小i機器人(15.280，0.00，0.00%)CEO朱頻頻圖片來(lái)源：受訪(fǎng)者供圖
日前，2019年中國國際大數據產(chǎn)業(yè)博覽會(huì )在貴陽(yáng)舉行。與往年一樣，“人工智能”是會(huì )議最為火熱的話(huà)題之一。不過(guò)，雖然研究領(lǐng)域做得熱鬧，應用領(lǐng)域落地仍不算多，而“智能客服”正是人工智能領(lǐng)域率先完成商業(yè)化落地的項目之一。據Gartner預測，到2022年，40%的企業(yè)員工以及政府工作人員每天都會(huì )咨詢(xún)AI，在虛擬助理的支持下進(jìn)行決策或執行流程。
作為智能客服行業(yè)的領(lǐng)頭羊之一，小i機器人的核心技術(shù)，就是自然語(yǔ)言處理及人機交互。在數博會(huì )期間，小i機器人CEO朱頻頻接受了《每日經(jīng)濟新聞》記者專(zhuān)訪(fǎng)。
IPO是企業(yè)戰略，而非目標
小i機器人，即智臻智能（834869，OC）曾掛牌新三板。去年4月，智臻智能從新三板退市。當初公司高層就對外宣稱(chēng)，要籌備IPO。
如今，公司的上市計劃走到哪一步了？
“這個(gè)事情不方便透露”，朱頻頻說(shuō)，“IPO是公司階段性的事情，是一個(gè)戰略，而不是目標。我們的目標，還是把技術(shù)植入到產(chǎn)業(yè)中，為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。”
小i機器人目前主要是為企業(yè)內外服務(wù)、業(yè)務(wù)流程智能升級提供解決方案。“轉型到ToB后，公司先是做項目，后來(lái)才決定做解決方案。現在我們有60多種解決方案，構成了我們的解決方案矩陣。這些方案是可以復制的，就是一種模板，把企業(yè)自己的各種參數放進(jìn)去，就成了企業(yè)自己的東西。這樣會(huì )讓我們的發(fā)展更成熟。”
“盈利模式‘跑通’了。”朱頻頻還介紹稱(chēng)，公司的營(yíng)收和盈利狀況，每年都在增長(cháng)。
目前，小i機器人正處于發(fā)展中的“第三個(gè)階段”，正從一家純技術(shù)公司轉向“AI服務(wù)公司”。簡(jiǎn)單而言就是咨詢(xún)服務(wù)。
“我們希望告訴企業(yè)，人工智能究竟應該怎么用。”朱頻頻說(shuō)，“大家關(guān)于A(yíng)I聽(tīng)得太多，都糊涂了，不知道哪些是真的，哪些是真正實(shí)用的。企業(yè)的數字化轉型的路徑是什么，應選擇什么樣的技術(shù)？小i機器人希望能為企業(yè)做這樣的服務(wù)。”
人工智能“超越人類(lèi)”還很遙遠
在朱頻頻看來(lái)，人工智能有以下三類(lèi)用途：
第一，替代一部分人的工作。“把一部分人的工作，用IT固化下來(lái)，用機器去代替人做一些低端的、重復性的工作。比如企業(yè)財務(wù)報銷(xiāo)流程可用AI優(yōu)化”，朱頻頻對記者稱(chēng)，“但是不用恐慌，這些被替代的工作，幾乎都是人不愿意做的工作。比如電話(huà)客服這種崗位流失率特別高。比如大貨車(chē)司機這種辛苦而乏味的工作，消費型的自動(dòng)駕駛有人說(shuō)要到2060年才能實(shí)現，但在大貨車(chē)領(lǐng)域，也許可以在特定的道路上，更早實(shí)現無(wú)人駕駛。”
第二，幫助人提升效率。“包括我們在智能客服領(lǐng)域的應用、智能知識庫、智能人機協(xié)作等等，這些都是提升人的效率。如在接電話(huà)的過(guò)程中，旁邊有一個(gè)系統在提示相關(guān)信息，這樣就能更快速和更準確地回復問(wèn)題。”
第三，輔助提升人的思考能力。“如醫生的輔助診斷系統，這些系統是給專(zhuān)家用的，他們不能取代專(zhuān)家，但可以提供協(xié)助。”
朱頻頻表示，在特定的時(shí)間人無(wú)法看很多數據，無(wú)法快速找到這些數據之間的關(guān)聯(lián)，但人可以把思考的方法教給人工智能，讓它幫助人去找，然后再由人去作判斷，這就延伸了人的思考能力。
