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    呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談(四)

    --知識(shí)庫(kù)糾錯(cuò)/添加/評(píng)價(jià)功能

    2019-05-10 09:18:02   作者:王丹丹   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      【前言】
      《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應(yīng)用功能,主要是指呼叫中心各類(lèi)軟件平臺(tái)的應(yīng)用功能,比如:一線(xiàn)客服人員使用到的CTI平臺(tái)基礎(chǔ)功能、CRM平臺(tái)功能、知識(shí)庫(kù)平臺(tái)功能、運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)功能,管理人員使用到的CTI平臺(tái)管理功能、運(yùn)營(yíng)管理工具類(lèi)平臺(tái)功能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類(lèi)平臺(tái)功能等。
      從呼叫中心實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā),提出系統(tǒng)應(yīng)用功能開(kāi)發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現(xiàn),通過(guò)不斷提升系統(tǒng)平臺(tái)的功能性和可用性,來(lái)提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量,是撰寫(xiě)《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》的核心目的之一。
      同時(shí),現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲(chǔ)、云計(jì)算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù),未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對(duì)于呼叫中心云服務(wù)提供商來(lái)講,可將呼叫中心一線(xiàn)客服人員日常使用類(lèi)平臺(tái)軟件的功能模塊,以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類(lèi)平臺(tái)軟件的功能模塊部署在SaaS(Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱(chēng))平臺(tái)上,并實(shí)現(xiàn)“按需快速交付,服務(wù)即平臺(tái),平臺(tái)即服務(wù)”,豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案,為外部行業(yè)客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)能力。
      那么,究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺(tái)上,才能夠滿(mǎn)足外部行業(yè)客戶(hù)的需求呢?將會(huì)通過(guò)《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》進(jìn)行詳細(xì)闡述。
      【正文】
      呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用功能,按照使用對(duì)象不同,包括:
      一、 一線(xiàn)人員使用功能
      一線(xiàn)人員使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能又具體包括:
      附注:從呼叫中心一線(xiàn)座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā),CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話(huà)”,CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品,不同企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況選型采購(gòu)即可。
      ※ 知識(shí)庫(kù)平臺(tái)功能
      呼叫中心的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是呼叫中心一線(xiàn)客服人員日常工作的重要輔助工具,其本質(zhì)上是一套涵蓋了所有常用知識(shí)信息、分類(lèi)邏輯合理、可以更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),通過(guò)基礎(chǔ)查詢(xún)、模糊查詢(xún)、智能匹配等操作功能提高一線(xiàn)客服人員服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。
      以下,將從:功能說(shuō)明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面,分別對(duì)知識(shí)庫(kù)平臺(tái)的各個(gè)功能模塊進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明,其中:
    • 功能說(shuō)明:是對(duì)該功能模塊針對(duì)于一線(xiàn)客服人員功能定位的概括性說(shuō)明。
    • 核心功能:是對(duì)該功能模塊下,一線(xiàn)客服人員所必須使用到的核心功能點(diǎn)的詳細(xì)說(shuō)明。
    • 功能性訴求:是從一線(xiàn)客服人員實(shí)際應(yīng)用視角,對(duì)該功能模塊所提出的功能性需求。
      附注:
      以下內(nèi)容是從實(shí)際應(yīng)用視角,對(duì)各功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說(shuō)明,同時(shí)亦不包含上層UI設(shè)計(jì)的最終視覺(jué)效果。
      糾錯(cuò)/添加/評(píng)價(jià)功能
      ① 功能說(shuō)明
      A. 糾錯(cuò)功能
      是指當(dāng)各崗位工作人員在查看某知識(shí)文檔,發(fā)現(xiàn)其中的部分內(nèi)容有誤時(shí),可通過(guò)點(diǎn)擊知識(shí)文檔顯示窗口內(nèi)的“糾錯(cuò)”操作按鈕,在彈出的窗口界面填制相關(guān)糾錯(cuò)信息的功能。
      B. 添加功能
      是指當(dāng)各崗位工作人員在查看某知識(shí)文檔,發(fā)現(xiàn)該文檔缺失部分知識(shí)信息時(shí),可通過(guò)點(diǎn)擊知識(shí)文檔顯示窗口內(nèi)的“添加”操作按鈕,在彈出的窗口界面填制相關(guān)補(bǔ)充信息的功能。
      C.評(píng)價(jià)功能
      是指當(dāng)各崗位工作人員在查看完畢某知識(shí)文檔后,通過(guò)點(diǎn)擊知識(shí)文檔顯示窗口內(nèi)的“評(píng)價(jià)”操作按鈕,在彈出的窗口界面,對(duì)該知識(shí)文檔的完整性、準(zhǔn)確性、可用性、新鮮度等進(jìn)行評(píng)分和綜合評(píng)價(jià)的功能。
      D. 功能設(shè)置目的
    • 糾錯(cuò)/添加/評(píng)價(jià)功能設(shè)置的目的在于:讓知識(shí)信息的最終使用者參與到呼叫中心的知識(shí)管理之中,協(xié)助知識(shí)管理專(zhuān)員或培訓(xùn)管理專(zhuān)員共同對(duì)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)信息進(jìn)行維護(hù)和優(yōu)化。
    • 糾錯(cuò)/添加/評(píng)價(jià)功能適用于呼叫中心全體人員,可輔以一定的績(jī)效激勵(lì)措施,提升全體人員尤其是一線(xiàn)客服人員參與的積極性。
      ② 核心功能
      A. 糾錯(cuò)功能
      “糾錯(cuò)”操作按鈕位于知識(shí)文檔顯示窗口最下方的“糾錯(cuò)、添加、評(píng)價(jià)操作專(zhuān)區(qū)”,操作界面設(shè)計(jì)示例見(jiàn)下:
      B.添加功能
      “添加”操作按鈕位于知識(shí)文檔顯示窗口最下方的“糾錯(cuò)、添加、評(píng)價(jià)操作專(zhuān)區(qū)”,操作界面設(shè)計(jì)示例見(jiàn)下:
      C. 評(píng)價(jià)功能
      “評(píng)價(jià)”操作按鈕位于知識(shí)文檔顯示窗口最下方的“糾錯(cuò)、添加、評(píng)價(jià)操作專(zhuān)區(qū)”,操作界面設(shè)計(jì)示例見(jiàn)下:
      D.統(tǒng)計(jì)功能
      統(tǒng)計(jì)目的-取得對(duì)全體人員參與知識(shí)管理積極性進(jìn)行績(jī)效激勵(lì)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容也即統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式見(jiàn)下(示例)。
      ③ 功能性訴求
      A.自動(dòng)流轉(zhuǎn)
      對(duì)于各崗位工作人員提交的“糾錯(cuò)”和“添加”內(nèi)容,須通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)預(yù)置好的處理節(jié)點(diǎn)和處理流向,及時(shí)送達(dá)知識(shí)管理專(zhuān)員或培訓(xùn)管理專(zhuān)員處理。
      B.及時(shí)處理
      由知識(shí)管理專(zhuān)員或培訓(xùn)管理專(zhuān)員負(fù)責(zé),審核無(wú)誤后及時(shí)在原知識(shí)文檔中進(jìn)行修訂或補(bǔ)充,并同時(shí)發(fā)布最新知識(shí)點(diǎn)變更通知至全體人員。
      王丹丹
      2019年5月
      Dece1118@126.com
      13910330350
     
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考,并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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