聯(lián)絡(luò )中心，我可以選擇不使用全渠道嗎？

　　我掛斷過(guò)許多座席的電話(huà)。我認為這是一種無(wú)益的“do-over”“返工”，就像我們小時(shí)候做的那樣（或者像我們成年后做mulligan一樣--高爾夫球的加擊，指非正式比賽中最后一擊失敗后附加的一擊）。我們認為新座席將會(huì )更有幫助。然而，為了“更好地為客戶(hù)服務(wù)”，許多聯(lián)絡(luò )中心正在試圖通過(guò)實(shí)現上下文路由來(lái)消除“do-over”“返工”。

　　現在，我要么能夠再次聯(lián)絡(luò )到原來(lái)的座席，要么跟新座席從過(guò)時(shí)的那個(gè)談話(huà)開(kāi)始，這個(gè)新座席對我的問(wèn)題從一開(kāi)始就會(huì )有一個(gè)消極的態(tài)度。他們剝奪了上帝賦予我的權利。

　　目的是合理的。每一次交互都為客戶(hù)提供了一個(gè)額外的機會(huì )，或者類(lèi)似的東西。因此，聯(lián)絡(luò )中心打算收集這些數據，以獲得可能改善服務(wù)和增加銷(xiāo)售的能力。這個(gè)過(guò)程甚至可以用最先進(jìn)的上下文智能來(lái)實(shí)時(shí)完成。這對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)聽(tīng)起來(lái)不錯，但對我來(lái)說(shuō)，聽(tīng)起來(lái)就像土撥鼠日（有無(wú)數個(gè)可能的結果）一般。

　　這個(gè)主題有幾個(gè)不同的版本。有時(shí)我遇到一個(gè)不同的座席，有時(shí)是相同的。無(wú)論如何，我的上下文記錄都是擺在那里的（而且甚至連錯誤的回答都沒(méi)有更改）。有時(shí)，一個(gè)座席甚至主動(dòng)給我打電話(huà)。

　　公平地說(shuō)，這種商業(yè)智能有時(shí)對我有利。例如，曾經(jīng)有過(guò)這樣的時(shí)刻，我的電話(huà)被斷開(kāi)了（我沒(méi)有掛掉），并且很感激那個(gè)座席給我回了電話(huà)。這就是為什么我把“返工”作為一種權利，我可以選擇做的事情。

　　越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心正在擁抱被模糊描述為客戶(hù)旅程的東西，所以交互被記錄下來(lái)并進(jìn)行分析。“返工”被認為是一種應該被淘汰的失敗，這在一定程度上是正確的。他們想讓我的客戶(hù)旅程變短，但有時(shí)是故意的。我寧愿他們把精力投入到培訓上。

　　全渠道意味著(zhù)無(wú)論何時(shí)、何地以及之前的交互如何進(jìn)行，座席都可以繼續，而不是重啟對話(huà)。這對于聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)來(lái)說(shuō)都有很大的好處，但有時(shí)全渠道更像是跟蹤，而且可能令人毛骨悚然。

　　當我們呼叫聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，我們期望座席能夠看到我們的帳戶(hù)信息，這樣的場(chǎng)景太熟悉了。但我不期望甚至不歡迎一個(gè)座席來(lái)詢(xún)問(wèn)我的孩子或寵物。我們對他們應該知道的東西有一個(gè)期望，而且是變化的。

　　布魯克斯兄弟（BrooksBrothers）店內零售體驗“白手套客戶(hù)服務(wù)”可以用來(lái)闡述我的觀(guān)點(diǎn)。該公司認為，當客戶(hù)走進(jìn)一家不熟悉的商店時(shí)，或許在旅行的時(shí)候，他們應該能夠提供個(gè)性化的體驗，包括量身定制的建議。從理論上講，銷(xiāo)售助理提供了這個(gè)客戶(hù)過(guò)去的購買(mǎi)歷史和所收集的客戶(hù)偏好。

　　布魯克斯兄弟（BrooksBrothers）如何識別顧客我還不太清楚，也許是通過(guò)信用卡號碼，或者是頻繁的客戶(hù)卡。這一領(lǐng)域正在迅速轉變?yōu)楸粍?dòng)的指標，例如識別智能手機的唯一ID和面部識別系統。

　　我確信，這個(gè)理論認為，了解客戶(hù)的結果會(huì )增加銷(xiāo)售額。然而，這也造成了一種關(guān)系失衡。柜臺后面的陌生人知道客戶(hù)很多的個(gè)人信息。

　　購買(mǎi)歷史真的是屬于私人的信息嗎？當然，提前購買(mǎi)可能會(huì )暴露出體重管理的問(wèn)題。購買(mǎi)相同尺寸的男裝和女裝，代表著(zhù)什么？過(guò)去的購買(mǎi)行為甚至可能揭示婚外情。在陌生的地方做一個(gè)陌生人會(huì )讓客戶(hù)舒服的多。

　　在聯(lián)絡(luò )中心，通過(guò)收集到的信息，甚至是來(lái)電顯示，客戶(hù)識別是很容易的。因為他們經(jīng)常面對屏幕，所以座席得到客戶(hù)的信息也比較容易。問(wèn)題是：座席應該有多少信息？他們應該知道多少有關(guān)這個(gè)客戶(hù)的過(guò)去？他們是否應該知道四年前的一次牙醫預約后，一個(gè)可能精力過(guò)度的座席引發(fā)了一些不禮貌的反應？

　　另一種選擇是使用人工智能（AI）來(lái)幫助座席，而不是數據。這是一種進(jìn)步，但仍然侵犯了隱私。為什么店員堅持要向我推薦嬰兒服？?jì)H僅是因為系統提示顯示這個(gè)客戶(hù)的女兒懷孕了嗎？AI真的應該改名為人工模式識別；智能不是這樣的，是不同的東西。

　　我們已經(jīng)走了很長(cháng)的一段路，從“在互聯(lián)網(wǎng)上，沒(méi)有人知道你是一條狗”到“在互聯(lián)網(wǎng)上，我們知道你的狗的一切。”我真正想要的是一個(gè)人工智能算法，它可以?huà)鞌嚯娫?huà)，安排新的座席給我打電話(huà)。

　　當交互從瀏覽到聊天再到語(yǔ)音時(shí)，保持上下文和歷史有很多優(yōu)點(diǎn)。支持多種模式具有巨大的價(jià)值，甚至能夠在座席之間傳遞上下文歷史。但是凡事都應該有一個(gè)限制；好東西太多了。

　　最好的聯(lián)絡(luò )中心尊重客戶(hù)（以及他或她的數據）。目標不是收集數據來(lái)刺激銷(xiāo)售，而是要改善服務(wù)和體驗，從而增加銷(xiāo)售。我們應該質(zhì)疑什么時(shí)候“上下文”是沒(méi)有幫助的。