什么是錘子的價(jià)值；設備本身沒(méi)有找到工具的價(jià)值，而是存在于揮舞著(zhù)錘子和具有創(chuàng )造力的工匠手中。
錘子什么都不知道，什么都不做，只能被某人使用。揮舞錘子的人接受了使用工具的所有榮耀或所有恥辱，這是工具的自然屬性。
“你不能教給一個(gè)人任何事情。你只能幫助他在他自己身上發(fā)現它。”?伽利略。伽利萊（GalileoGalilei）
呼叫監控類(lèi)似于錘子。在技術(shù)嫻熟的人手中，在組織意圖，目的和目標的支持下，呼叫監控可以創(chuàng )建一個(gè)工作隊伍來(lái)使所有其他人羨慕。在技術(shù)嫻熟的人手中，缺乏目的，失去意圖，并且只有懲罰的唯一理由，呼叫監控成為控制他人命運的暴君的工具。
我的目的是給其他技術(shù)人員建議，使他們可以主張呼叫監控工具，仔細使用它，從而建立一個(gè)更強大，更有彈性，更靈活的呼叫中心，能夠滿(mǎn)足未來(lái)的需求，使當今的人可以重塑呼叫中心行業(yè)。
呼叫監控，建立或運用的目的是什么？這個(gè)問(wèn)題構成了本文其余部分所依賴(lài)的核心。像錘子一樣，呼叫監控無(wú)法實(shí)現自己的意愿。然而，工具的目的在于所有者的意圖，構建或損毀。
當然，損毀有一個(gè)目的，但是人們會(huì )記住他們拆除的程度或建造得有多好？
當意圖已知時(shí)，意義是明確的；當目的明確時(shí)，呼叫監視器的動(dòng)作變得清晰可辨；一旦發(fā)現，該員工要么受到傷害要么變得更加專(zhuān)業(yè)化。
我可以通過(guò)向一線(xiàn)座席詢(xún)問(wèn)他們收到的呼叫監控來(lái)得知我負責咨詢(xún)的呼叫中心的類(lèi)型。
- 了解并積極分享他們喜歡或不喜歡的呼叫監控
- 收集隨機樣本
- 將他們的意見(jiàn)與團隊的其他成員結合起來(lái)，形成小組共識
如果您要求座席執行這些操作，則可以比任何其他報告，度量或報告工具更輕松地識別呼叫中心管理團隊的操作。
為什么？因為呼叫中心的靈魂是在如何實(shí)施呼叫監控工具的基礎上發(fā)展起來(lái)的。
有些人問(wèn)過(guò)；呼叫監控有什么作用？很簡(jiǎn)單，呼叫監控記錄行為。
是的，使用了這些詞，但這些詞是對座席的模糊測量。座席的態(tài)度，心理狀態(tài)，培訓價(jià)值以及更多來(lái)自呼叫監控的行為。
考慮到這一點(diǎn)，呼叫監控器永遠不應該負責聽(tīng)取單詞，因為特定的動(dòng)詞和形容詞不涉及或反映座席的行為。
反思行為就是如何衡量對組織控制的遵守情況，這就是呼叫監控器的工作。
誰(shuí)應該用呼叫監視器？答案既簡(jiǎn)單又復雜。
個(gè)人座席應該是呼叫監控的第一線(xiàn)評估。人類(lèi)最嚴厲地評判自己，明智的主管或團隊負責人將使用自我評估來(lái)調動(dòng)座席的利益欲望。
接下來(lái)，座席的同行（同一團隊中的成員）構成第二層呼叫監控器。這使得同行可以學(xué)習，評論和分享經(jīng)驗，想法，技巧和竅門(mén)，從而使團隊中的所有座席能夠共同努力提高個(gè)人績(jì)效。
第三層是質(zhì)量保證，可以提供對座席業(yè)績(jì)的外部意見(jiàn)。
第四層是管理性的，取決于組織層級，并且大多數受組織的使命，目的和目標的控制。
每一層既有優(yōu)點(diǎn)也有缺點(diǎn)，有機會(huì )和潛力，利用每一層的力量需要數據和領(lǐng)導力。
通常在表格上收集數據。但是，如果文件只收集定量數據，那么就錯過(guò)了分數背后的原因，以及理解和糾正的機會(huì )。
然而，如果表格上的數據本質(zhì)上都是定性的，那么許多管理者將永遠不會(huì )閱讀評論。這會(huì )破壞很多潛力，因為經(jīng)理會(huì )抱怨時(shí)間損失和復雜性。
定性和定量數據本質(zhì)上都是主觀(guān)的，需要進(jìn)行審查和上訴程序，以確保工具（呼叫監控）不會(huì )成為威脅和挫敗座席的鞭打工具。
雖然定性數據本質(zhì)上是解釋性的，但定量分數必須是可解釋的，公平的，及時(shí)的，并且為接收分數的座席提供價(jià)值。永遠不要讓機會(huì )在沒(méi)有發(fā)表表?yè)P的情況下通過(guò)，認識到努力并讓座席做出專(zhuān)業(yè)的改變和發(fā)展。
可以通過(guò)多種方式監控呼叫，下面是一些最常見(jiàn)的。
| 呼叫監控的類(lèi)型 | |||
| 方法 | 含義 | 優(yōu)勢 | 弱點(diǎn) |
| 記錄的電話(huà) | 軟件記錄為了將來(lái)播放 | 大量數據 軟件控制 可以審視長(cháng)期趨勢 |
耗時(shí) 勞動(dòng)密集型 在實(shí)時(shí)糾正錯誤方面不是很有用 |
| 并排 | 兩套耳機，高級人員和初級人員可以坐在一起開(kāi)始學(xué)習 | 建立關(guān)系 適合新員工 抓住機會(huì )捕捉并糾正實(shí)時(shí)情況 培訓潛力 |
座席緊張 傳統知識不適合培訓 |
