一直以來(lái)，企業(yè)客服以人工方式為主。據統計，有近半數的企業(yè)客服人員面臨工作強度大、負面情緒多、工作內容枯燥乏味等問(wèn)題。近年來(lái)隨著(zhù)人工智能等技術(shù)的發(fā)展，智能客服、云客服等智能化服務(wù)模式迅速走紅，開(kāi)啟了企業(yè)對于客服的新認知。當前，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始引入智能客服模式，其中語(yǔ)音導航、在線(xiàn)機器人等是人工智能在客服領(lǐng)域的重要應用。

　　人工智能（Artificial Intelligence，AI）、云計算、大數據是近年來(lái)科技界的熱門(mén)話(huà)題，越來(lái)越受到各國政府以及產(chǎn)業(yè)界、學(xué)術(shù)界的重視。所謂的人工智能從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，屬于計算機分支學(xué)科，AI這一概念首次提出是在1956年美國達特沃斯會(huì )議。AI技術(shù)自誕生以后，受到各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的熱捧，但是由于A(yíng)I發(fā)揮作用有限，在上世紀八十年代，AI技術(shù)研究遇到了一定的危機。但是，互聯(lián)網(wǎng)等現代信息技術(shù)的快速發(fā)展，為AI技術(shù)的發(fā)展提供了新的機遇和驅動(dòng)力。尤其是進(jìn)入二十一世紀以來(lái)，在各個(gè)領(lǐng)域需求的驅動(dòng)以及計算機技術(shù)飛速發(fā)展的保障下，AI技術(shù)的研發(fā)與應用進(jìn)入了蓬勃發(fā)展階段。當前世界各國開(kāi)始逐步將發(fā)展AI技術(shù)作為國家戰略，比如美國發(fā)布《人工智能研發(fā)戰略技術(shù)》，加速本國AI研究進(jìn)程；歐洲提出歐盟人腦計劃；韓國提出“智慧首爾”計劃等。我國則于2017年發(fā)布《新一代人工智能發(fā)展規劃》，確立了人工智能在新一代產(chǎn)業(yè)革命中的核心地位。

　　近年來(lái)，以天貓“雙十一”為代表的購物狂歡節交易訂單屢創(chuàng )新高，在巨額交易量的背后，智能客服開(kāi)始扮演越來(lái)越重要的角色，其中比較有代表性的是淘寶“小蜜”、京東的“無(wú)人客服”以及蘇寧的“蘇寧云信”等。受此影響，各個(gè)電商紛紛推出自己的智能客服產(chǎn)品或者智能問(wèn)答服務(wù)機構，爭奪市場(chǎng)份額。除百度、阿里巴巴、騰訊、京東等知名智能客服廠(chǎng)商以外，小I機器人、合力億捷、科大訊飛、云問(wèn)等廠(chǎng)商也取得了不俗的成績(jì)。據統計，我國開(kāi)展智能客服相關(guān)行業(yè)的企業(yè)接近400家，服務(wù)用戶(hù)上億。與傳統人工客服模式相比，智能客服具有成本低、效率高的優(yōu)點(diǎn)，據統計智能客服的成本僅為傳統人工客服的10%，但是效率提升了86%。據權威機構預測，預計2020年，智能客服將占據90%的商業(yè)互動(dòng)份額。據網(wǎng)易《客服行業(yè)現狀白皮書(shū)》（2017）調查顯示，有超過(guò)70%的企業(yè)已經(jīng)使用或者將在一年內使用智能客服。

　　目前，智能客服大多通過(guò)搜索方式實(shí)現FAQ類(lèi)問(wèn)答，當客戶(hù)的問(wèn)題處于設定的范疇之內時(shí)，智能客服可以正常地進(jìn)行處理解決，但是一旦超過(guò)限定的范疇或者場(chǎng)景變得復雜，智能客服提供的結果將難以讓客戶(hù)滿(mǎn)意，即智能客服缺乏綜合考慮上下文以及處理復雜場(chǎng)景的能力。除此以外，部分智能客服在實(shí)際應用場(chǎng)景中具有不確定性和不可控制性，在商業(yè)環(huán)境下應用受限。事實(shí)上，客戶(hù)在咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)往往包含多個(gè)信息。以客戶(hù)購買(mǎi)機票為例，通常需要包含購買(mǎi)人、航班時(shí)間、往返地點(diǎn)等，這些信息需要通過(guò)多輪次的對話(huà)才能實(shí)現。客戶(hù)與智能機器人對話(huà)的過(guò)程中，語(yǔ)言隨意、問(wèn)法多樣、形式以非標準化為主，常常缺乏主語(yǔ)和謂語(yǔ)。因此，對智能客服的多輪對話(huà)能力、多意圖理解能力、復雜語(yǔ)音理解能力等提出了更高的要求。從技術(shù)實(shí)現方式來(lái)看，智能客服面臨的問(wèn)題直接考驗著(zhù)人工智能技術(shù)的應用能力。

