幾年前，Walker和其他幾家公司就曾預測，到2020年，客戶(hù)體驗（CX）將成為最大的品牌差異。這給了首席信息官們一些時(shí)間來(lái)計劃如何確保高質(zhì)量的客戶(hù)體驗。但根據我所見(jiàn)過(guò)的一些其他研究，以及與高管們的交談，事實(shí)上，在2020年到來(lái)之前，CX就已經(jīng)成為了最大的差異化因素。

　　首席信息官們需要理解CX的改進(jìn)通常是由新技術(shù)驅動(dòng)的，特別是在聯(lián)絡(luò )中心，因為當有查詢(xún)或問(wèn)題時(shí)，這通常是客戶(hù)和業(yè)務(wù)之間的第一個(gè)通信點(diǎn)。你的航班有問(wèn)題嗎？開(kāi)始與你航空公司的聯(lián)絡(luò )中心的對話(huà)。你的信用卡有問(wèn)題嗎？請致電銀行的聯(lián)絡(luò )中心。你在網(wǎng)上訂購的產(chǎn)品損壞了？發(fā)送一條短信到零售商的聯(lián)絡(luò )中心。

　　通過(guò)呼叫中心與客戶(hù)的每一次互動(dòng)，雖然可能會(huì )提高客戶(hù)忠誠度，但也可能會(huì )把客戶(hù)趕走。這就是為什么在過(guò)去的幾年里，那么多企業(yè)將他們的聯(lián)絡(luò )中心遷移到云端的原因之一。因為這是實(shí)現現代化最快、最簡(jiǎn)單的方法。

　　而聯(lián)絡(luò )中心的最新趨勢之一則是與人工智能的融合。聯(lián)絡(luò )中心通常包含了大量信息，而人工智能可以將數據點(diǎn)連接起來(lái)，改變企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的方式。特別是，人們對使用基于人工智能的虛擬坐席產(chǎn)生了極大的興趣，理論上，虛擬坐席可以做到與真人無(wú)法區分的地步。例如，去年在Google Next 2018上，就有很多人通過(guò)虛擬坐席完成了點(diǎn)披薩和一些其他的活動(dòng)。

　　讓人工智能驅動(dòng)的虛擬坐席與客戶(hù)對話(huà)并快速處理客戶(hù)電話(huà)的想法雖然聽(tīng)起來(lái)很吸引人，但這可能是聯(lián)絡(luò )中心使用人工智能的一個(gè)錯誤方法。這是因為虛擬坐席的使用還沒(méi)有得到證實(shí)。任何與設計糟糕的聊天機器人打過(guò)交道的人都可以證明，聊天機器人經(jīng)常會(huì )給出一些毫無(wú)意義的建議或評論。顧客不喜歡這樣，甚至可能會(huì )被它嚇跑。

　　如果組織決定利用聊天機器人，則應該將其與用戶(hù)的體驗進(jìn)行精心整合，僅用于處理高度事務(wù)性或易于預測的任務(wù)，并在必要時(shí)能夠輕松無(wú)縫地切換到在線(xiàn)坐席。

　　使用人工智能來(lái)使人類(lèi)代理變得更好

　　最近，我偶然看到Talkdesk的Patrick Russell發(fā)表的一篇文章，他在文中討論了為什么人類(lèi)坐席仍然優(yōu)于機器人或虛擬坐席。這也讓我想到，如今人工智能在聯(lián)絡(luò )中心最實(shí)用的用途依然是提高坐席的效率。

　　一個(gè)很好的類(lèi)比是汽車(chē)里面人工智能正在發(fā)生的事情。大多數汽車(chē)公司的短期人工智能計劃不是推出全自動(dòng)汽車(chē)。相反，他們試圖使用人工智能來(lái)讓司機變得更好，如果他們轉向車(chē)道外，或者眼睛離開(kāi)道路太久，就會(huì )發(fā)出警告。人工智能是一種提升駕駛體驗的工具，而不是用來(lái)接管駕駛員的工具。

　　同樣，在呼叫中心，實(shí)用AI的核心應該是通過(guò)將人工智能融入到每一次對話(huà)中，讓坐席變得更聰明、更有效--但是要將其隱藏在客戶(hù)之外。例如，如果客戶(hù)打電話(huà)來(lái)投訴某個(gè)產(chǎn)品，AI可以立即提供三到四種可能的響應。這樣，即使沒(méi)有任何意義，也不會(huì )對客戶(hù)交互造成損害，因為坐席將忽略響應并提供更合適的內容。

　　另一個(gè)例子是，當客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，人工智能可以聚合關(guān)于此人的所有當前和歷史信息，并向坐席提供最有可能的聯(lián)系原因。事實(shí)上，大多數坐席最初并不知道客戶(hù)為什么要打電話(huà)，但是基于人工智能的系統可以將這些點(diǎn)連接起來(lái)，使坐席變得更聰明。

　　人工智能也有許多幕后的用例。聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理可能需要花費數小時(shí)時(shí)間來(lái)開(kāi)發(fā)一個(gè)復雜的呼叫路由算法，來(lái)將對話(huà)路由到“最佳”坐席上面。而其中最大的挑戰是如何使路由算法時(shí)刻保持最新。許多現代化的聯(lián)絡(luò )中心都具有基于A(yíng)I的呼叫路由功能，機器可以將這些路由計劃組合在一起。如果業(yè)務(wù)還沒(méi)有準備好進(jìn)行跳轉，AI至少可以用來(lái)測試不同的呼叫路由計劃，然后指出存在漏洞的地方，或者提出建議。

　　CX從未變得像現在這樣對企業(yè)的生存如此重要。首席信息官們需要積極地使用人工智能來(lái)作為新體驗的推動(dòng)者，但他們也必須以一種不會(huì )讓公司面臨風(fēng)險的方式來(lái)使用它。基于人工智能的虛擬代理雖然最后終將向客戶(hù)推出，但目前的風(fēng)險依然太大。而一種實(shí)用的方法是使用人工智能來(lái)讓人類(lèi)坐席變得更聰明、更高效。