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我是中國-東盟信息港股份有限公司的陳威，今天我來(lái)和大家分享一下中國東信對呼叫中心行業(yè)的理解，以及現階段我們在呼叫中心發(fā)展中的一些想法和做法。
前兩天在跟一個(gè)朋友聊天時(shí)他說(shuō)他打某運營(yíng)商客服電話(huà)，接通之后按了半天鍵、等了好久都沒(méi)接到人工客服，問(wèn)題也沒(méi)能解決，若不是因為他的號碼用了快二十年了早就換運營(yíng)商啦！之前跟在工行負責客服工作的朋友溝通，我說(shuō)你們電話(huà)基本上打十次有九次接不到人工坐席，這位朋友跟我說(shuō)工行的用戶(hù)是最多的，但全國只有三千多個(gè)客服代表在接電話(huà)，能接通就是運氣嘛，只能盡力而為，沒(méi)有把接通率作為考核指標的！大家一笑了之。在這種情況下我們也應該進(jìn)行一些思考，這后面存在著(zhù)什么行業(yè)痛點(diǎn)和商機呢？
智能語(yǔ)音導航技術(shù)的引入可以解決上述的部分問(wèn)題。比如詢(xún)問(wèn)您需要什么服務(wù)，然后您說(shuō)出需要的服務(wù)后系統就直接導航到相應的坐席。但是這又會(huì )遇到之前提過(guò)的那個(gè)問(wèn)題，我的客服平臺有沒(méi)有那么多的人力保證電話(huà)接通呢。工行講的我用三千人和用三萬(wàn)人成本是不同的，平衡客戶(hù)滿(mǎn)意度和成本控制是一直困擾著(zhù)呼叫中心這二十年發(fā)展的主要問(wèn)題。
根據顛覆式創(chuàng )新理論，所有行業(yè)和企業(yè)都有一個(gè)規律，遵循雙S曲線(xiàn)，在經(jīng)過(guò)一個(gè)周期的發(fā)展后都會(huì )達到它的高潮期和極限點(diǎn)，需要尋找下一個(gè)S曲線(xiàn)以獲得新的價(jià)值增長(cháng)。我本人在呼叫中心行業(yè)從業(yè)20年，感覺(jué)目前行業(yè)正在經(jīng)歷一個(gè)高潮期，上午講的整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)份額達到了280億元，去年就增加了43%，這是很可觀(guān)的數字。我了解到一些外包服務(wù)公司擁有一兩萬(wàn)坐席，收入規模達到十億、二十億元。國際上也有很多的這種規模的公司。
在市場(chǎng)一片歡騰的情況下，呼叫中心行業(yè)有沒(méi)有問(wèn)題呢？從我了解的情況看，這些外包公司拿項目難是一個(gè)問(wèn)題，拿到項目之后利潤率又比較低。雖然有一二十億收入，但是全年下來(lái)凈利潤率不到一個(gè)億，或者只有幾千萬(wàn)。說(shuō)明行業(yè)發(fā)展到這個(gè)程度有一些共性的挑戰和痛點(diǎn)，也有新技術(shù)帶給我們的機會(huì )和方向。比如一線(xiàn)城市和沿海城市人力成本居高不下，包括房租場(chǎng)地的成本。現在北京每年一些服務(wù)商的人員流動(dòng)率每個(gè)月平均在10%左右，全年流動(dòng)率接近100%以上，而且這個(gè)問(wèn)題會(huì )越來(lái)越突出。
呼叫中心客服人員在從沿海地區向中西部地區轉移，10086外呼和電信客服的外包職場(chǎng)已經(jīng)到了河南、河北的二、三線(xiàn)城市，甚至向四線(xiàn)城市發(fā)展。為什么會(huì )有這樣的趨勢呢？平臺技術(shù)在發(fā)展，原來(lái)是集中式的，現在平臺支持分散式的運營(yíng)和集中式的管理，AI、大數據、云計算的應用也是大勢所趨，這樣對行業(yè)找到第二曲線(xiàn)帶來(lái)了新的增長(cháng)機會(huì )。在新的十年、二十年開(kāi)始之際呼叫中心+AI是不是一個(gè)方向，這是我們想要探討的主題我們的想法和做法也是基于這條曲線(xiàn)。傳統的呼叫中心已經(jīng)到了很興旺的時(shí)期，但是需要尋找一些新的解決方案，通過(guò)AI的引進(jìn)和云計算、大數據分析來(lái)構建一個(gè)新的價(jià)值生態(tài)圈。我們的定位是打造一個(gè)呼叫中心平臺，把先進(jìn)的AI公司和全國優(yōu)秀的外包服務(wù)商引入成為我們的合作伙伴，共同打造呼叫中心價(jià)值生態(tài)圈。
