最近，在銀行業(yè)，客服正面臨機器人的挑戰，一些銀行的客服人員離職率高達50%。
而智能客服，在金融領(lǐng)域已全面展開(kāi)。
在大銀行之外，中小銀行和城商行也開(kāi)始布局智能客服。
這片4000億的市場(chǎng)，存在著(zhù)阿里、百度這樣的巨頭，招商銀行和平安集團這樣的金融玩家，還有幾十家人工智能創(chuàng )業(yè)公司。
三大派系在激烈搶奪市場(chǎng)，直接把藍海殺成紅海，“一上來(lái)就要拼刺刀”。
這是金融行業(yè)智能化、科技化的一個(gè)剪影，也是不可阻擋的時(shí)代浪潮……
01 機器上場(chǎng)
“我們銀行的客服人員被裁了50%左右，很多環(huán)節都開(kāi)始用機器替代人工了。”一家股份制商業(yè)銀行的客服人員邴依依稱(chēng)。
一年前，智能客戶(hù)系統在她所在銀行上線(xiàn)。當時(shí)，大家只覺(jué)得這是為了提高他們的工作效率，機器是在輔助人。
邴依依舉了一個(gè)例子：用戶(hù)撥打一個(gè)銀行的業(yè)務(wù)電話(huà)，會(huì )聽(tīng)到語(yǔ)音提示，讓用戶(hù)按鍵，進(jìn)入下一個(gè)菜單。
而現在，撥通電話(huà)，用戶(hù)只用說(shuō)出自己需要的服務(wù)，就能直接進(jìn)入菜單，節省了等待時(shí)間。
再比如，在一些標準化的流程上，機器可以給予“坐席輔助”。
如果一個(gè)用戶(hù)要掛失信用卡，邴依依的屏幕上，就會(huì )出現一個(gè)流程表。
坐席實(shí)時(shí)輔助架構
第一個(gè)流程，是確定用戶(hù)的身份。當她完成之后，流程表會(huì )自動(dòng)打勾，提示下一個(gè)流程。
但很快，邴依依就發(fā)現，“輔助”開(kāi)始變成了“替代”。
她發(fā)現，自己的一些標準回答，被機器錄音，在下一次用戶(hù)出現同樣問(wèn)題的時(shí)候，機器會(huì )自動(dòng)播放錄音。
半年后，邴依依“培養”的機器人變得越來(lái)越聰明。在一些標準化的流程操作中，機器開(kāi)始自行上崗，比她的效率更快。
機器開(kāi)始將一些標準化、流程化的工作攬了下來(lái)，加上客服人員工作效率提高，邴依依所在部門(mén)開(kāi)始了人員縮減，“走了一半的人”。
“客服人員要休息，但機器不用休息，24小時(shí)都能干活。”邴依依對此也能理解，只是讓她沒(méi)有想到的是，才過(guò)了一年的時(shí)間，機器就變得如此聰明。
其實(shí)，在金融圈，機器替代人工客服的趨勢，已非常明顯。
最近，容聯(lián)的CPO熊謝剛發(fā)現，找過(guò)來(lái)合作的金融機構越來(lái)越多。
去年下半年，5大國有銀行和12家全國性股份制商業(yè)銀行，都上線(xiàn)了智能客服。
今年上半年，甚至連一些中小銀行和城商行都開(kāi)始布局智能客服。
“消費金融、中小銀行，都開(kāi)始準備布局智能客服。”熊謝剛稱(chēng)，它們的預算都批了下來(lái)，且找了很多公司同時(shí)競標。
“除了銀行之外，保險、證券等金融客戶(hù)對智能客服的需求也增加了很多。”平安集團聯(lián)營(yíng)公司金融壹賬通保險一賬通高級市場(chǎng)總監徐陽(yáng)稱(chēng)。
智能客服的時(shí)代，已經(jīng)到來(lái)了嗎？
智研咨詢(xún)的數據顯示，目前中國大概有500萬(wàn)名全職客服人員，根據智能客服廠(chǎng)商給出的數據，客服機器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。
這也就意味著(zhù)，有200-250萬(wàn)客服人員將面臨失業(yè)。
“其實(shí)人工智能的作用，就是讓人從重復、低效的工作中解脫出來(lái)，去做更有創(chuàng )造性的工作。”徐陽(yáng)稱(chēng)。
歷史的車(chē)輪滾滾向前，智能客服的時(shí)代，已然到來(lái)。
02 三大派系
2001年，小i機器人的出現，標志著(zhù)中國的智能客服開(kāi)始萌芽。
但多位業(yè)內人士認為，小i機器人真正走上高光舞臺，是從2012年開(kāi)始的。
“2012年，微信的公眾號火了起來(lái)，很多銀行都開(kāi)始搭建自己的微信公眾號，號稱(chēng)‘微信銀行’。”熊謝剛記得，當時(shí)最火的這類(lèi)公眾號，來(lái)自招商銀行和平安銀行。
