小i機器人高級副總裁許弋亞在大會(huì )演講中表示，“認知智能將助力傳統客服聯(lián)絡(luò )中心轉型，由成本中心變成知識管理及數據運營(yíng)中心，并在多層面為企業(yè)增值。”認知智能技術(shù)可以幫助企業(yè)對數據進(jìn)行發(fā)掘與應用，從而使企業(yè)獲得商業(yè)優(yōu)勢。小i機器人正積極打造認知智能型企業(yè)，而聯(lián)絡(luò )中心的升級正是向認知智能企業(yè)轉型的重要一環(huán)。

　　隨著(zhù)人工智能和云計算等技術(shù)的成熟，各行業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心也正通過(guò)創(chuàng )新的技術(shù)手段來(lái)提升客服體驗。人工智能技術(shù)可有效解決傳統客服長(cháng)期面臨的數據收集難、業(yè)務(wù)增長(cháng)低、服務(wù)同質(zhì)化程度高、成本管控差等問(wèn)題。小i機器人基于領(lǐng)先的自然語(yǔ)言處理、智能語(yǔ)音、機器學(xué)習等人工智能技術(shù)，傾力打造多樣化的解決方案，協(xié)助企業(yè)搭建智能知識庫等人工智能的樞紐基建并升級聯(lián)絡(luò )中心。

小i機器人高級副總裁許弋亞

　　許弋亞預測，未來(lái)5至10年間，人機協(xié)作的模式將持續存在。機器學(xué)習、人類(lèi)運營(yíng)及專(zhuān)家監督三個(gè)元素在人工智能系統的運營(yíng)中相輔相成，缺一不可。

　　“人工智能不僅是技術(shù)或解決方案，對于企業(yè)而言，它還意味著(zhù)企業(yè)架構的轉變與發(fā)展。”許弋亞提到，“升級聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，企業(yè)高層須全力支持，步步為營(yíng)逐步推進(jìn)；企業(yè)需分析業(yè)務(wù)需求，結合需求進(jìn)行戰略規劃，設定量化指標檢驗智能化方案的成果；同時(shí)，構建智能客服系統往往涉及多個(gè)部門(mén)，企業(yè)內部需要進(jìn)行密切的跨部門(mén)合作。”

　　許弋亞還在現場(chǎng)深度剖析了數個(gè)成功的智能客服系統行業(yè)案例：一家商業(yè)銀行的信用卡中心經(jīng)歷約5年的智能化進(jìn)程，由最初提供有限的智能客服逐步發(fā)展到后期實(shí)現有效的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)數量倍增，盈利增長(cháng)顯著(zhù)，同時(shí)，企業(yè)內約一成傳統坐席人員轉化為人工智能從業(yè)者；一家業(yè)務(wù)覆蓋逾160個(gè)國家及地區的科技巨頭用AI+聯(lián)絡(luò )中心處理企業(yè)內部的辦公需求，用精確統一的知識服務(wù)全球員工。

　　許弋亞強調，成功案例表明，借助人工智能技術(shù)實(shí)現的創(chuàng )新發(fā)展需要由供求雙方共同推動(dòng)。小i機器人與富有創(chuàng )新精神的行業(yè)龍頭共創(chuàng )共贏(yíng)，將最新的人工智能技術(shù)賦能給行業(yè)企業(yè)，讓人工智能產(chǎn)生真正的商業(yè)價(jià)值，實(shí)現商業(yè)落地。同時(shí)，她還在現場(chǎng)呼吁企業(yè)決策者在人工智能時(shí)代要勇敢創(chuàng )新、積極創(chuàng )新。許弋亞的演講內容得到了與會(huì )嘉賓的一致認可和高度贊同，并表示未來(lái)將積極推動(dòng)人工智能技術(shù)與所在聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)結合，充分利用人工智能帶來(lái)的時(shí)代變革力。