地將智能機器人、普通員工和投資顧問(wèn)有機結合起來(lái)，通過(guò)層層遞進(jìn)的服務(wù)體系，解決客戶(hù)提出的各類(lèi)問(wèn)題，成為公司整體服務(wù)體系和客戶(hù)溝通的橋梁。

　　（九）智能質(zhì)檢，保障服務(wù)高質(zhì)

　　服務(wù)中和服務(wù)后的智能質(zhì)檢讓響應速度、質(zhì)檢率和評價(jià)標準都有了顯著(zhù)提升，最終實(shí)現為客戶(hù)提供更高質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)在加強客服內容分析和管理、挖掘行業(yè)客服業(yè)務(wù)和運營(yíng)價(jià)值、助力呼叫中心的運營(yíng)方面起到很大的作用。

　　在巨大的發(fā)展前景下，智能客服在落地的過(guò)程中也面臨不少挑戰：能否能理解客戶(hù)的意圖；能否在服務(wù)的過(guò)程中精確感受到客戶(hù)的情緒；客服平臺能否變得越來(lái)越聰明；機器人在某些場(chǎng)景下無(wú)法完成的任務(wù)應該采取怎樣的應對措施；整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否安全；操作是否方便快捷等。

　　（一）增加識別能力，提高客戶(hù)服務(wù)效率

　　智能客服經(jīng)過(guò)不斷的訓練，通過(guò)提高智能客服的識別能力，如客戶(hù)在進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，一般除了第一輪提問(wèn)外，后續提問(wèn)會(huì )存在省略主語(yǔ)的情況。智能客服通過(guò)人工訓練后，如果在同一會(huì )話(huà)中一旦命中某個(gè)實(shí)體或意圖，可以在下一輪提問(wèn)中省略此實(shí)體或意圖，這樣就解決了客戶(hù)省略提問(wèn)時(shí)識別度不高的情況進(jìn)而提高客戶(hù)服務(wù)效率。

　　（二）增加模板設置管理，提升識別能力

　　通過(guò)在智能客服中添加詞槽管理、句法模板，可以將詞語(yǔ)歸類(lèi)，并且設置話(huà)術(shù)模板，使得滿(mǎn)足這個(gè)模板的客戶(hù)問(wèn)句都能進(jìn)行識別。

　　（三）增加答復內容種類(lèi)，方便解答問(wèn)題

　　智能客服常見(jiàn)的解答模式只有文字，有時(shí)文字解答不方便客戶(hù)理解。通過(guò)增加智能客服的答復內容多樣性，使得智能客服可以通過(guò)圖片、表格、表情、鏈接、視頻等形式給客戶(hù)解答問(wèn)題，可以更直觀(guān)地讓客戶(hù)了解到問(wèn)題的答案。

　　（四）增加拒識語(yǔ)句的多樣性，滿(mǎn)足個(gè)性化拒識設置

　　智能客服對于拒識語(yǔ)句的答復往往是一致的，這樣對于服務(wù)客戶(hù)來(lái)說(shuō)不太友好。可以為不同的拒識語(yǔ)句設置不同的拒識回答，也可以通過(guò)訓練優(yōu)化拒識模型。

　　（五）增加任務(wù)場(chǎng)景設置，實(shí)現場(chǎng)景服務(wù)

　　智能客服往往只能進(jìn)行單一語(yǔ)句的識別與解答，若客戶(hù)咨詢(xún)的內容是同一場(chǎng)景下的情況，智能客服無(wú)法將客戶(hù)咨詢(xún)的內容串聯(lián)到同一場(chǎng)景下，導致智能客服無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的需求。通過(guò)增加任務(wù)場(chǎng)景的設置，使用智能客服認識和了解服務(wù)場(chǎng)景，提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　在傳統的客戶(hù)服務(wù)模式已經(jīng)逐漸無(wú)法滿(mǎn)足目前客戶(hù)服務(wù)需求量激增，人工智能技術(shù)不斷發(fā)展完善的大背景下，智能語(yǔ)音客服的快速發(fā)展也正在逐步實(shí)現人工與智能客服的完滿(mǎn)結合。智能語(yǔ)音客服的發(fā)展進(jìn)程是智能客服與人工客服相互補充、相互助力，也是語(yǔ)音識別（ASR）、自然語(yǔ)言處理(NLP)等人工智能技術(shù)不斷進(jìn)步并與市場(chǎng)需求不斷磨合的發(fā)展進(jìn)程。人工智能對于呼叫中心的服務(wù)改進(jìn)是非常重要的，通過(guò)人工智能可以完成許多繁重乏味的工作，這是傳統行業(yè)需要做出的變革，也是新技術(shù)帶來(lái)的挑戰。事實(shí)上，呼叫中心的生存，以及學(xué)習，都與時(shí)代潮流殊途同歸。

　　伴隨著(zhù)人工智能技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，智能客服行業(yè)輪廓初現并展現出巨大的發(fā)展前景，相信在不遠的將來(lái)，智能客服也會(huì )衍生出2C的產(chǎn)品，并將會(huì )深入到每一個(gè)家庭，服務(wù)每一個(gè)人，給企業(yè)和大眾帶來(lái)豐富多彩、輕松便捷的服務(wù)。