2012年的12月，小i機器人和招商銀行達成合作，在微信公眾號上線(xiàn)了客服機器人。
隨后，智能客服開(kāi)始被廣泛運用在微信公眾號上。
微信上的小i機器人。
“微信的聊天窗口，是最貼合智能客服的一個(gè)場(chǎng)景。”熊謝剛稱(chēng)，業(yè)內人士都將其視為智能客服1.0時(shí)代的標志。
而2017年，不少行業(yè)人又稱(chēng)，智能客服的2.0時(shí)代到來(lái)了。
2016年，阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石，從而引發(fā)了世人對人工智能的重視，大量熱錢(qián)涌入了人工智能領(lǐng)域。
與阿爾法狗對陣時(shí)的李世石。圖片截取自現場(chǎng)視頻。
在此期間，不少在底層技術(shù)方面的佼佼者開(kāi)始被關(guān)注，比如科大訊飛。
因為底層技術(shù)的進(jìn)步、資本的推動(dòng)，到了2017年，很多人工智能應用開(kāi)始落地。
而智能客服，就是其中的一個(gè)重要場(chǎng)景。
“但是在金融領(lǐng)域，智能客服是從2018年才開(kāi)始爆發(fā)的，很多金融機構都拿出了預算。”熊謝剛稱(chēng)。
目前，在智能客服領(lǐng)域搶奪市場(chǎng)的，主要分為三大派系。
第一個(gè)，就是巨頭派，比如阿里小蜜、百度夜鶯、網(wǎng)易七魚(yú)等等。
阿里小蜜的出身很有意思，它最早是阿里為了解決雙十一激增的客流量和投訴而研發(fā)的。
2016年，阿里小蜜正式走上雙十一的戰場(chǎng)。
“阿里小蜜的整體智能服務(wù)量達到了643萬(wàn)，其中智能解決率達到95%。”《盡在雙十一》一書(shū)，曾經(jīng)透露過(guò)上述數據。
阿里小蜜改變了客服的工作方式。圖片出自《盡在雙十一》。
此后，阿里小蜜開(kāi)始將這項技術(shù)輸出。
第二個(gè)，就是金融派。
比如，招商銀行旗下的招聯(lián)云創(chuàng )、平安集團聯(lián)營(yíng)公司金融壹賬通、建設銀行旗下的建信金科、興業(yè)銀行旗下的興業(yè)數金等等。
“平安在金融、保險等場(chǎng)景的智能客服已經(jīng)很成熟了，所以我們也在輸出這些智能技術(shù)。”徐陽(yáng)稱(chēng)。
銀行和保險業(yè)，確實(shí)有長(cháng)期的客服經(jīng)驗，它們在智能客服領(lǐng)域，也嘗試得比較早。
第三個(gè)，就是創(chuàng )新派。
其中包括做底層技術(shù)的科大訊飛，也包括一些側重AI應用的人工智能公司，比如容聯(lián)、來(lái)也等等。
目前，客服市場(chǎng)的整體市場(chǎng)規模約為4000億人民幣。這意味著(zhù)，這片市場(chǎng)有足夠巨大的市場(chǎng)空間來(lái)推動(dòng)技術(shù)革新。
三大派系搶奪4000億市場(chǎng)，各有短板，卻也各有所長(cháng)。
03 各有千秋
熊謝剛已經(jīng)充分感覺(jué)到競爭之殘酷。
“很多金融平臺會(huì )同時(shí)找很多家公司來(lái)競標，給同樣的樣本和支持，看誰(shuí)的系統效果最好。”熊謝剛稱(chēng)，這片市場(chǎng)如今已經(jīng)從藍海變成紅海，“一上來(lái)就要拼刺刀”。
面臨如此殘酷的競爭，三派將如何搶奪市場(chǎng)？
目前，巨頭派面臨的問(wèn)題，是未必能了解所有場(chǎng)景的需求。
比如，阿里小蜜是電商出身，在解決電商問(wèn)題時(shí)輕車(chē)熟路，但對金融這個(gè)場(chǎng)景，就未必擅長(cháng)。
而金融派卻恰好可以彌補這一缺陷。
“我們就是金融業(yè)務(wù)出身，有很多現成經(jīng)驗可以拿來(lái)用。”徐陽(yáng)稱(chēng)，在一些專(zhuān)業(yè)的場(chǎng)景中，都有特定的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
比如，保險場(chǎng)景中的“保全”，就是一個(gè)有特殊含義的詞。
如果機器沒(méi)有搭建這個(gè)“知識庫”，就無(wú)法理解這個(gè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
