你對聊天機器人應該有多透明？
通過(guò)聊天機器人提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)，您是否讓客戶(hù)知道他們沒(méi)有與座席交談？或者你試著(zhù)讓它看起來(lái)像是在和一個(gè)座席聊天？
“告訴他們真相。如果你把聊天機器人掩飾為一個(gè)人，我想我正在和一個(gè)蠢人交談，”客戶(hù)聯(lián)絡(luò )周的互動(dòng)討論小組中的一位撰稿人說(shuō)，他專(zhuān)注于管理自助服務(wù)和輔助服務(wù)之間的過(guò)渡。
隨后進(jìn)行了熱烈的討論，主要圍繞聊天機器人。
與會(huì )者包括以下代表：
- 紐約人壽
- 梅西（Macy's）
- Fiserv公司
- CORT
- 鋰技術(shù)
- InfoCision管理
- 太平洋天然氣和電力
- 以及更多大公司。
有些人認為沒(méi)有必要明確告訴客戶(hù)沒(méi)有連接到座席。一位與會(huì )者表示：“不要隱瞞，但不要刻意解釋。”其他人認為，嘗試將聊天機器人作為座席傳遞出去是導致客戶(hù)體驗不佳的一個(gè)因素。
幾位專(zhuān)家建議從簡(jiǎn)單地開(kāi)始。CORT的商業(yè)分析師Chris Wissmann建議：“注意不要過(guò)度思考聊天機器人的初始實(shí)施。從簡(jiǎn)單開(kāi)始，保持不斷的反饋和循環(huán)改進(jìn)。”
“如果你試圖解決一些更復雜的問(wèn)題，你可能會(huì )因為沒(méi)有及時(shí)給予他們所需的幫助或支持而使你的客戶(hù)感到沮喪。”
“此外，要提前讓客戶(hù)了解與機器人交談的事實(shí)--否則你可能會(huì )損害客戶(hù)對你的信任。”
設置和維護聊天機器人
與會(huì )代表一致同意，聊天機器人的設置和維護非常耗時(shí)。正如一位與會(huì )者所說(shuō)：“你付出多少你就能從中獲得多少。”
他強調，日常工作需要保持聊天機器人的最新?tīng)顟B(tài)，并補充道：“聊天機器人所擁有的數據應該與數據本身一樣好。”
另一個(gè)與會(huì )者認為聊天機器人是“美化的常見(jiàn)問(wèn)題解答”，如果系統無(wú)法清楚地理解“問(wèn)題”，可能會(huì )導致混淆，引發(fā)一個(gè)陷入無(wú)限循環(huán)和糟糕的客戶(hù)體驗的例子。
“如果做得不好，客戶(hù)就會(huì )記得所遭遇的麻煩，”一位與會(huì )者說(shuō)--這可能會(huì )損害品牌。
與會(huì )者同意企業(yè)所處的業(yè)務(wù)類(lèi)型以及客戶(hù)請求類(lèi)型將決定自助服務(wù)是否有效。
例如，當天氣擾亂重大事件時(shí)，例如球賽中的下雨，“客戶(hù)只想要他們的答案，”全球最大票務(wù)市場(chǎng)的全球客戶(hù)運營(yíng)總監說(shuō)：“我們將自助服務(wù)視為客戶(hù)獲得答案的更好的方式。”
給客戶(hù)關(guān)于比賽是否被取消的“是/否”答案是聊天機器人最容易回答的類(lèi)型。
另一方面，百特醫療（Baxter Medical）的一位代表指出，在他的行業(yè)中，客戶(hù)需要立即得到關(guān)于復雜醫療設備和藥品的答案--而通過(guò)聊天機器人處理這些請求幾乎是不可能的。
戰略性
“企業(yè)領(lǐng)導者不僅必須制定戰略，還必須看到它，”InfoCision Management客戶(hù)解決方案總監Samantha Poole說(shuō)。
什么時(shí)候提供聊天機器人是有意義的？VoyaFinancial的商業(yè)技術(shù)總監建議：“對此保持戰略意義。什么是驅動(dòng)力？”
分析客戶(hù)旅程--查看客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)的網(wǎng)頁(yè)，以便了解他或她是否正在掙扎并推斷出掙扎的原因。然后主動(dòng)提供幫助。
Empower Retirement參與者服務(wù)總監Rhiannon Leitterman表示，當您個(gè)性化有關(guān)客戶(hù)知識的幫助時(shí)，您可以“看起來(lái)像精品而不是精品店”。
另一位與會(huì )者建議在實(shí)施聊天機器人和其他自助服務(wù)工具時(shí)確保測量對業(yè)務(wù)的影響。
她的公司在FB Messenger上放了一個(gè)聊天機器人，她說(shuō)：“客戶(hù)喜歡它。我們將通話(huà)時(shí)間縮短了一半以上。”
但是，在慶祝從座席到自助服務(wù)的轉變之后，他們明白了“剩下的就是更難的東西”。
隨著(zhù)座席面對的查詢(xún)越來(lái)越復雜，平均處理時(shí)間上升，與聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。
她建議其他公司相應地設定期望并評估相關(guān)性和因果關(guān)系。
您的企業(yè)使用聊天機器人嗎？
大多數企業(yè)是否已經(jīng)在使用聊天機器人？還沒(méi)。紐約人壽運營(yíng)副總裁Victor Verastegui強調，重要的是要考慮是否面對的是技術(shù)嫻熟的客戶(hù)群。
Verastegui建議說(shuō)：“不要投資在客戶(hù)還沒(méi)有跟上的技術(shù)上。”
百特醫療（Baxter Medical）的一位與會(huì )者提出了另一個(gè)重要觀(guān)點(diǎn)。雖然他的公司提出的許多要求對于聊天機器人而言過(guò)于復雜和高風(fēng)險，但肯定有一些“低懸的水果”類(lèi)型的查詢(xún)可以通過(guò)自助服務(wù)系統來(lái)處理。
聊天機器人會(huì )替代座席嗎？
隨著(zhù)聊天機器人和其他形式的自助服務(wù)的使用越來(lái)越多，座席會(huì )成為過(guò)去嗎？
不會(huì )。毫無(wú)例外，所有人都同意，在可預見(jiàn)的未來(lái)，復雜的問(wèn)題仍然需要座席的處理。
與此同時(shí)，您如何向高管推銷(xiāo)有助于減少座席工作量的新技術(shù)需求？
“不要使用聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)言，”來(lái)自票務(wù)市場(chǎng)的客戶(hù)運營(yíng)總監說(shuō)。
“不要談?wù)撎幚頃r(shí)間和首次聯(lián)絡(luò )解決率。談?wù)撋a(chǎn)力和呼叫量以及客戶(hù)體驗。首席執行官不需要了解聯(lián)絡(luò )中心指標。”
最后的要點(diǎn)：了解你的客戶(hù)
三個(gè)討論組的最后一個(gè)重點(diǎn)是，自助服務(wù)和輔助服務(wù)之間轉換的關(guān)鍵是確保在整個(gè)交互過(guò)程中保持上下文。
在評估自助服務(wù)是否合適時(shí)，公司應考慮客戶(hù)的需求以及他們通常在聯(lián)絡(luò )中心收到的請求類(lèi)型。
試圖解決自助服務(wù)的所有問(wèn)題不是一個(gè)好主意。相反，公司可以專(zhuān)注于在目標領(lǐng)域實(shí)施聊天機器人或其他自助服務(wù)選項，從而改善客戶(hù)服務(wù)。
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/come-clean-about-chatbots-142557.htm
