遷移到基于云的現代化聯(lián)絡(luò )中心具有眾多優(yōu)勢，包括靈活性，針對電力中斷的彈性以及對IT的依賴(lài)性降低。
但是，遷移過(guò)程也會(huì )給呼叫中心座席和經(jīng)理帶來(lái)一定的風(fēng)險。而對于IT團隊來(lái)說(shuō)，它可能更具挑戰性。提前計劃以避免常見(jiàn)的陷阱并保持團隊的清醒理智。
1、了解您的網(wǎng)絡(luò )需求
從本地呼叫中心平臺遷移到在云中構建和維護的平臺時(shí)，網(wǎng)絡(luò )是IT的關(guān)鍵考慮因素，可以分為兩個(gè)主要問(wèn)題。
i、對于一些聯(lián)絡(luò )中心而言，遷移到新平臺引入了SIP中繼或VoIP--與傳統的實(shí)時(shí)語(yǔ)音傳輸技術(shù)相比發(fā)生了巨大變化。
為確保呼叫中心的平穩過(guò)渡，IT必須確保電信供應商和內部員工都準備好在SIP中繼或VoIP環(huán)境中運行。
如果不是這樣，有效地管理網(wǎng)絡(luò )上的服務(wù)質(zhì)量以進(jìn)行實(shí)時(shí)通信就成了不斷的麻煩來(lái)源。
ii、遠程工作在聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越受歡迎，因為它靈活，經(jīng)濟，便于員工使用。遺憾的是，這種便利性并未傳遞給IT團隊，因為它們可以確保所有遠程座席的可靠和統一連接。
雖然沒(méi)有全面的規則--從座席數量到其地理位置的所有內容都會(huì )影響您的個(gè)人解決方案--在轉換到新平臺之前，必須開(kāi)發(fā)和實(shí)施您的解決方案。
持續的支持模式對于將業(yè)務(wù)級服務(wù)維持在具有許多不同運營(yíng)商，連接類(lèi)型和位置的不斷變化的個(gè)人用戶(hù)群中至關(guān)重要。
2、周到地設計桌面和用戶(hù)界面
座席的人工成本是聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)預算的最大組成部分；座席保留是一項關(guān)鍵績(jì)效指標。因此，設計一個(gè)使座席高效且快樂(lè )的用戶(hù)界面（UI）至關(guān)重要。
您的設計過(guò)程應該是IT系統專(zhuān)家之間的協(xié)作，以了解哪些是可行的和可支持的，以及聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)團隊，以確定他們希望擁有什么。
基于云的呼叫中心平臺為客戶(hù)和座席提供真正的全渠道環(huán)境。
通過(guò)首先確定新UI應該在全渠道環(huán)境中應該是什么，應該構建什么平臺，以及確保所有功能可靠地運行所需的硬件和系統，最大限度地發(fā)揮新系統的優(yōu)勢。
為您的座席設計一個(gè)直觀(guān)的界面，使他們能夠專(zhuān)業(yè)，無(wú)縫地解決客戶(hù)問(wèn)題。一體化系統消除了管理多個(gè)不同系統的麻煩，強大的UI讓您的座席確保改變是值得的。
確定桌面的位置。權衡在新的聯(lián)絡(luò )中心平臺中托管座席界面的好處，而不是在CRM系統中。IT經(jīng)理具有獨特的優(yōu)勢，能夠提供有關(guān)管理新系統的見(jiàn)解。預先建立最有益的集成可以減輕座席和IT過(guò)渡的負擔。
考慮硬件的變化并確定座席需要什么硬件--他們是否有桌面電話(huà)或在他們的計算機上接聽(tīng)電話(huà)，單個(gè)筆記本電腦屏幕是否足夠，或者是否需要多個(gè)屏幕等等。如果您的呼叫中心使用遠程服務(wù)，這一點(diǎn)對座席來(lái)說(shuō)尤其重要。如果整個(gè)團隊中的機器不統一，則您的UI必須能夠適應。
作為獎勵，隨著(zhù)座席變得越來(lái)越流動(dòng)以及隨著(zhù)客戶(hù)需求的增長(cháng)和變化，這將使您走上正確的未來(lái)軌道。熱門(mén)提示：視頻需求即將來(lái)臨；請做好準備。
3、提前計劃以確保可靠的報告
遷移后最常見(jiàn)的問(wèn)題是報告--聯(lián)絡(luò )中心的生命線(xiàn)。作為IT經(jīng)理，您可能不會(huì )在遷移期間將其排在關(guān)注列表中--但您應該這樣做。
即使您目前還沒(méi)有負責制作呼叫中心報告，但是如果您的呼叫中心經(jīng)理預先制定了計劃，那么從長(cháng)遠來(lái)看，這將為您節省很多麻煩。
在您將交換機切換到新平臺之前很久，確定當前報告需求是什么，新報告結構與舊方法相比如何，誰(shuí)將負責在遷移后運行報告以及呼叫中心經(jīng)理
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/ways-ease-burden-during-call-centre-migration-140320.htm