講到AI，一種聲音是擔心AI對人類(lèi)生存造成威脅，另一種聲音是覺(jué)得AI無(wú)所不能。去年我聽(tīng)過(guò)李開(kāi)復在北京的一個(gè)演講，說(shuō)AI會(huì )像電一樣對后續十年、二十年的人類(lèi)生活產(chǎn)生深遠的影響，這是方向性的判斷，我認同他的觀(guān)點(diǎn)。但是AI真正應用在呼叫中心領(lǐng)域還有一些挑戰：例如方言識別難。科大迅飛除了普通話(huà)以外還能識別維語(yǔ)、四川話(huà)和廣東話(huà)，但是還有很多方言還不能支持，這是很大的問(wèn)題。我們在做河北聯(lián)通的業(yè)務(wù)，河北一個(gè)省不同地市的口音我們的人都聽(tīng)不清楚，更別說(shuō)AI啦！一些簡(jiǎn)單場(chǎng)景通過(guò)AI可以實(shí)現，如果是多輪復雜的產(chǎn)品交互的時(shí)候AI就遇到問(wèn)題了，準確率和識別率會(huì )受到很大的影響。還有訓練的難度大，國內AI廠(chǎng)家不下300家，各種各樣，魚(yú)龍混雜。即使真正有能力的公司他們也會(huì )遇到需要大量的場(chǎng)景訓練的問(wèn)題，這也是對AI應用很大的挑戰。
AI加人工是解決人工服務(wù)成本高效率低的問(wèn)題和AI訓練缺乏場(chǎng)景的問(wèn)題，在人工服務(wù)的同時(shí)嵌入AI訓練讓AI能力越來(lái)越強，AI識別能力的提升可以提高客服的效率和營(yíng)銷(xiāo)的成功率，最后整體提升客服業(yè)績(jì)。
我們在打造一個(gè)呼叫中心聚合平臺，會(huì )跟行業(yè)內先進(jìn)的AI公司進(jìn)行合作做智能質(zhì)檢、智能外呼，也會(huì )跟國內優(yōu)秀的外包服務(wù)商進(jìn)行合作，共同為客戶(hù)提供高質(zhì)量的電銷(xiāo)和客服服務(wù)。
聚合平臺的架構，通過(guò)AI質(zhì)檢賦能，解決這次3.15披露的主要問(wèn)題（騷擾電話(huà)）。首先會(huì )篩選一些規范的客戶(hù)上我們的平臺，通過(guò)離線(xiàn)全量質(zhì)檢保證服務(wù)內容不會(huì )有違規問(wèn)題。中間的平臺是用基于智能網(wǎng)CTI的呼叫中心模塊保證系統的穩定性和可擴展性。眾包平臺主要是做對外營(yíng)銷(xiāo)，云坐席做的是分布式的客戶(hù)服務(wù)。我們會(huì )通過(guò)AI賦能給AI相應的場(chǎng)景去優(yōu)化AI能力、提高效率。
聚合平臺有三大平臺：第一是眾包平臺，對電信運營(yíng)商、銀行和保險客戶(hù)提供一站式承接服務(wù)，我們提供包括平臺、運營(yíng)團隊、相應的技術(shù)、數據和線(xiàn)路資源，讓甲方客戶(hù)真正做到省心和高效，并且可以按照效果付費。
眾包平臺包括呼叫管理、訂單管理、線(xiàn)路配置、培訓考試，任務(wù)受理、質(zhì)檢和結算模塊，把整個(gè)平臺流程都在我們上面跑了，不管是對聯(lián)通、電信這些運營(yíng)商還是對廈門(mén)航空等一些客戶(hù)，只要把他們的訂單放到這個(gè)平臺上，就可以保證短時(shí)間聚集到國內優(yōu)秀的外包服務(wù)商提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。外包服務(wù)商也可以在這個(gè)平臺上獲取更多的優(yōu)質(zhì)訂單。
第二是打造云坐席平臺，支持多渠道的全媒體接入，AI賦能可以支持在線(xiàn)和語(yǔ)音的客服能力。公有云服務(wù)的同時(shí)也支持私有化部署。線(xiàn)路調度平臺會(huì )匯聚三網(wǎng)運營(yíng)商的資源提供給到客戶(hù)。
