客觀(guān)來(lái)說(shuō)，今年微信除了小程序以外，不喝農藥也不吃雞的筆者并沒(méi)有覺(jué)察到新的變化，微信搖一搖的概念從交友變成了支付引導獎勵金。支付寶的敬業(yè)福大放異彩，淘寶在春晚的加持下搞起了親情帳號的關(guān)系網(wǎng)絡(luò )逆襲。尤其是支付寶掃五福，其中涉及到圖像識別、大數據、分布式架構、關(guān)系圖譜、分布式數據庫...。。雖然我并沒(méi)有主動(dòng)去搶敬業(yè)福（本身就很敬業(yè)哈哈），但是作為理工男依然要為其后臺技術(shù)點(diǎn)贊！這才是FINTECH創(chuàng )造極致用戶(hù)體驗CX的好案例嘛！
新年開(kāi)始，此公眾號的風(fēng)格會(huì )有微調，方向保持在呼叫中心-聯(lián)絡(luò )中心-體驗中心的技術(shù)方案探討，研究典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景與使用案例Use Case。堅信沒(méi)有一招鮮吃片天的技術(shù)，只有最適合用戶(hù)場(chǎng)景的技術(shù)！2018咱們研究場(chǎng)景和場(chǎng)景背后的技術(shù)。
今天想跟大家分享的就是FINTECH遇上CXTECH，會(huì )有什么樣的火花~碼字不如上圖，數一數多少G廠(chǎng)客戶(hù)：
上圖為高盛在2017年中發(fā)布的《金融的未來(lái)：中國金融科技崛起》，文章對國內金融科技領(lǐng)域的快速發(fā)展充滿(mǎn)著(zhù)贊譽(yù)之詞。點(diǎn)擊閱讀原文可以下載（73頁(yè)英文，看著(zhù)辦吧，反正我只看圖）。當看到這張圖時(shí)，既然G廠(chǎng)有那么多的金融客戶(hù)，金融科技又這么火，那么FINTECH跟咱們CX用戶(hù)體驗到底相關(guān)度有多少？
先說(shuō)答案再解題，CXTECH（聯(lián)絡(luò )中心科技/用戶(hù)體驗科技）與時(shí)俱進(jìn)，跟FINTECH緊密結合。
國內FINTECH翹楚（也是國際翹楚，低調）螞蟻金服在2017年對其金融科技定義了BASIC戰略，分別對應著(zhù)Blockchain(區塊鏈)、Aritificial intelligence(人工智能)、Security(安全)、IoT(物聯(lián)網(wǎng))和Cloud computing(云計算)五大領(lǐng)域，很好地概括了FINTECH背后的技術(shù)棧：
先說(shuō)Cloud computing云計算，經(jīng)過(guò)近幾年的市場(chǎng)培育和技術(shù)發(fā)展，云的概念已經(jīng)深入人心。無(wú)論是阿里云、騰訊云亦或是AWS和AZure，云計算四件套已經(jīng)都成為Cloud offer標配:彈性計算ECS，關(guān)系數據服務(wù)RDS，對象存儲服務(wù)OSS和負載均衡NLB。FINTECH改造金融業(yè)的第一步就是從云計算開(kāi)始切入，當然，限于監管的關(guān)系目前大多還是私有云。【曾經(jīng)一度作者的腦子里存在很大的疑問(wèn)：私有云那跟VMWare虛擬化有啥區別嘛？我相信可能還會(huì )有很多客戶(hù)和讀者會(huì )有此困惑。至此不表后文為續。】
接下來(lái)就該說(shuō)Internet of Things物聯(lián)網(wǎng)了，盡管Gartner依然在技術(shù)成熟度曲線(xiàn)HyperCycle中依然標注為從萌芽期到期望膨脹期（炒作期）演進(jìn)的頂點(diǎn)，但是我們依然能從生活中看到物聯(lián)網(wǎng)的侵入，從家中的空氣凈化器聯(lián)網(wǎng)到馬路上的各種智能攝像頭，從個(gè)人穿戴設備到銀行的VTM一體機。物聯(lián)網(wǎng)已潤物細無(wú)聲的方式正在改變我們的生活，其中也包括金融生活。
然后是重頭戲Security(安全)，咨詢(xún)公司安永定義的FINTECH核心就是對風(fēng)險定價(jià)。安全意味著(zhù)風(fēng)控，意味著(zhù)咨損，意味著(zhù)金融科技的基石。依托于大數據分析和算法技術(shù)，實(shí)時(shí)的風(fēng)控提供著(zhù)各類(lèi)創(chuàng )新的金融業(yè)務(wù)，同時(shí)基于在線(xiàn)的網(wǎng)絡(luò )卻更加容易受到安全的威脅和各種欺詐。眾多互聯(lián)網(wǎng)金融、消費金融無(wú)不建立一只龐大且專(zhuān)業(yè)的風(fēng)控與安全隊伍。
