利用人工智能和機器學(xué)習的力量降低聯(lián)絡(luò )中心成本

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 人工智能和機器學(xué)習的概念已經(jīng)存在了一段時(shí)間，但我們剛剛開(kāi)始看到它們改變我們開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式的能力。

　　這些技術(shù)可用于改進(jìn)您的許多業(yè)務(wù)流程和功能，但其效果在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域最為明顯。具體而言，如果應用得當，它們可以幫助降低與運行聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)的成本，同時(shí)還可以幫助您提供改善的客戶(hù)體驗。

　　為了讓您了解為何會(huì )出現這種情況，請考慮以下方式將AI和機器學(xué)習集成到您的聯(lián)絡(luò )中心流程中。

　　我們都知道，提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗是取悅客戶(hù)和贏(yíng)得忠誠度的關(guān)鍵，而客戶(hù)服務(wù)在實(shí)現這一重要目標方面處于獨特的地位，主要是因為它與客戶(hù)有如此多的直接聯(lián)系。

　　AI和機器學(xué)習服務(wù)（例如Amazon Connect）可以幫助您實(shí)現此目的（但前提是您有合適的合作伙伴以正確的方式實(shí)施）。

　　請考慮以下示例：

　　...并且您的航班已被取消。

　　航空公司地勤服務(wù)人員告訴所有乘客不要在服務(wù)臺排隊，而是打電話(huà)給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)重新安排航班。

　　當您打電話(huà)時(shí)，不必須瀏覽IVR菜單并向至少一個(gè)人工座席解釋問(wèn)題，而是自動(dòng)座席（例如Amazon Lex）這樣說(shuō)，

　　"嗨！我們發(fā)現您的航班已被取消。下一班航班將于明天上午9點(diǎn)起飛。你要預訂座位嗎？"

　　從聯(lián)絡(luò )中心的角度來(lái)看，其結果是雙重的：首先，客戶(hù)幾乎可以立即解決他們的問(wèn)題，而且不會(huì )感到沮喪；第二，你解決了問(wèn)題，而不需要涉及人工座席，這可以節省你的時(shí)間和金錢(qián)。

　　可以添加更多步驟以使您的客戶(hù)滿(mǎn)意。例如，對于忠誠的客戶(hù)，您可以指示Lex提供機場(chǎng)優(yōu)惠券，以免給他們的航班帶來(lái)不便并同時(shí)可以帶來(lái)折扣。

　　如果沒(méi)有人工智能，客戶(hù)可能會(huì )遇到更令人沮喪的體驗，這可能會(huì )導致他們發(fā)誓永遠不再與您做生意。但是因為他們的問(wèn)題很快得到解決，他們更有可能再次擁抱你，并告訴朋友和家人他們在一個(gè)令人沮喪的經(jīng)歷中獲得的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)。

　　Amazon Connect提供一些令人興奮的技術(shù)，包括Amazon Transcribe和Amazon Comprehend。

　　Transcribe允許您以文本格式而不是語(yǔ)音捕獲客戶(hù)和座席之間的有價(jià)值數據，以便更快更好地進(jìn)行分析。例如，識別重復的關(guān)鍵字和主題，以更新自助服務(wù)工具，例如"常見(jiàn)問(wèn)題解答"頁(yè)面。

　　Comprehend是一種自然語(yǔ)言處理（NLP）服務(wù)，它使用機器學(xué)習來(lái)查找文本中的見(jiàn)解和關(guān)系。例如，運行情緒分析來(lái)判斷哪些客戶(hù)對他們收到的服務(wù)感到滿(mǎn)意，哪些客戶(hù)不滿(mǎn)意。

　　從這個(gè)意義上說(shuō)，人工智能和機器學(xué)習應該被視為使你的座席能夠做得更好的工具。許多人將這些技術(shù)視為人的替代品，但事實(shí)并非如此。沒(méi)有什么能比人性化更好，但在使用AI和機器學(xué)習時(shí)，您的聯(lián)絡(luò )中心座席將更好地提供可以增強您的客戶(hù)體驗的服務(wù)級別。

　　客戶(hù)服務(wù)并不總是被視為銷(xiāo)售的驅動(dòng)力。但這種情況正在發(fā)生變化，尤其是現在客戶(hù)體驗變得如此重要。

　　人工智能和機器學(xué)習可以幫助您實(shí)現這一目標。例如，假設您正在為銀行工作，并且您了解到在線(xiàn)應用程序中的中斷率很高。AI可以配置為向放棄應用程序的人發(fā)送電子郵件，詢(xún)問(wèn)他們是否存在問(wèn)題，或者他們是否需要幫助來(lái)完成該過(guò)程。

　　這個(gè)額外的聯(lián)系人向客戶(hù)表示關(guān)心，這個(gè)幫助可能足以推動(dòng)他們完成應用程序，或者至少可以更好地了解客戶(hù)未完成應用程序的原因。