朱頻頻舉了電影《復仇者聯(lián)盟》中的例子：“TonyStark有一個(gè)系統叫JARVIS，這就是一個(gè)超智能系統，會(huì )幫助處理各種事務(wù)、計算各種信息，鋼鐵俠的機甲開(kāi)發(fā)等都離不開(kāi)它。在電影中，推導時(shí)空穿梭的可能性時(shí)，也是系統在幫助他思考。”
但可以看出，人工智能的作用仍是圍繞著(zhù)“人”展開(kāi)。
“人解決不了的問(wèn)題，不要指望人工智能來(lái)解決。”朱頻頻說(shuō)，現在人工智能都是在學(xué)習“人”，人工智能就是用人工的方法，來(lái)模擬人類(lèi)的思考行為，再用計算機方法來(lái)實(shí)現。如今，雖在結果上機器是可超越人的，比如AlphaGo，但方法都是人教給它的，思想和方法還沒(méi)法超越人。
“我們最怕的，是計算機的思考、思維能力超越人，那就很可怕了。但這離發(fā)生還很遠很遠。”朱頻頻笑道。
解決機器人騷擾需行業(yè)自律
一個(gè)略顯尷尬的現象是：對于普通民眾而言，還沒(méi)有享受到人工智能的服務(wù)，先受到了人工智能的騷擾。
智能機器人在企業(yè)客服上的應用固然越來(lái)越多，但被用來(lái)打騷擾甚至詐騙電話(huà)的情況也比比皆是。朱頻頻也提到，有時(shí)接到的一些騷擾電話(huà)是機器人打來(lái)的，其和真人一樣，還可和我們連續對話(huà)，擁有“多輪對話(huà)能力”。
“每個(gè)新技術(shù)，帶來(lái)新業(yè)態(tài)、新模式，也會(huì )帶來(lái)新問(wèn)題。在某些地方，人工智能的確提升了黑灰產(chǎn)的能力。比如有人就用機器人來(lái)打第一遍電話(huà)，接起來(lái)的那部分‘客戶(hù)’，就會(huì )換成真人來(lái)對接。”
在朱頻頻看來(lái)，要制約這種濫用，立法是底線(xiàn)，行業(yè)自律可以從源頭解決問(wèn)題，但中間部分——商業(yè)也很重要。“有人來(lái)做不好的事情，自然就有人來(lái)反制他。”朱頻頻說(shuō)。
“會(huì )聊天”的機器人并不好做
實(shí)際上，這種會(huì )跟人聊天的機器人，技術(shù)含量并不低，“會(huì )聊天”的背后，是準確的咨詢(xún)服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理能力。
朱頻頻在數博會(huì )論壇之一的“2019云計算和大數據發(fā)展前沿高峰論壇”上就曾舉例：某著(zhù)名金融企業(yè)和小i合作五年多時(shí)間，其業(yè)務(wù)增長(cháng)了20倍，網(wǎng)點(diǎn)數量增加了6倍，那么，服務(wù)量應增加了非常多，企業(yè)的客服人員數量卻從原來(lái)的4000多人變?yōu)楝F在的2400多人。這其中，人工智能的作用非常明顯。
但對話(huà)并不是一件非常容易復制的事情。“對話(huà)承載的是知識，要做自然語(yǔ)言的理解。但做對話(huà)不是用一種技術(shù)可解決的，我們有五大類(lèi)應用場(chǎng)景，要使用很多不同的技術(shù)來(lái)解決對話(huà)的問(wèn)題。”
“比如我們在運營(yíng)商做過(guò)‘余額查詢(xún)’，但用戶(hù)不會(huì )老老實(shí)實(shí)說(shuō)我想查詢(xún)我的余額，用戶(hù)會(huì )說(shuō)‘我還有多少錢(qián)？’，這不是靠一種算法能夠解決的，需要大量數據的積累，然后通過(guò)機器訓練方法，才能形成一些模型。”
不同場(chǎng)景下，智能機器人的應用效果也會(huì )不同。“比如我們的外呼機器人，用到銀行的催收業(yè)務(wù)上表現得非常好，最終效果相當于真人的95%；而如果用到營(yíng)銷(xiāo)上，效果就不那么好了。”
朱頻頻表示，漢語(yǔ)是世界上最復雜的語(yǔ)言之一，所以機器人“聊天”不僅僅是語(yǔ)言本身，背景知識也很重要。
