CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Foehn的拉斐爾·科爾特斯（Rafael Cortes）調查了AI對于增強座席和語(yǔ)音的作用以及這與以前的預測相比的結果。
幾年前，當人工智能對聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)產(chǎn)生早期影響時(shí)，人與機器的故事隨處可見(jiàn)。對高度自動(dòng)化，無(wú)座席的聯(lián)絡(luò )中心的預測似乎壓倒了支持語(yǔ)音和座席人類(lèi)技能的另類(lèi)論點(diǎn)。
例如，兩年前，Gartner預測到2020年，將有近85％的客戶(hù)互動(dòng)不會(huì )由人類(lèi)執行，從而大大提高了聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效。根據我們的經(jīng)驗，處理各個(gè)層面的業(yè)務(wù)，這一預測的兩個(gè)部分現在看來(lái)還為時(shí)尚早。
此外，過(guò)去12個(gè)月的大量調查仍顯示，客戶(hù)繼續將與座席的語(yǔ)音對話(huà)評為首選溝通渠道。
例如，Genesys最近的研究估計，75％的消費者仍然認為人類(lèi)能夠提供最有效的客戶(hù)服務(wù)。這就是為什么我們的開(kāi)發(fā)團隊專(zhuān)注于優(yōu)化語(yǔ)音，這一任務(wù)優(yōu)先于自動(dòng)化和渠道選項，以及云聯(lián)絡(luò )中心系統的設計。
當然，語(yǔ)音通信可以通過(guò)機器和軟件以及人類(lèi)來(lái)傳遞。自然語(yǔ)音識別，智能IVR，主動(dòng)語(yǔ)音消息，AI和數字個(gè)人助理正在模糊人類(lèi)和數字語(yǔ)音的界限。
然而，獨特的是，由熟練的座席掌控的語(yǔ)音能夠以強調情感品牌價(jià)值和增強客戶(hù)體驗的方式傳達語(yǔ)氣，溫暖和可愛(ài)性，遠遠超出數字替代品的能力。在敏感話(huà)題，緊急，情感或商業(yè)價(jià)值等方面，語(yǔ)音將始終發(fā)揮主導作用。
然而，在實(shí)踐中，"人工智能與語(yǔ)音"的辯論似乎正在從沖突轉向調解。這兩個(gè)客戶(hù)體驗的基本驅動(dòng)因素正在找到一個(gè)中間立場(chǎng)，在這里，他們將聯(lián)絡(luò )中心的表現帶到令人興奮的前所未有的高度。
具體而言，語(yǔ)音分析和聊天機器人是AI和語(yǔ)音一起為座席提供新功能的兩個(gè)領(lǐng)域。
隨著(zhù)這些技術(shù)日趨成熟，他們開(kāi)始在典型聯(lián)絡(luò )中心的壓力環(huán)境中幫助座席。
語(yǔ)音分析中的語(yǔ)音和AI
隨著(zhù)自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)的發(fā)展以及捕獲和分析各種非結構化數據（如通話(huà)記錄）的能力（除了來(lái)自傳統結構化數據源的信息）加強，企業(yè)也意識到收集到的"語(yǔ)音數據"山脈具有重要價(jià)值。
NLP算法的日益復雜意味著(zhù)呼叫中心系統現在可以解釋長(cháng)字符串而不是單個(gè)關(guān)鍵字，并將呼叫者路由到正確的部門(mén)。這意味著(zhù)分析可以理解句子的使用方式及其潛在意義。
該軟件可以分析呼叫者的語(yǔ)氣，詞匯和情緒，以建立情感和滿(mǎn)意度。它甚至可以檢測呼叫者的年齡，這有助于確保呼叫被路由到正確類(lèi)型的座席。
當與預測分析相結合時(shí)，系統還可以識別呼叫者何時(shí)感到沮喪或生氣，或者他們在撒謊時(shí)，甚至在他們試圖欺詐時(shí)。這些見(jiàn)解可幫助座席以最佳方式處理呼叫并改善整體客戶(hù)體驗。
AI正在為語(yǔ)音分析提供動(dòng)力，以提供突破性的見(jiàn)解和預測性觀(guān)察。這種新發(fā)現的情報使座席能夠計劃和預測相互作用，并獲得顯著(zhù)更高的積極結果概率。
