“即使他們還不知道，客戶(hù)也想要更好的東西，而你渴望客戶(hù)的愿望會(huì )促使你為他們發(fā)明。”

　　這是世界上最富有的人和亞馬遜首席執行官杰夫貝佐斯共同的口頭禪，這是公司每個(gè)人都必須遵循的首要任務(wù)。

　　這不僅限于亞馬遜，它適用于為一群明智的客戶(hù)提供服務(wù)的每個(gè)組織。這些客戶(hù)的信任最終使企業(yè)獲得成功，而當您看到當今世界頂級公司的作為時(shí)，這一事實(shí)就很明顯。

　　但建立這種信任需要的不僅僅是客戶(hù)的癡迷。最重要的是，需要構建平臺和系統，以幫助消費者更好地了解業(yè)務(wù)實(shí)踐，并習慣于其條款和規定。

　　最后，它是與客戶(hù)的互動(dòng)以及他們對業(yè)務(wù)的理解，總結了業(yè)務(wù)的客戶(hù)體驗。今天的現代軟件開(kāi)發(fā)趨勢有望重塑這一體驗！區塊鏈，增強現實(shí)，物聯(lián)網(wǎng)和聊天機器人等技術(shù)在透明度，交互式環(huán)境體驗，即時(shí)連接，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )設備和個(gè)性化訪(fǎng)問(wèn)信息等方面具有巨大潛力。

　　簡(jiǎn)而言之，可以將客戶(hù)服務(wù)定義為客戶(hù)體驗的一個(gè)子集，其重點(diǎn)是解決客戶(hù)面臨的問(wèn)題，并為他們提供與合適的人員和技術(shù)進(jìn)行交互的平臺，以了解他們的需求和不滿(mǎn)。

　　一項調查顯示，與上一年相比，2017年客戶(hù)滿(mǎn)意度的百分比顯著(zhù)下降了2.81％。與此同時(shí)，對實(shí)時(shí)聊天支持的需求增長(cháng)了約8.29％。這里的教訓是，客戶(hù)確實(shí)喜歡實(shí)時(shí)聊天支持，但可能需要它更具互動(dòng)性和更精確，才能真正達到他們的期望。

　　更重要的是，一些趨勢也證明了客戶(hù)并不期待通過(guò)電話(huà)與人們進(jìn)行互動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題。他們寧愿選擇自助服務(wù)來(lái)解決他們的顧慮。客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的自助服務(wù)是指客戶(hù)使用技術(shù)媒介自行解決問(wèn)題，而不是通過(guò)電話(huà)和聊天處理客戶(hù)支持。

　　在Nuance Enterprises的一項調查中，67％的受訪(fǎng)者表示他們更傾向于自助服務(wù)而不是與客戶(hù)代表交談。Forrester的另一份報告顯示，與2012年相比，2014年客戶(hù)對公司網(wǎng)站的故障排除/常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面的使用率增加了5％。

　　此外，微軟的全球多渠道客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)報告發(fā)現，超過(guò)90％的客戶(hù)更喜歡企業(yè)擁有自助服務(wù)和常見(jiàn)問(wèn)題解答門(mén)戶(hù)。很明顯，我們正朝著(zhù)客戶(hù)希望盡快解決問(wèn)題而沒(méi)有延遲的時(shí)代邁進(jìn)。

　　為了實(shí)現提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的革命性變革，我們需要首先了解客戶(hù)需要立即解決的問(wèn)題。平均而言，傳統的客戶(hù)服務(wù)需要 12小時(shí)10分鐘來(lái)處理服務(wù)請求。

　　在繁忙的工作使時(shí)間成為如此寶貴的資源的世界中，這種滯后是令人擔憂(yōu)的原因。這就是區塊鏈，物聯(lián)網(wǎng)，聊天機器人和增強現實(shí)可以改變服務(wù)請求處理方式的地方。

　　隨著(zhù)物聯(lián)網(wǎng)應用程序開(kāi)發(fā)和區塊鏈開(kāi)發(fā)服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，這兩者可以同步以創(chuàng )建一個(gè)系統，該系統代表用戶(hù)自動(dòng)生成服務(wù)請求。啟用物聯(lián)網(wǎng)的設備可以基于嵌入其中的傳感器檢測到的問(wèn)題直接向服務(wù)提供商發(fā)送服務(wù)請求。

　　此請求可以通過(guò)區塊鏈網(wǎng)絡(luò )發(fā)送給服務(wù)提供商，然后嵌入在區塊鏈中的智能合約程序會(huì )創(chuàng )建一個(gè)事務(wù)并自動(dòng)接受該請求。然后將此請求發(fā)送給服務(wù)提供商，服務(wù)提供商隨后調度座席以解決問(wèn)題。一旦問(wèn)題得到解決，物聯(lián)網(wǎng)傳感器就會(huì )檢測到變化；最后，交易金額由智能合約發(fā)布給服務(wù)提供商，從而滿(mǎn)足自動(dòng)服務(wù)請求，無(wú)需客戶(hù)的任何干預。

　　考慮到當前的進(jìn)展，這種大規模的用例可能是非常雄心勃勃的。但是，這些技術(shù)的這種應用將消除客戶(hù)手動(dòng)聯(lián)系服務(wù)提供商以獲得其設備的維修服務(wù)的需要。

