CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Talkdesk的Steve Bell在聯(lián)絡中心推廣使用全渠道，討論其對客戶體驗的好處。
數(shù)字化勢在必行
在我們生活的數(shù)字世界中，消費者被各種選擇所寵壞。他們只需點擊一下即可在亞馬遜上訂購數(shù)以千計的產(chǎn)品，并將其發(fā)送到他們的前廊。
您的客戶每天通過數(shù)字渠道相互通信，并且他們有眾多渠道選項。
“數(shù)字渠道是35歲以下人群的首選通信渠道。”--Dimension Data，全球聯(lián)絡中心基準報告
為了與今天的數(shù)字優(yōu)先客戶交互，公司必須在他們所在的地方與他們會面。提供這些數(shù)字渠道的公司有機會脫穎而出，建立或加深客戶忠誠度，同時提高客戶參與度和滿意度。
全渠道是什么？
要了解聯(lián)絡中心環(huán)境中的全渠道，您必須首先了解其前身，多渠道。
術語多通道定義了可用于與組織連接的各種渠道。許多這樣的渠道，如聊天和電子郵件，已經(jīng)存在了幾十年。
在多渠道的世界中，特征是這些渠道是孤立的，并且通常是不同供應商的產(chǎn)品--來自供應商A的聊天，來自供應商B的電子郵件，來自供應商C的電話等等。
這些渠道之間缺乏聯(lián)系不可避免地導致客戶服務體驗嚴重不一致。
標志是當客戶轉(zhuǎn)換到另一個渠道時不得不重復他們的信息和問題，這是我們所有人都經(jīng)歷過的。
全渠道是多渠道的演變。它指的是所有渠道的一致關系。
全渠道連接每個可用渠道之間的點。它還指同時使用兩個或多個渠道。
簡而言之，全渠道允許您的品牌與客戶保持一致的旅程。
為什么全渠道很重要
全渠道的重要性與提供更好的客戶體驗有關。下圖來自2017年Dimension Data“全球聯(lián)絡中心基準報告”，該報告顯示全渠道是影響客戶體驗（CX）能力的首要行業(yè)趨勢。
全渠道和數(shù)字化轉(zhuǎn)型對CX的影響最大！因此，如果您想要在CX上取得優(yōu)異成績，您需要提供全渠道支持。
有效的全渠道聯(lián)絡中心支持有多個受益者：
- 從客戶的角度來看，他們不僅可以獲得渠道選擇和更有效的支持，還可以與您的品牌建立更加無縫，一致的關系。
- 聯(lián)絡中心運營的好處包括更高的生產(chǎn)率，更低的成本（呼叫偏差），更高的CSAT和NPS，以及更好的客戶洞察力（通過統(tǒng)一的客戶旅程報告）。
- 座席也受益：處理多個渠道的能力是一種技能提升，可以賦予更有價值，更有權力的角色。應用多種媒體類型以幫助客戶進行單一對話的能力可以帶來更成功的參與，從而提高座席的滿意度和保留率。
我們還沒有做到
盡管有明顯的好處，但現(xiàn)在并沒有很多公司提供真正的全渠道體驗，如Dimension Data 2017年全球客戶體驗基準調(diào)查結果報告中所示：
其主要原因是大多數(shù)聯(lián)絡中心仍然運行在過時的傳統(tǒng)平臺上，這些平臺從未為數(shù)字世界設計過。事實上，大多數(shù)聯(lián)絡中心系統(tǒng)都是在iPhone出現(xiàn)之前建成的。
因此，為了支持他們精通數(shù)字的客戶，他們別無選擇，只能“堅持”在孤島運營的點解決方案（多渠道對抗全渠道）。結果？
- 割裂的客戶體驗。
- 不熟悉的客戶更容易流失。
- 由于缺乏端到端的客戶旅程數(shù)據(jù)，因此不存在或不良的客戶洞察力。
相反，您需要一個全渠道解決方案，讓客戶和潛在客戶通過他們喜歡的渠道與您互動。
其他功能包括統(tǒng)一的座席界面，可以輕松分配和組合數(shù)字渠道的工作，為客戶提供更個性化的無縫體驗。
結論
在一天結束時，您的客戶不會考慮“渠道”--他們正在尋找與您的品牌保持一致的關系。他們希望你了解他們，他們希望你讓他們更輕松。
使用過時的傳統(tǒng)平臺和孤立的渠道產(chǎn)品無法實現(xiàn)這一目標。只有現(xiàn)代的云原生聯(lián)絡中心平臺和有效的全渠道戰(zhàn)略和解決方案才能為您的數(shù)字優(yōu)先客戶提供最佳的體驗。
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