　　從核心技術(shù)壁壘方面來(lái)說(shuō)，人工智能技術(shù)為了更好地成就智能客服，需要從實(shí)際項目以及實(shí)際應用中積累一定的行業(yè)經(jīng)驗。對于智能客服來(lái)說(shuō)，語(yǔ)料庫是重要的工具之一，通常情況下，語(yǔ)料庫蘊含信息較為豐富，可以為機器學(xué)習提供更多的資源。除此以外，為了更好地提升AI企業(yè)的智能化水平，需要在語(yǔ)料庫的基礎上建立行業(yè)知識庫，盡可能多的獲取行業(yè)問(wèn)答知識。客戶(hù)在咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)候，會(huì )通過(guò)文字或者語(yǔ)音進(jìn)行提問(wèn)，因此需要將不同形式的問(wèn)題進(jìn)行梳理歸一，使其與知識庫中的標準問(wèn)法相統一。為了滿(mǎn)足用戶(hù)的多元化需求，語(yǔ)料庫的建立和豐富需要大量的人力和時(shí)間，給客服企業(yè)帶來(lái)了極大的挑戰。對于人工智能企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有具有多行業(yè)積累和實(shí)施經(jīng)驗的人工智能軟件產(chǎn)品才是成功的標準化產(chǎn)品，因此在考量智能客服服務(wù)商時(shí)，更應該看重企業(yè)的行業(yè)積累和運營(yíng)能力。縱觀(guān)國內智能客服市場(chǎng)，具有多行業(yè)跨場(chǎng)景應用實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗的服務(wù)廠(chǎng)商屈指可數，比較有代表性的是百度、阿里巴巴、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及科大訊飛等人工智能廠(chǎng)商。

　　對于合格的人工智能客服企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要結合自身業(yè)務(wù)情況，明確企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際需求，做到靈活多變。比如，客服廠(chǎng)商需要了解用戶(hù)接入的渠道、文字語(yǔ)音或視頻等接入方式等等。現階段大部分的智能客服產(chǎn)品都能夠對來(lái)自手機APP、在線(xiàn)網(wǎng)頁(yè)等用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行智能識別，并結合知識庫進(jìn)行知識查詢(xún)，優(yōu)選合理的結果返回渠道終端，滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求。產(chǎn)品根據客戶(hù)信息建立畫(huà)像和標簽體系，并基于智能語(yǔ)音識別技術(shù)實(shí)時(shí)轉化客戶(hù)語(yǔ)音，對于智能客服系統難以解答的問(wèn)題則轉接入人工坐席，實(shí)現人工客服與智能客服的無(wú)縫融合，并參考不同客戶(hù)的屬性判斷選擇人工客服或者智能客服。在服務(wù)架構方面，智能客服廠(chǎng)商需要掌控整個(gè)環(huán)節，包括客戶(hù)發(fā)起問(wèn)題、處理步驟、參與部門(mén)、風(fēng)險控制、質(zhì)量控制等，通過(guò)多種渠道來(lái)源整合整個(gè)服務(wù)環(huán)節。

　　除此以外，智能客服企業(yè)還需要洞悉客戶(hù)內心，掌握“讀心術(shù)”。隨著(zhù)現代信息技術(shù)的快速發(fā)展，是否具備“讀心術(shù)”將成為智能客服企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素之一。“讀心術(shù)”的目的在于使客戶(hù)產(chǎn)生與人工客服交談的感覺(jué)，其成功與否的關(guān)鍵在于智能客服系統能否有效地熟悉并適應客戶(hù)隨意性的提問(wèn)方式。對于優(yōu)秀的智能客服產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，可以根據客戶(hù)語(yǔ)速、語(yǔ)調變化等異常信息進(jìn)行監測，并準確的分析客戶(hù)情緒，對于情緒激動(dòng)的客戶(hù)自動(dòng)采取安慰的疏導服務(wù)方式，對于服務(wù)效果較差的客戶(hù)，則予以人工客服處理。當前，在“讀心術(shù)”效果方面應用較好的人工智能客服系統有支付寶的“小螞答”。“小螞答”會(huì )結合客戶(hù)日常訪(fǎng)問(wèn)信息猜測出客戶(hù)可能提出的問(wèn)題，并在界面逐一顯示。此外，該產(chǎn)品會(huì )結合客戶(hù)實(shí)際情況猜測可能的問(wèn)題，比如，當客戶(hù)處于信號較差的情況時(shí)，“小螞答”會(huì )適時(shí)給出“信號欠佳時(shí)的轉賬方法”等預測問(wèn)題，給人以“讀心術(shù)”的感覺(jué)。此外，微軟的智能客服產(chǎn)品“小冰”也具有獨到的特點(diǎn)，在年輕人群中較為歡迎。該產(chǎn)品可以用生動(dòng)活潑的語(yǔ)言進(jìn)行信息搜索，并整合擴展搜索等多種方式，使得聊天方式更加友好。

　　綜上可以看出，提升智能客服系統性能將面臨巨大的挑戰，有業(yè)內人士曾將其比作“撫養孩子—生容易，養好難”。一個(gè)優(yōu)秀的智能客服系統，需要服務(wù)商不斷進(jìn)行系統維護和升級，并更新知識庫，進(jìn)而提升系統的個(gè)性化性能以滿(mǎn)足用戶(hù)的多元化需求，使得智能客服系統更好地服務(wù)于人。

　　隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的快速發(fā)展，傳統人工客服模式已經(jīng)難以滿(mǎn)足現階段企業(yè)發(fā)展的需求。人工智能技術(shù)逐步走上客服舞臺，引領(lǐng)智能客服快速發(fā)展。優(yōu)秀的智能客服企業(yè)需要結合自身業(yè)務(wù)需求，從大量的實(shí)際項目和應用中積累行業(yè)經(jīng)驗，并注重發(fā)展“讀心術(shù)”。此外AI智能供應商還需要具有完善的售后服務(wù)能力，并最終打造出符合市場(chǎng)需求的智能客服場(chǎng)頻。

　　作者宿博單位為58集團信息技術(shù)有限公司。