《呼叫中心系統應用功能系列談》中所指的系統應用功能，主要是指呼叫中心各類(lèi)軟件平臺的應用功能，比如：一線(xiàn)客服人員使用到的CTI平臺基礎功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運營(yíng)管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運營(yíng)管理工具類(lèi)平臺功能、大數據應用類(lèi)平臺功能等。
從呼叫中心實(shí)際應用視角出發(fā)，提出系統應用功能開(kāi)發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現，通過(guò)不斷提升系統平臺的功能性和可用性，來(lái)提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫(xiě)《呼叫中心系統應用功能系列談》的核心目的之一。
同時(shí)，現階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務(wù)，未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對于呼叫中心云服務(wù)提供商來(lái)講，可將呼叫中心一線(xiàn)客服人員日常使用類(lèi)平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營(yíng)管理及大數據應用類(lèi)平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱(chēng)）平臺上，并實(shí)現“按需快速交付，服務(wù)即平臺，平臺即服務(wù)”，豐富產(chǎn)品應用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)平臺能力。
那么，究竟要將什么樣的應用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿(mǎn)足外部行業(yè)客戶(hù)的需求呢？將會(huì )通過(guò)《呼叫中心系統應用功能系列談》進(jìn)行詳細闡述。
【正文】
呼叫中心系統平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：
一、 一線(xiàn)人員使用功能
一線(xiàn)人員使用到的系統平臺功能又具體包括：
附注：從呼叫中心一線(xiàn)座席人員的實(shí)際應用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話(huà)”，CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據自身實(shí)際情況選型采購即可。
※ 知識庫平臺功能
呼叫中心的知識庫系統是呼叫中心一線(xiàn)客服人員日常工作的重要輔助工具，其本質(zhì)上是一套涵蓋了所有常用知識信息、分類(lèi)邏輯合理、可以更新維護的數據庫系統，通過(guò)基礎查詢(xún)、模糊查詢(xún)、智能匹配等操作功能提高一線(xiàn)客服人員服務(wù)的效率和準確性。
以下，將從：功能說(shuō)明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面，分別對知識庫平臺的各個(gè)功能模塊進(jìn)行詳細說(shuō)明，其中：
- 功能說(shuō)明：是對該功能模塊針對于一線(xiàn)客服人員功能定位的概括性說(shuō)明。
- 核心功能：是對該功能模塊下，一線(xiàn)客服人員所必須使用到的核心功能點(diǎn)的詳細說(shuō)明。
- 功能性訴求：是從一線(xiàn)客服人員實(shí)際應用視角，對該功能模塊所提出的功能性需求。
附注：
以下內容是從實(shí)際應用視角，對各功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說(shuō)明，同時(shí)亦不包含上層UI設計的最終視覺(jué)效果。
糾錯/添加/評價(jià)功能
① 功能說(shuō)明
A. 糾錯功能
是指當各崗位工作人員在查看某知識文檔，發(fā)現其中的部分內容有誤時(shí)，可通過(guò)點(diǎn)擊知識文檔顯示窗口內的“糾錯”操作按鈕，在彈出的窗口界面填制相關(guān)糾錯信息的功能。
B. 添加功能
是指當各崗位工作人員在查看某知識文檔，發(fā)現該文檔缺失部分知識信息時(shí)，可通過(guò)點(diǎn)擊知識文檔顯示窗口內的“添加”操作按鈕，在彈出的窗口界面填制相關(guān)補充信息的功能。
C.評價(jià)功能
是指當各崗位工作人員在查看完畢某知識文檔后，通過(guò)點(diǎn)擊知識文檔顯示窗口內的“評價(jià)”操作按鈕，在彈出的窗口界面，對該知識文檔的完整性、準確性、可用性、新鮮度等進(jìn)行評分和綜合評價(jià)的功能。
D. 功能設置目的
- 糾錯/添加/評價(jià)功能設置的目的在于：讓知識信息的最終使用者參與到呼叫中心的知識管理之中，協(xié)助知識管理專(zhuān)員或培訓管理專(zhuān)員共同對知識庫中的知識信息進(jìn)行維護和優(yōu)化。
- 糾錯/添加/評價(jià)功能適用于呼叫中心全體人員，可輔以一定的績(jì)效激勵措施，提升全體人員尤其是一線(xiàn)客服人員參與的積極性。
② 核心功能
A. 糾錯功能
“糾錯”操作按鈕位于知識文檔顯示窗口最下方的“糾錯、添加、評價(jià)操作專(zhuān)區”，操作界面設計示例見(jiàn)下：
B.添加功能
“添加”操作按鈕位于知識文檔顯示窗口最下方的“糾錯、添加、評價(jià)操作專(zhuān)區”，操作界面設計示例見(jiàn)下：
C. 評價(jià)功能
“評價(jià)”操作按鈕位于知識文檔顯示窗口最下方的“糾錯、添加、評價(jià)操作專(zhuān)區”，操作界面設計示例見(jiàn)下：
D.統計功能
統計目的-取得對全體人員參與知識管理積極性進(jìn)行績(jì)效激勵的基礎數據，統計的內容也即統計報表格式見(jiàn)下（示例）。
③ 功能性訴求
A.自動(dòng)流轉
對于各崗位工作人員提交的“糾錯”和“添加”內容，須通過(guò)系統平臺預置好的處理節點(diǎn)和處理流向，及時(shí)送達知識管理專(zhuān)員或培訓管理專(zhuān)員處理。
B.及時(shí)處理
由知識管理專(zhuān)員或培訓管理專(zhuān)員負責，審核無(wú)誤后及時(shí)在原知識文檔中進(jìn)行修訂或補充，并同時(shí)發(fā)布最新知識點(diǎn)變更通知至全體人員。
王丹丹
2019年5月
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13910330350