存儲在聯(lián)絡(luò )中心的大量語(yǔ)音提供了"金礦"般的數據，可以提供AI驅動(dòng)的分析并揭示客戶(hù)行為。
例如：
•改善首次呼叫解決率
隨著(zhù)呼叫的進(jìn)行，AI可以預測交互將采取的結果和方向。通過(guò)這種洞察力，座席可以采取措施終止或延長(cháng)呼叫以充分利用時(shí)間。
•識別客戶(hù)體驗（CX）驅動(dòng)程序
通過(guò)分析口語(yǔ)對話(huà)和聲學(xué)測量，AI可以識別出最強大的客戶(hù)體驗驅動(dòng)因素。這些數據可以在聯(lián)絡(luò )中心內外的客戶(hù)旅程中戰術(shù)性地使用支持點(diǎn)。
•提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
AI能夠預測客戶(hù)服務(wù)指標，例如凈推薦分數，客戶(hù)滿(mǎn)意度分數和客戶(hù)努力分數。有了這些信息，座席就會(huì )面臨挑戰的規模，以便為任何特定客戶(hù)建立客戶(hù)滿(mǎn)意度。
•降低客戶(hù)流失率
使用歷史數據，AI可以識別有流失風(fēng)險的客戶(hù)，并可以指出減少客戶(hù)流失所需的主動(dòng)行動(dòng)。
•發(fā)現進(jìn)一步銷(xiāo)售的機會(huì )
AI可以識別客戶(hù)潛在可以進(jìn)一步對其銷(xiāo)售的可能性，并告知座席如何最好地完成給定客戶(hù)角色的銷(xiāo)售。
•訓練聊天機器人
語(yǔ)音轉錄和語(yǔ)音數據為"訓練"聊天機器人的機器學(xué)習過(guò)程提供了極好的素材。
•防止欺詐
AI可以根據一個(gè)人提出的問(wèn)題以及使用的特定單詞，短語(yǔ)和說(shuō)話(huà)技巧來(lái)檢測欺詐活動(dòng)。
語(yǔ)音與聊天機器人
由于相信與語(yǔ)音相比，它們提供了更便宜，更快捷的客戶(hù)體驗，因此通過(guò)機器學(xué)習驅動(dòng)的聊天機器人的廣泛采用受到了推動(dòng)。
相反，語(yǔ)音具有關(guān)鍵優(yōu)勢，例如：
•語(yǔ)音通話(huà)節約成本
座席可以管理兩個(gè)實(shí)時(shí)聊天，但管理更多的時(shí)候，切換時(shí)間被浪費了，生產(chǎn)力直線(xiàn)下降導致成本增加。通常，呼叫是實(shí)時(shí)聊天會(huì )話(huà)長(cháng)度的一半，相應地，成本更低。
•語(yǔ)音通話(huà)更貼心
語(yǔ)音通話(huà)可以建立情感聯(lián)系，但聊天不能。客戶(hù)知道電話(huà)是一對一的，也知道聊天是一對多的，這讓他們感覺(jué)不被特別對待。
•聊天可能會(huì )失去焦點(diǎn)
聊天的客戶(hù)經(jīng)常認為可以與座席無(wú)限期溝通擴展的脫節會(huì )話(huà)可以大大降低座席生產(chǎn)率。
•聊天缺乏所有權
座席完全專(zhuān)注于電話(huà)呼叫，但在處理多個(gè)并發(fā)聊天時(shí)變得不那么認真。這會(huì )影響座席的動(dòng)機并限制工作滿(mǎn)意度。
•機器人也不錯
Genesys的一項調查表明，語(yǔ)音是首選的溝通渠道，但超過(guò)85％的人也會(huì )使用聊天機器人。挑戰是在適當的時(shí)候提供聊天。
總結一下
人類(lèi)語(yǔ)音和人工智能流程之間的協(xié)同作用正演變?yōu)槁?lián)絡(luò )中心最令人興奮的合作關(guān)系之一。
憑借"兩全其美"，座席可以提供客戶(hù)所需的基本人際互動(dòng)，同時(shí)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的生產(chǎn)力目標。
首先是"讓聲音正確"，然后在頂層構建智能、節省時(shí)間的AI功能。在此之后，挑戰變得平衡，確保人與客戶(hù)的互動(dòng)始終優(yōu)先。
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/ai-needs-human-voice-realise-productivity-goals-143981.htm