　　當然，它的應用并不僅限于此，它的實(shí)施有更多的可能性，隨著(zhù)區塊鏈開(kāi)發(fā)服務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)應用開(kāi)發(fā)的進(jìn)一步改進(jìn)而解鎖。

　　雖然聊天機器人開(kāi)發(fā)一直被吹捧為可以取代目前使用的傳統聊天界面，但增強現實(shí)應用程序開(kāi)發(fā)的進(jìn)步已經(jīng)揭示了界定客戶(hù)體驗的界面設計的全新可能性。

　　通常，應用程序接口應該是企業(yè)與其客戶(hù)/客戶(hù)之間交互的媒介。當今的傳統應用程序接口是移動(dòng)應用程序和無(wú)數組織，家庭和設備中使用的產(chǎn)品軟件。

　　聊天機器人與這些傳統應用程序的不同之處在于，聊天機器人只輸出從用戶(hù)收到的輸入結果，而不是顯示良好排序和分布的信息排列。

　　當您考慮應用程序和軟件的復雜程度以及它們加載的功能數量時(shí)，這會(huì )產(chǎn)生很大的不同。隨著(zhù)越來(lái)越多的功能加載到應用程序中，設計簡(jiǎn)單實(shí)用的UI變得比以往任何時(shí)候都困難得多。

　　這就是聊天機器人開(kāi)發(fā)可以發(fā)揮巨大作用的地方。聊天機器人通常被誤解為虛擬助手而不是應用程序。但事實(shí)并非如此，因為它們與應用程序的方式類(lèi)似，主要的變化是算法的實(shí)現，甚至是AI，使其根據特定輸入提供信息。

　　聊天機器人的使用不僅會(huì )產(chǎn)生簡(jiǎn)單而實(shí)用的應用程序界面，而且它能夠立即響應查詢(xún)，使其比人類(lèi)更有效。然而，這項技術(shù)仍有很多需要考慮，但通過(guò)AI和機器學(xué)習，我們距離能夠取代人類(lèi)客戶(hù)服務(wù)代表的全功能聊天機器人并不太遠。

　　聊天機器人的另一個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)是，與人工座席不同，它可以24/7全天候工作，并且不容易受到人類(lèi)可能面臨的任何壓力條件或復雜情況的影響。這也許是今天超過(guò)60％的人可能更愿意面對聊天機器人而不是人工協(xié)助的原因之一。

　　該領(lǐng)域的另一個(gè)潛在破壞者是增強現實(shí)（AR）。2016年增強現實(shí)應用程序開(kāi)發(fā)市場(chǎng)價(jià)值為23.9億美元，預計其復合年增長(cháng)率為55.71％，估值超過(guò)61.39億美元。

　　其快速增長(cháng)的跡象已經(jīng)顯而易見(jiàn)，今天的大多數旗艦智能手機都會(huì )為搶奪愛(ài)好者而實(shí)現獨特的AR功能。最初的增長(cháng)最初是由于流行的手機游戲Pokemon GO而發(fā)生的，而且今天對這項技術(shù)提出了各種各樣的建議實(shí)施。

　　軟件巨頭谷歌是這場(chǎng)比賽的領(lǐng)導者之一。在2018年的年度I/O開(kāi)發(fā)者大會(huì )上，Google在谷歌地圖應用程序中展示了AR應用程序開(kāi)發(fā)的潛力。在應用程序中使用AR包括一個(gè)虛擬指南，為用戶(hù)提供方向。其他實(shí)現還包括當它指向由Google的AI識別的特定對象時(shí)，能夠看到關(guān)于在相機界面上顯示的地點(diǎn)的信息。

　　這些用例在未來(lái)可能遠遠超出Google的應用程序生態(tài)系統。我們實(shí)際上可能正走向一個(gè)世界，在這個(gè)世界中，公司會(huì )為其客戶(hù)和員工配備AR供電的設備，以便在工作場(chǎng)所中進(jìn)行導航，只需將AR驅動(dòng)的設備指向他們就可以識別未知的人，并且有一些類(lèi)似的用例可以重新定義客戶(hù)和企業(yè)之間的互動(dòng)方式。

　　增強現實(shí)應用程序開(kāi)發(fā)，區塊鏈，物聯(lián)網(wǎng)和聊天機器人，所有這些技術(shù)都有可能使這個(gè)世界變得更加簡(jiǎn)單。但是我們仍然遠離這個(gè)時(shí)代，因為我們被幾個(gè)問(wèn)題和并發(fā)癥所耽誤在路上。

　　區塊鏈開(kāi)發(fā)服務(wù)缺乏可靠性，聊天機器人引起的就業(yè)威脅，物聯(lián)網(wǎng)實(shí)施的隱私問(wèn)題以及與增強現實(shí)應用程序開(kāi)發(fā)相關(guān)的成本；這些是一些擔憂(yōu)，它們成為下一級客戶(hù)體驗的障礙。

　　但是，軟件開(kāi)發(fā)的增長(cháng)不會(huì )因此而停止。在幾年內，我們將聽(tīng)到許多新的創(chuàng )新，例如這些。最終，企業(yè)要實(shí)現其潛力并立即利用它，而不是落后于并擴大自身與世界頂級公司之間的差距。

　　如果獲得客戶(hù)的信任是業(yè)務(wù)目標之一，那么利用這些技術(shù)進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)的投資將是理想的選擇。在這個(gè)信息時(shí)代，采用新技術(shù)的選擇不是第二個(gè)想法，而是絕對必要的。

　　作者：Varun Bhagat

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