近年來(lái)，“呼叫”中心已從充滿(mǎn)桌面電話(huà)和IVR系統的令人沮喪的環(huán)境演變?yōu)槿藗兛梢酝ㄟ^(guò)語(yǔ)音，視頻，消息等連接的沉浸式環(huán)境。現在，客戶(hù)體驗將超越產(chǎn)品功能和價(jià)格，成為明年企業(yè)的主要差異化因素；可以肯定地說(shuō)，2019年將成為聯(lián)絡(luò )中心的變革時(shí)期。

　　這是我期望在未來(lái)幾個(gè)月內從行業(yè)中看到的。

　　作為2018年Gartner魔力象限中CCaaS的行業(yè)領(lǐng)導者，Five9以聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)的方式完成了一些令人難以置信的事情。該品牌在易用性和端到端可靠性方面享有盛譽(yù)，使其成為擁有變革性CCaaS領(lǐng)域的任何人的絕佳選擇。

　　隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心遇到人工智能，預測分析和情緒分析等新技術(shù)，Five9的首席執行官Rowan Trollope有一個(gè)獨特的機會(huì )，可以推動(dòng)他的公司邁向新的發(fā)展時(shí)代。現在，Trollope的前同事Jonathan Rosenberg離開(kāi)思科加入Five9擔任首席技術(shù)官，未來(lái)看起來(lái)更加光明。Rosenberg作為軟件工程師具有悠久的歷史，并且還負責共同創(chuàng )建企業(yè)目前使用的關(guān)鍵會(huì )話(huà)啟動(dòng)協(xié)議。我相信Rowan和Jonathan將在2019年成為一個(gè)充滿(mǎn)活力的二人組合。

　　隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心不斷尋求在更短的時(shí)間內完成更多工作的方法演進(jìn)，2019年可能是一個(gè)增長(cháng)，協(xié)作和整合的時(shí)期。我希望看到新的初創(chuàng )企業(yè)進(jìn)入該領(lǐng)域，其目標是改變客戶(hù)體驗路線(xiàn)圖，同時(shí)收購年輕的SaaSCX專(zhuān)業(yè)供應商，這些供應商可以幫助傳統的聯(lián)絡(luò )中心公司發(fā)展。

　　應用程序肯定會(huì )為今年的聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)新的機會(huì )，為開(kāi)發(fā)人員提供定制和轉換企業(yè)軟件的新方法。希望轉換其聯(lián)絡(luò )中心解決方案并從CCaaS角度開(kāi)始競爭的通信公司可能會(huì )搶購能夠提供客戶(hù)分析和人工智能等內容的SaaS初創(chuàng )公司產(chǎn)品。

　　2018年，我們看到了Twilio的“Flex”平臺新型聯(lián)絡(luò )中心的到來(lái)。這種DIY客戶(hù)參與解決方案允許企業(yè)從頭開(kāi)始構建自己的聯(lián)絡(luò )中心戰略，完成模塊化功能，他們可以根據自己的需要進(jìn)行部署和定制。Flex將為企業(yè)提供一種為聯(lián)絡(luò )中心增加新的多功能性的方法。然而，該系統是否會(huì )戰勝該領(lǐng)域一些更為成熟的玩家還有待觀(guān)察。

　　與此同時(shí)，Twilio近年來(lái)作為先驅和創(chuàng )新者的成功肯定會(huì )激勵其他聯(lián)絡(luò )中心供應商。隨著(zhù)我們進(jìn)入2019年，開(kāi)發(fā)人員發(fā)現人工智能的新機遇，我們可能會(huì )看到新型智能客戶(hù)通信成為最重要的。畢竟，通過(guò)語(yǔ)音生物識別技術(shù)，人工智能可以提供從質(zhì)量保證到語(yǔ)音分析甚至安全的所有幫助。

　　2018年11月，Avaya宣布Gaurav Passi將接任Avaya Cloud戰略總裁。Passi正在接替Mercer Rower，后者在2018年沒(méi)有成為高級副總裁。業(yè)界對Gaurav是否會(huì )在未來(lái)幾年實(shí)現Avaya新的云承諾感到疑惑。

　　Passi的背景足以激發(fā)積極的想法。他在基于云的技術(shù)方面擁有超過(guò)十年的執行經(jīng)驗。最近，Gaurav是Five9的EVP，產(chǎn)品和技術(shù)，負責公司自己的云聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展，現代化和演進(jìn)。現在，Passi很高興能夠幫助Avaya完成私有云轉型，充分利用該品牌在UCaaS和CCaaS中的強大產(chǎn)品。Gaurav計劃將Avaya作為尋求可擴展且可靠的云通信戰略的任何企業(yè)的“首選合作伙伴”。

　　繼去年在A(yíng)WSRe：Invent2018上展示了令人印象深刻的展示之后，我很高興看到亞馬遜的聯(lián)絡(luò )中心解決方案AmazonConnect的下一步。這個(gè)基于云的自助服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心旨在為公司提供所需的工具，以最低的成本提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。該解決方案基于亞馬遜依賴(lài)的客戶(hù)服務(wù)人員使用的相同聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)為其自己的客戶(hù)提供服務(wù)。

　　最近，Connect開(kāi)始為他們的系統推出新功能，包括音頻流選項。企業(yè)可以實(shí)時(shí)傳輸音頻客戶(hù)電話(huà)，以便在培訓期間獲得更好的見(jiàn)解。該功能還允許用戶(hù)通過(guò)亞馬遜和第三方應用程序運行其音頻，以便該客戶(hù)服務(wù)座席可以解鎖更多實(shí)時(shí)AI支持。

　　最后，當人工智能首次開(kāi)始進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，人們擔心機器人最終會(huì )接管人類(lèi)座席。谷歌試圖通過(guò)引入自己的機器人授權的聯(lián)絡(luò )中心的愿景來(lái)減輕這些擔憂(yōu)。2018年，領(lǐng)先的搜索公司推出了Google Contact Center AI，這是人類(lèi)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的AI伴奏。AI聯(lián)絡(luò )中心旨在通過(guò)處理呼叫處理的初始階段來(lái)補充現有員工，然后將會(huì )話(huà)分配給最有能力管理的座席。

　　借助谷歌的Dialogflow技術(shù)，谷歌的聯(lián)絡(luò )中心AI也將允許企業(yè)在其IVR平臺上添加自然語(yǔ)音，以取代我們習慣的常用機器人自動(dòng)化體驗。隨著(zhù)越來(lái)越多的集成商和合作伙伴參與該平臺，我們可以期待在2019年從這個(gè)領(lǐng)域看到更多。

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