為了進(jìn)一步探究疫情之下，AI在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的應用價(jià)值及未來(lái)發(fā)展趨勢，破局AI在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)應用的難點(diǎn)，我們近日邀請到了香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )（HKCCA）副主席潘美慧女士分享AI將如何成為未來(lái)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的“新勢能”。
香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )（HKCCA）副主席潘美慧女士
01 您覺(jué)得AI在香港客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的應用價(jià)值有哪些？
在香港，我們看到越來(lái)越多的AI技術(shù)正在成為客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域不可或缺的一部分，通過(guò)AI來(lái)賦能客戶(hù)服務(wù)是目前香港客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的重點(diǎn)發(fā)展方向之一。2020年，客戶(hù)服務(wù)中AI的智能應用場(chǎng)景的開(kāi)發(fā)增長(cháng)趨勢也將繼續受到關(guān)注。
不同行業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心需要結合AI設計不同的智能服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)流程，以便在咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)、售后等流程中讓客戶(hù)享受到更快捷、更方便、更個(gè)性化的服務(wù)體驗。但我們也看到，在A(yíng)I為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)巨大價(jià)值的同時(shí)，仍存在一些客觀(guān)因素阻礙了AI應用落地的進(jìn)程。
02 在您看來(lái)，有哪些因素阻礙了AI在香港客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的落地？
在進(jìn)行智能化轉型前，機構的決策者會(huì )考慮諸如AI對業(yè)務(wù)績(jì)效和成果的貢獻、解決方案供應商的能力和經(jīng)驗、數據安全等因素。再加上有的企業(yè)本身對AI的認知不足，又缺乏用于測試或試運營(yíng)服務(wù)的環(huán)境，這些因素都或多或少地阻礙了AI實(shí)施的進(jìn)程。
為了提升香港相關(guān)機構的決策者對AI技術(shù)的認知，培養更多的AI人才和領(lǐng)導能力，我們也與小i機器人一起組織了多場(chǎng)AI培訓沙龍及參觀(guān)交流活動(dòng)，活動(dòng)收到了超過(guò)100位來(lái)自通訊、金融保險、政府機構及BPO服務(wù)外包等行業(yè)HKCCA會(huì )員的高度評價(jià)。
小i智慧學(xué)堂&香港客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心線(xiàn)下沙龍
03 您覺(jué)得此次疫情會(huì )加速AI在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的發(fā)展嗎？
我們看到在疫情期間，很多AI公司都通過(guò)自身的技術(shù)來(lái)為社會(huì )的防疫工作提供各項幫助。例如，小i機器人就為香港政府的一款聊天機器人更新了疫情相關(guān)的知識及信息，為香港市民提供了更便捷的服務(wù)，這也反映了AI技術(shù)在提升工作效率方面的能力和價(jià)值。
客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心屬于人群高密集的工作場(chǎng)所，面對疫情帶來(lái)的影響首當其沖，這也促使企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的決策者明確了AI升級的發(fā)展愿景和戰略目標。無(wú)論是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心還是服務(wù)提供方都愿意接受改變，嘗試更靈活的服務(wù)模式，尤其是在隔離的工作環(huán)境中，AI所能提供的智能服務(wù)可以靈活地與人工服務(wù)進(jìn)行互補，這些都加速了AI在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的發(fā)展。
04 小i機器人也在加深香港市場(chǎng)的布局，未來(lái)您有哪些期待？
就目前來(lái)說(shuō)，小i機器人已經(jīng)為香港政府和大型銀行在網(wǎng)站、社交媒體等渠道逐步推出了多種智能化客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng )造了新的客戶(hù)體驗。我們很高興看到通過(guò)小i機器人在香港的項目實(shí)施增強了香港客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)對AI的信心。我們也希望通過(guò)之后與小i機器人一起舉辦線(xiàn)上研討會(huì )及其他活動(dòng)來(lái)培養更多的AI人才，深度掌握培養AI的思維與文化，讓AI真正成為打開(kāi)未來(lái)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)高效管理大門(mén)的鑰匙。
小i機器人高級副總裁許弋亞：
感謝香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )一直以來(lái)對我們的信任和支持。小i機器人亞太地區總部的建立，將致力于推動(dòng)香港地區的智能化發(fā)展，通過(guò)打造AI生態(tài)，從多個(gè)維度賦能政商各界。如今在疫情這個(gè)特殊的背景下，小i香港團隊將更加凝聚團結，通過(guò)我們自身沉淀的AI能力和創(chuàng )新力，提供智能化解決方案，攜手我們香港地區的客戶(hù)一起，克服疫情帶來(lái)的各種挑戰，努力推進(jìn)疫情下香港AI產(chǎn)業(yè)的健康、有序發(fā)展。
小i機器人香港團隊與客戶(hù)交流分享行業(yè)經(jīng)驗
香港中學(xué)生參觀(guān)小i機器人香港AI體驗中心
