如同大多數地方那樣，客服呼叫中心的隊列通常是以“先到先服務(wù)”的原則處理。但這是最有效率的方式嗎？根據一項新的研究指出，或許有比這個(gè)更好的方法。
“先到先服務(wù)未必總是絕佳方式。”凱洛格學(xué)院的一位運營(yíng)學(xué)教授阿夏爾·巴山布說(shuō)道。“公司需要有一個(gè)更加靈活應變的政策，根據客戶(hù)已在隊列等候的時(shí)間來(lái)進(jìn)行調整。”
他認為，更好的政策應該圍繞著(zhù)“不是所有客戶(hù)都具有同等的耐心”這個(gè)理念，也就是說(shuō)有些人更愿意等候，特別是當他們知道自己需要的服務(wù)既費時(shí)又費力時(shí)。同時(shí)，人們的耐心也會(huì )隨著(zhù)在電話(huà)上等候的時(shí)間而發(fā)生變化。
利用客戶(hù)等候時(shí)間以及客戶(hù)需要的服務(wù)所需時(shí)間的數據，巴山布和一位同事設計出一個(gè)模型，該模型能夠幫助客服呼叫中心動(dòng)態(tài)安排服務(wù)響應。
關(guān)鍵是根據客戶(hù)可能具有的耐心將他們分成不同的組，然后再以不同的標準確定各組的優(yōu)先順序。結果發(fā)現，與“先到先服務(wù)”的政策相比，這個(gè)方法更有效地縮短了隊列長(cháng)度，而且能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
耐心有其限度
“先到先服務(wù)”政策是處理隊列最順理成章的做法。
“當你一說(shuō)出不這樣做，第一個(gè)疑問(wèn)就是：‘為什么？’”巴山布說(shuō)道。
關(guān)于如何優(yōu)化隊列服務(wù)，先前的研究基本上都假定客戶(hù)的耐心是“無(wú)記憶”的，也就是說(shuō)他們的等候時(shí)間不會(huì )影響其決定。例如，無(wú)論你已經(jīng)等了10分鐘或是等了30分鐘，“再多等5分鐘”還是以同樣的方式處理。
“但這樣并未反映出現實(shí)情況。”巴山布說(shuō)。“在考慮客服呼叫中心的情況時(shí)，這樣的假設并不適當。”
換句話(huà)說(shuō)，我們都記得自己已經(jīng)等了多久，變得有多煩惱。
然而，每個(gè)人因為等候而引起的煩惱程度并不一樣。如果我們知道自己的問(wèn)題復雜，可能需要很多時(shí)間來(lái)解決，在排隊時(shí)就可能更有耐心。
例如，某人需要做的可能是從銀行提款這類(lèi)簡(jiǎn)單的事情，只需要一點(diǎn)時(shí)間就可以完成，因此如果等候時(shí)間很久就很容易產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。但是，在同一隊列中等候的這個(gè)人如果是要申請房屋貸款，可能就愿意多等一會(huì )兒。
成功客服呼叫中心的定義
大多數模型不會(huì )考慮服務(wù)時(shí)間與耐心之間的關(guān)聯(lián)。因此，巴山布和南加州大學(xué)的同事拉曼第·辛格構建了一個(gè)模型，將客戶(hù)預期需要和客服人員花費的時(shí)間與客戶(hù)在電話(huà)上等候時(shí)的耐心程度相關(guān)聯(lián)。
他們假定客戶(hù)以固定的速度進(jìn)入等候隊列，并且客戶(hù)的要求也以固定的速度得到處理。然后，研究團隊研究以不同順序處理客戶(hù)的要求，會(huì )如何影響成功客服呼叫中心的三大衡量指標：隊列長(cháng)度、放棄率（客戶(hù)感到不耐煩而掛掉電話(huà)的比例），以及客服呼叫中心預測等候時(shí)間的準確性。
這每一種指標都需要不同的策略，巴山布解釋道。
“如果你想將放棄率降到最低，也就是不希望有任何人離開(kāi)，那么你應該嘗試先服務(wù)那些最沒(méi)有耐心的客戶(hù)。”他表示。“但如果你的目標是維持短隊列，那么相反的做法更恰當，因為沒(méi)有耐心的人終究會(huì )離開(kāi)，隊列一樣會(huì )縮短。”
然而，現實(shí)情況是，大多數公司采用的方式介于這兩種極端之間。“你不希望客戶(hù)離開(kāi)，但你也不希望讓他們等候。”他說(shuō)道。
將客戶(hù)分類(lèi)
利用他們的模型，研究人員發(fā)現處理來(lái)電的最佳方法是根據客戶(hù)問(wèn)題的復雜性設立客戶(hù)耐心閾值。這樣可將客戶(hù)分成多個(gè)組，然后客服呼叫中心再以不同方式處理。
首先服務(wù)最有耐心組中的每一個(gè)人，因為解決他們的問(wèn)題需要最長(cháng)的時(shí)間，因此一旦他們得到服務(wù)后，隊列（以及等候時(shí)間）就會(huì )大大縮短；接著(zhù)服務(wù)最沒(méi)有耐心組中的每一個(gè)人，他們的需求可以快速得到解決。然后，客服人員用“后來(lái)先服務(wù)”的方式服務(wù)第三組人（中等耐心者）。
雖然這聽(tīng)起來(lái)違反直覺(jué)，但是該模型發(fā)現，在這一組里，先服務(wù)等候時(shí)間最短的人是最適宜的做法，因為那些在電話(huà)上等了最長(cháng)時(shí)間的人已經(jīng)顯示出非常有耐心。
總的來(lái)說(shuō)，無(wú)論目標是要縮短隊列或降低放棄率，研究人員發(fā)現一個(gè)系統最多只需要兩個(gè)閾值，將客戶(hù)最多分為三類(lèi)。
“如果你適當選擇閾值，效果會(huì )比傳統的‘先到先服務(wù)’方式好得多。”巴山布說(shuō)道。
這些閾值證明對于改善隊列長(cháng)度、放棄率和預測等待時(shí)間方面效果顯著(zhù)。
“在所有衡量成功的指標中，原則都是萬(wàn)變不離其宗。”他說(shuō)。“盡管閾值會(huì )根據你希望的優(yōu)先順序而改變，但方法依然簡(jiǎn)單：只需要兩個(gè)閾值，其他的圍繞著(zhù)這兩個(gè)閾值來(lái)做即可。”
要落實(shí)這樣的安排，客服呼叫中心需要用研究人員創(chuàng )建的模型來(lái)分析自己的客戶(hù)數據，了解不同工作的一般等候時(shí)間，巴山布說(shuō)道。雖然“先到先服務(wù)”的政策對于某些客服呼叫中心仍然可能是最佳處理方式，但其他客服中心也許會(huì )發(fā)現根據耐心為客戶(hù)分類(lèi)會(huì )提高效率。
“根據我們的研究結果，這種系統在某些環(huán)境下效果顯著(zhù)，能夠提供更好的服務(wù)或變得更精簡(jiǎn)。”他補充道。“實(shí)施這些政策有助于公司盈利，因為公司不需要雇用更多的人也可以取得同樣的成效。”