　　此外，由于該過(guò)程是完全自動(dòng)化的，因此不需要額外的資源。在過(guò)去，您可以采用上述策略，但是您需要人們獨立地與那些放棄申請的人聯(lián)系。這不僅需要更多的時(shí)間，而且還會(huì )消耗您的資源，通常使得努力是不值得的。

　　但是，通過(guò)AI和機器學(xué)習，您可以比以往更快速有效地識別問(wèn)題并解決問(wèn)題。

　　邊際收益的概念已經(jīng)徹底改變了一些體育運動(dòng)。同樣的方法也可以用于商業(yè)。

　　邊際收益的學(xué)說(shuō)都是關(guān)于任何過(guò)程中的小的漸進(jìn)式改進(jìn)，當它們全部加在一起時(shí)，會(huì )產(chǎn)生顯著(zhù)的改進(jìn)。

　　我們稍微暗示了這一點(diǎn)，但現在是時(shí)候深入了解人工智能和機器學(xué)習如何幫助您降低運行聯(lián)絡(luò )中心的成本而不犧牲您提供的服務(wù)。

　　為了說(shuō)明這一點(diǎn)，讓我們考慮信用卡行業(yè)的以下客戶(hù)詢(xún)問(wèn)。

　　- 客戶(hù)已達到信用額度。

　　- 他們已付款以結清部分欠款，以便他們可以進(jìn)行更多購買(mǎi)。

　　- 但系統需要2-3天才能完成處理，因此在結清之前，客戶(hù)將無(wú)法使用該卡。

　　- 他們沒(méi)有意識到這一點(diǎn)，他們打電話(huà)給聯(lián)絡(luò )中心，詢(xún)問(wèn)為什么他們不能使用他們的卡。

　　- 聯(lián)絡(luò )中心座席讓他們了解了2-3天的結算時(shí)間，并在他們再次嘗試使用該卡之前檢查他們的額度。

　　- 通話(huà)結束。

　　雖然這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單快速的聯(lián)絡(luò )中心座席處理查詢(xún)，但如果每月有10，000次這樣的呼叫，會(huì )發(fā)生什么？即使每次通話(huà)需要30秒，也需要83個(gè)小時(shí)的座席時(shí)間來(lái)處理。

　　在邊際收益的主題中，如果您有這種類(lèi)型的查詢(xún)的多個(gè)示例，該怎么辦？如果您自動(dòng)完成所有這些操作，那么在時(shí)間和成本方面會(huì )產(chǎn)生巨大的收益。

　　現在讓我們看一下使用AI技術(shù)的相同場(chǎng)景。

　　- 和以前一樣，客戶(hù)致電聯(lián)絡(luò )中心詢(xún)問(wèn)他們?yōu)楹螣o(wú)法使用他們的卡。

　　- AI看到客戶(hù)的額度已接近其限制，因此提出了一個(gè)合理的問(wèn)題，"我可以看到您最近在為您的卡付款。你的查詢(xún)與此有關(guān)嗎？"

　　- 客戶(hù)回答"是"，以便自動(dòng)座席繼續。

　　- "好。此付款需要2-3天才能處理結算。你希望我發(fā)給你一個(gè)文本信息嗎？"

　　- 客戶(hù)回答"是"。

　　- 通話(huà)結束。

　　客戶(hù)得到相同的信息，但呼叫從未到達座席，因此可以節省資源以處理更復雜的呼叫。文本警報是一個(gè)如何使客戶(hù)高興并確保他們不會(huì )進(jìn)行相同查詢(xún)呼叫以請求狀態(tài)更新的例子。

　　升級到在線(xiàn)座席始終是一種選擇，但對于像這樣的簡(jiǎn)單客戶(hù)查詢(xún)，需要考慮自動(dòng)化。

　　重要的是要記住，任何未達到座席但具有積極結果的客戶(hù)查詢(xún)將節省時(shí)間和金錢(qián)，同時(shí)也令客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　對于人工智能和客戶(hù)服務(wù)中的機器學(xué)習而言，這是可能的藝術(shù)。我們在這里舉了幾個(gè)例子，但可能性真的是無(wú)窮無(wú)盡的。

　　每項業(yè)務(wù)都將面臨挑戰，因此相同的技術(shù)將以不同的方式使用，但業(yè)務(wù)成果保持不變，提高效率并改善客戶(hù)體驗。

　　為了使AI和機器學(xué)習對您的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)產(chǎn)生實(shí)際影響，需要正確實(shí)施。

　　您需要咨詢(xún)和專(zhuān)業(yè)知識來(lái)幫助您充分利用這些技術(shù)的強大功能，并將它們與您現有的基礎架構和流程分層。只有這樣，他們才能提高您的業(yè)務(wù)效率。