| 點(diǎn)對點(diǎn) | 可以是實(shí)時(shí)的或記錄的。旨在將座席提升到新的績(jì)效水平 | 建立關(guān)系 創(chuàng )造輔導機會(huì ) 在團隊內部構建資源 |
需要時(shí)間讓座席停產(chǎn) 傳統知識不適合培訓 非業(yè)務(wù)通信可能會(huì )浪費時(shí)間進(jìn)行呼叫監控 |
| 實(shí)時(shí)監控 | 呼叫監控/ QA專(zhuān)業(yè)人員可以收聽(tīng)電話(huà)，與座席在一個(gè)頻道上發(fā)表評論，客戶(hù)無(wú)法聽(tīng)到教練的聲音 | 教練最好使用的工具，以提高實(shí)時(shí)性能 | 座席很難集中注意力 |
| 來(lái)電評論 | 離線(xiàn)發(fā)生，通常由呼叫監控/ QA專(zhuān)業(yè)人員，主管，團隊負責人審查一線(xiàn)座席的一系列呼叫 | 趨勢審查 繪制行為變化 提供改善特定行為的證據 隨著(zhù)時(shí)間的推移打開(kāi)關(guān)于績(jì)效趨勢的對話(huà) |
耗費精力 要求座席和審核人員停止生產(chǎn) |
了解如何監控呼叫的關(guān)鍵是何時(shí)監控以及監控座席的原因。
每日團隊聚會(huì )是一個(gè)絕佳的機會(huì )，可以討論在生產(chǎn)車(chē)間聽(tīng)到的常見(jiàn)錯誤，推薦整個(gè)組織的行為修改，或鼓勵座席們成為一個(gè)善于聽(tīng)取示例電話(huà)的團隊。
每周和每月的團隊會(huì )議提供了展示團隊精神的機會(huì )。
每周和每月的一對一會(huì )話(huà)可以解決特定行為，以糾正，提供贊揚，并與團隊成員單獨工作。
半年度和年度聚會(huì )提供管理空間和時(shí)間來(lái)播放“同類(lèi)最佳”電話(huà)，表現優(yōu)異，并激勵呼叫中心座席。
最好的呼叫監控可以做的就是加強培訓。呼叫監控不能取代質(zhì)量控制機制；但仍然只是QA戰略的一小部分，掌握在風(fēng)險管理者和運營(yíng)領(lǐng)導者手中。
呼叫監控絕不應該是人員的懲罰者，否則就像秘密警察作為管理人員在后臺威脅座席一樣。
作為重點(diǎn)，呼叫監控和人力資源驅動(dòng)的懲罰應該分開(kāi)，即使在呼叫審查期間發(fā)現了錯誤行為。
因此，如果您想更好地進(jìn)行呼叫監控，請在座席中為要查看的行為建模：
- 如果您反思性地傾聽(tīng)座席，座席將反過(guò)來(lái)通過(guò)電話(huà)傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)
- 如果您在溝通時(shí)微笑，您的座席也會(huì )在溝通時(shí)微笑
- 希望聽(tīng)到，謝謝，歡迎您，經(jīng)常使用這些短語(yǔ)
- 需要您的座席喜歡您的客戶(hù)，公開(kāi)表?yè)P您的座席并私下輕輕地進(jìn)行譴責
領(lǐng)導行為是改善呼叫監控性能的最佳工具。
請注意，沒(méi)有實(shí)踐就什么都不會(huì )發(fā)生。鼓勵座席進(jìn)行最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐以提高呼叫績(jì)效。
建模至關(guān)重要，但請不要猶豫，討論如何練習您正在建模的行為。
如果你必須學(xué)習一些東西，那就談?wù)勀欠N學(xué)習經(jīng)歷；你什么時(shí)候練習的？掌握需要多長(cháng)時(shí)間？你還在學(xué)習和提高自己的表現嗎？
最后，永遠不要停止學(xué)習新的東西并談?wù)撍鶎W(xué)的內容。學(xué)習是一種行為，永恒的模式！
由于呼叫監控是一種工具，因此應該有一個(gè)合理的策略來(lái)驅動(dòng)這些工具的戰術(shù)行為。每個(gè)座席、主管、經(jīng)理、團隊負責人都應該能夠給出呼叫監控存在的原因，以及如何通過(guò)他們的個(gè)人行為改進(jìn)呼叫監控策略。
關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）的存在只是因為經(jīng)理聲稱(chēng)特定指標對于整體業(yè)務(wù)和呼叫中心的整體健康狀況至關(guān)重要。
但是，如果無(wú)法輕松解釋KPI，并且一線(xiàn)座席不能夠詳細說(shuō)明為何采取該度量，以及哪些操作可以推動(dòng)該KPI所監控的性能提升，則KPI沒(méi)有價(jià)值。
戴夫.索爾茲伯里（Dave Salisbury）
KPIs是一種類(lèi)似于呼叫監控的工具；因此，組織領(lǐng)導團隊應該為每個(gè)座席講解使用呼叫監控的原因，呼叫監控的工作原理，并幫助座席并建立呼叫監控流程的熱情。
永遠不要忘記在呼叫中心模擬您想要看到的行為。永遠不要讓呼叫監控中的策略和戰術(shù)行為變得陳舊。詳細說(shuō)明為什么采取行動(dòng)以建立熱情，并發(fā)生真正的變化。了解該過(guò)程的意圖，以確保戰略和戰術(shù)操作一致。
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