CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據全球云通信軟件提供商IMImobile的最新研究，大多數（92％）CIOs認為將新通信與傳統系統集成是一項挑戰。在此之前，幾乎所有（98％）的CIOs都感受到了提供客戶(hù)和更廣泛業(yè)務(wù)所期望的客戶(hù)體驗（CX）的壓力。無(wú)論是使用電子郵件，短信，Facebook Messenger還是WhatsApp Business等新渠道，企業(yè)都越來(lái)越期望以相同的速度和一致性做出響應。但是，超過(guò)一半（52％）的CIOs承認他們無(wú)法在所有渠道和業(yè)務(wù)系統中提供真正連接和集成的客戶(hù)通信體驗。
當被要求考慮他們在提供無(wú)摩擦的客戶(hù)體驗時(shí)面臨的主要障礙時(shí)，CIOs們選擇了傳統IT系統（51％），數據分布在多個(gè)系統（51％）和預算限制（42％），作為頂級三個(gè)進(jìn)步阻礙因素。
“眾所周知，創(chuàng )新和改善客戶(hù)溝通的能力可以成就或破壞企業(yè)。令人擔憂(yōu)的是，該研究揭示了客戶(hù)現在期望的體驗與企業(yè)目前能夠提供的體驗之間的差距，”IMImobile的執行副總裁Aseem Sadana說(shuō)。“面臨的挑戰是提供卓越的客戶(hù)體驗說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。對于面向消費者的大型企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其如此，這些企業(yè)分散的傳統IT環(huán)境使新的通信渠道和流程整合非常復雜。分布在多個(gè)系統中，各個(gè)部門(mén)之間的程序和流程各不相同。首席信息官必須考慮采用集中平臺方法來(lái)協(xié)調和自動(dòng)化現有業(yè)務(wù)系統和通信渠道之間的通信。”
編碼和控制挑戰
首席信息官們還揭示了他們在客戶(hù)通信環(huán)境的零散發(fā)展過(guò)程中面臨的一些具體挑戰。十分之八（83％）的受訪(fǎng)者表示他們目前的開(kāi)發(fā)方法阻礙了他們以快速靈活的方式改變或創(chuàng )造新的客戶(hù)旅程的能力。大多數人（88％）認識到低代碼方法會(huì )提高他們的業(yè)務(wù)敏捷性，并且意味著(zhù)他們不太依賴(lài)專(zhuān)業(yè)的開(kāi)發(fā)人員技能；88％的首席信息官也熱衷于為更廣泛的業(yè)務(wù)團隊提供支持，以創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)等新客戶(hù)旅程。
該研究還發(fā)現，首席信息官正在努力實(shí)施控制；十分之九（88％）認為確保客戶(hù)溝通符合GDPR或PSD2等新法規是一項挑戰。
成功的平臺
CIO們正在采取措施克服這些障礙--從根本上講，這意味著(zhù)要轉向以平臺為導向的方法。CIO們理解投資集中式云客戶(hù)溝通平臺的必要性，因為我們的研究表明45％的人計劃在未來(lái)18個(gè)月內投資該領(lǐng)域。這將為企業(yè)提供統一的視圖，使其受到控制，并允許他們努力實(shí)現雙向數字客戶(hù)交互的自動(dòng)化。
采用平臺方法，可在整個(gè)客戶(hù)生命周期內實(shí)現更高水平的自動(dòng)化；研究表明，CIO們認識到自動(dòng)化對于企業(yè)提供主動(dòng)的雙向客戶(hù)溝通至關(guān)重要：
- 超過(guò)五分之四（82％）擔心無(wú)法自動(dòng)化端到端的客戶(hù)旅程將導致其組織落后于競爭對手
- 但是，目前只有超過(guò)三分之一（35％）的人能夠實(shí)現端到端的客戶(hù)通信旅程自動(dòng)化
- 只有一半（50％）自動(dòng)化客戶(hù)通信旅程，而45％的人表示他們計劃在未來(lái)三年內實(shí)現自動(dòng)化。
這項研究由Vanson Bourne進(jìn)行，調查了200家英國CIOs和大型企業(yè)的高級IT決策者。
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原文網(wǎng)址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-research/cios-find-integrating-new-communications-channels-with-legacy-systems-a-key.aspx