眾包平臺給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值是省錢(qián)。我們提供一站式的服務(wù)，保證營(yíng)銷(xiāo)效率和客服效率成倍的提升，成本也可以相應的下降。比如前一段時(shí)間給運營(yíng)商做本網(wǎng)增值業(yè)務(wù)，如果用人工外呼成本很高，通過(guò)AI外呼的形式就可以大大降低作業(yè)成本。
云坐席平臺給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值是省心，不僅支持離線(xiàn)的全量質(zhì)檢也支持實(shí)時(shí)質(zhì)檢，會(huì )根據客戶(hù)的行業(yè)和需求提供相關(guān)的服務(wù)和解決方案。
線(xiàn)路調度平臺的價(jià)值是省力，客戶(hù)不用再去東奔西走找線(xiàn)路碼號等資源了，我們提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的95101*六位短號碼，固話(huà)號碼還有隱私號等資源。
去年10月18日第一個(gè)眾包平臺正式搭建完成、投入使用，不到半年的時(shí)間已經(jīng)在和聯(lián)通總部電商、河北聯(lián)通、重慶聯(lián)通合作。河北聯(lián)通的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)正在由我們公司提供服務(wù)，我們能夠解決短時(shí)間內把人員聚集起來(lái)的問(wèn)題。我們跟福建電信、江蘇電信也正在做客服和電銷(xiāo)合作的落地，廣西12333的服務(wù)項目也確定了合作實(shí)施方案。針對廈門(mén)航空的基于大數據分析的失聯(lián)回復和拉新服務(wù)也在溝通實(shí)施中。
中國東信是一家平臺型的信息技術(shù)公司，是一家混合所有制企業(yè)，股東由中央企業(yè)中國聯(lián)通和地方國資企業(yè)五象投資和東方國信等組成。我們辦公地點(diǎn)包括北京、南寧和深圳。公司成立的背景是響應國家“一帶一路”倡議，結合東盟命運共同體打造信息絲綢之路，國務(wù)院提出要成立多方參股市場(chǎng)化運作的公司，就是中國東盟—信息港股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國東信）。中國東信借助“一帶一路”和互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代風(fēng)口，受到習近平、汪洋、韓正等黨和國家領(lǐng)導人的親切關(guān)懷。
中國東信實(shí)施一體兩翼的產(chǎn)業(yè)布局，一體是互聯(lián)網(wǎng)+的實(shí)體產(chǎn)業(yè)，兩翼包括金融投資和服務(wù)貿易。發(fā)展的路徑從國內向東盟延伸，標志是一個(gè)太陽(yáng)花有11個(gè)點(diǎn)，代表中國和東盟十國，覆蓋了20億人口的大市場(chǎng)。我們成立不到三年的時(shí)間里在四個(gè)方面已經(jīng)處于國內行業(yè)第一的位置，包括商貿通平臺、蔗糖通平臺、隱私號平臺和eSIM平臺。
為了保護客戶(hù)的隱私和保護企業(yè)的信息不被泄漏推出了隱私號平臺，經(jīng)過(guò)兩年的運作，現在隱私號平臺的業(yè)務(wù)高峰期的時(shí)候每天達到2500萬(wàn)呼叫，服務(wù)對象包括出行、電商、旅游、租房和汽車(chē)等行業(yè)的一百多家頭部客戶(hù)。
中國東信的優(yōu)勢是有運營(yíng)商資源，中國聯(lián)通是我們的股東之一；具備平臺型的基因，公司成立之初就定位為平臺型公司；中字頭企業(yè)，是廣西自治區內注冊的唯一中字頭公司；機制靈活，混合所有制的機制支持市場(chǎng)化運作。
在此我誠邀合作伙伴包括AI公司、外包服務(wù)商和渠道商跟我們展開(kāi)合作，也歡迎對我們平臺感興趣的政企客戶(hù)探討合作，并歡迎優(yōu)秀的人才加入到我們的團隊一起來(lái)為我們的理想而奮斗！謝謝！