“在金融場(chǎng)景中，我們的競爭力是最強的。”徐陽(yáng)將創(chuàng )新派比喻為“造車(chē)的”，而巨頭派是“賣(mài)車(chē)的”。
“而我們是開(kāi)車(chē)的，因為我們既開(kāi)發(fā)底層技術(shù)，也會(huì )使用技術(shù)。”徐陽(yáng)認為，三派競爭，他們將更有實(shí)力，相當于“科技應用+業(yè)務(wù)服務(wù)”雙賦能。
這么一來(lái)，創(chuàng )新派就完全沒(méi)有機會(huì )了嗎？
熊謝剛不這么認為。
“現在很多銀行的業(yè)務(wù)千差萬(wàn)別，他們要求系統能自主可控，所以對一些環(huán)節會(huì )要求提供源代碼，進(jìn)行安全檢測。”熊謝剛稱(chēng)。
但對于巨頭派或者金融派來(lái)說(shuō)，都很難做到這一點(diǎn)。
創(chuàng )新派在這個(gè)市場(chǎng)的一大競爭優(yōu)勢，就是可以提供定制化開(kāi)發(fā)和服務(wù)。
創(chuàng )新派的特點(diǎn)是以AI應用促進(jìn)企業(yè)智能化。“我們在企業(yè)服務(wù)上有更深厚的積累，和企業(yè)的溝通更順暢。”熊謝剛稱(chēng)，其實(shí)現在在A(yíng)I技術(shù)上，大家的差異化并不大，拼的是服務(wù)和運營(yíng)。
另外，一些銀行比較保守，對同業(yè)的產(chǎn)品有所忌憚，這都給了創(chuàng )新派一些機會(huì )。
“中國的金融機構足夠多，市場(chǎng)足夠大，所以大家應該進(jìn)行互為補充的差異化競爭。”熊謝剛稱(chēng)。
04 行業(yè)難點(diǎn)
除了競爭慘烈之外，這個(gè)行業(yè)現在面臨的第二大難點(diǎn)，就是市場(chǎng)對智能客服的認知不夠。
“人工智能要發(fā)揮作用，是需要大量的數據喂養的。”熊謝剛記得，一位銀行客戶(hù)曾經(jīng)只給了50條語(yǔ)音樣本，在一周之后就要檢測效果。
在檢測的過(guò)程中，客戶(hù)還故意出一些問(wèn)題刁難機器。
人們對人工智能的期望值太高，期望它們一上線(xiàn)，就和人一樣聰明。
實(shí)際上，雖然智能客服已進(jìn)入2.0時(shí)代，但在很多環(huán)節，技術(shù)還有大幅度提升空間。
比如，人們一直在設想，在電話(huà)客服的那一端，機器能和人一樣，做到對答如流。
但是，要做到這一點(diǎn)，并不容易。
“現在最簡(jiǎn)單的方式，是讓機器采集錄音，遇到指定的問(wèn)題，就調取錄音。”熊謝剛稱(chēng)。
但是，還有很多變量是無(wú)法錄音的。
比如“查詢(xún)卡內余額”，就有無(wú)限變量。
還有一些公司會(huì )去找一些專(zhuān)業(yè)的播音員，來(lái)培養機器的音色。
但是，解決了音色問(wèn)題，還有音調問(wèn)題，比如升調、降調何時(shí)運用。
還需要結合上下文，理解反諷、正意反說(shuō)等等。
對于博大精深的人類(lèi)語(yǔ)言體系，機器在短時(shí)間內無(wú)法完全掌握。
其實(shí)，語(yǔ)言體系就是人的思維的一種反映，學(xué)習不同的語(yǔ)言體系，甚至可以重塑一個(gè)人的思維。
“有第二種語(yǔ)言，就像有第二個(gè)靈魂。”羅馬大帝查爾曼曾經(jīng)如是說(shuō)。
在電影《降臨》中，外星人會(huì )講述一種神奇的語(yǔ)言，當人類(lèi)領(lǐng)悟這種語(yǔ)言時(shí)，不僅可以改變思維，甚至可以改變因果。
電影《降臨》中的外星人文字，水墨圓環(huán)意味著(zhù)因果相接。
語(yǔ)言與思維的這種神秘關(guān)系，一直在引發(fā)人們的思考和討論。
如果機器真的能夠完全掌握人類(lèi)語(yǔ)言、替代人類(lèi)，它們是否就具有了和人類(lèi)一樣的思維？
盡管還存在一些困難，但智能化的浪潮，似乎勢不可擋。
邴依依也明白，重復、無(wú)技術(shù)含量的工作，并無(wú)核心競爭力——“不是機器來(lái)取代你，也會(huì )有人來(lái)取代你。”
她正在學(xué)習運營(yíng)知識，準備轉行，向一個(gè)更有創(chuàng )造性的職業(yè)邁進(jìn)。
你或者你身邊的人，可能已開(kāi)始感受到人工智能的福利或壓力。
人工智能的時(shí)代，已悄然來(lái)臨了……