這個(gè)年代說(shuō)技術(shù)不討論點(diǎn)AI人工智能仿佛就out了，近兩年隨著(zhù)算法中關(guān)鍵技術(shù)的突破帶來(lái)了這一大波浪潮，伴隨著(zhù)提供了模式識別、智能核身、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等通用人工智能技術(shù)。FINTECH又重點(diǎn)加強了機器學(xué)習的應用，源自金融行業(yè)沉淀了大量的金融數據，涉及金融交易、個(gè)人信息、市場(chǎng)信息等。隨著(zhù)深度學(xué)習技術(shù)的不斷推進(jìn)，金融機構嘗試將海量數據供機器進(jìn)行學(xué)習，在金融交易與風(fēng)險管理這類(lèi)對復雜數據的處理方面，AI有效利用大數據進(jìn)行篩選分析，幫助金融機構更高效的決策分析，提供金融業(yè)務(wù)能力。
最后一環(huán)當屬FINTECH里的當紅炸子雞Blockchain區塊鏈了。早期的比特幣已經(jīng)大紅大紫到一幣萬(wàn)金~~春節又驚悉石油國發(fā)行了石油幣！區塊鏈依托于加密算法、分布式賬本和智能合約技術(shù)，提供“可信”的數據交易服務(wù)---這才是FINTECH最看重的地方，在聯(lián)盟鏈、數字貨幣、跨境轉賬、產(chǎn)品朔源等各個(gè)方向方興未艾。
哎~~還真有點(diǎn)如夢(mèng)幻泡影如露亦如電的味道。
金融領(lǐng)域一直以來(lái)都是聯(lián)絡(luò )中心用戶(hù)與員工基數最為龐大的堅實(shí)行業(yè)，引領(lǐng)了從呼叫中心向全渠道聯(lián)絡(luò )中心的變革，在FINTECH的浪潮席卷之下，聯(lián)絡(luò )中心應身華麗轉型為CX用戶(hù)體驗中心，成為密切聯(lián)系金融與用戶(hù)的關(guān)鍵紐帶。那么CXTECH如何在FINTECH下映射呢？
先從Cloud computing云計算開(kāi)始，聯(lián)絡(luò )中心的各種應用系統從服務(wù)器硬件遷移到虛擬化平臺，再隨著(zhù)“云化”遷移到公有云或者專(zhuān)有云平臺。G廠(chǎng)在實(shí)施很多項目時(shí)的開(kāi)工會(huì )剛提到服務(wù)器資源，客戶(hù)就甩過(guò)來(lái)一組帳號密碼，仔細一看是XX云的ECS資源，不一樣的環(huán)境，一樣的安裝，其實(shí)是一種準托管式的專(zhuān)區云服務(wù)，當然，還有基于公有云的聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)CCaaS(Contact Center as a Service)。
再說(shuō)IOT物聯(lián)網(wǎng)，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的轉型，被動(dòng)式的來(lái)電響應早已變身為主動(dòng)式的客戶(hù)服務(wù)，聯(lián)絡(luò )中心希望能夠感知到客戶(hù)的信息，這些依賴(lài)于IOT設備。筆者春節興沖沖的拿著(zhù)XX銀行的信用卡去柜臺網(wǎng)店激活就是很好的例子，網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)VTM的一體機提供了身份證驗證、銀行卡識別和攝像頭驗證，在開(kāi)卡激活過(guò)程中一體機上方的話(huà)柄（SIP Phone)摘機即可在人工專(zhuān)員的引導下看著(zhù)屏幕方的提示語(yǔ)確認，如果我愿意還可以連線(xiàn)視頻坐席能求助。半自助半引導式的服務(wù)體驗明顯優(yōu)于繁冗的人工和冰冷的機器自助。
AI人工智能則必然在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域大放異彩，從語(yǔ)音識別、語(yǔ)義分析、聊天機器人到客戶(hù)核身，幾乎所有熱門(mén)的人工智能應用都可以在聯(lián)絡(luò )中心/用戶(hù)體驗中心找到合適的落腳。
Security安全實(shí)際上天然地在金融領(lǐng)域公司的客戶(hù)服務(wù)體系中表現為Proactive Contact，通過(guò)實(shí)時(shí)的風(fēng)控進(jìn)行實(shí)時(shí)的客戶(hù)主動(dòng)式服務(wù)。
至于Block Chain區塊鏈，目前雖然沒(méi)有成熟的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的應用，但是其智能合約Smart Contract將會(huì )深度影響B(tài)ackoffice后臺系統操作，包括workitem工單流轉，workload distribution工作量分發(fā)等。
當FINTECH遇上CXTECH，一起會(huì )讓金融服務(wù)更美好地為客戶(hù)服務(wù)！技術(shù)一直在進(jìn)步，創(chuàng )新永未停止，體驗再攀高峰。Contact Center向Customer Experience Center持續演進(jìn)，G廠(chǎng)將持續把最好的CX設計奉獻給大家
新的一年工作開(kāi)始啦！不知不覺(jué)中公眾號又大了一歲，我也開(kāi)始了新的原創(chuàng )更新。新的一年希望能有些獨立的思想和有趣的角度產(chǎn)生，感謝有你們見(jiàn)證！
給大家拜個(gè)晚年！恭祝晚年幸福！
