隨著(zhù)具有機器學(xué)習功能的先進(jìn)技術(shù)變得越來(lái)越普遍，普通大眾越來(lái)越習慣于與這些類(lèi)型的技術(shù)和虛擬助手（如亞馬遜Alexa和GoogleHome）進(jìn)行交互，更多的組織正在研究如何將這些創(chuàng )新融入到客戶(hù)服務(wù)功能。

　　但是，公眾如何看待這些技術(shù)，他們是否愿意與Google雙工式機器人客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行溝通？

　　我們最近進(jìn)行的研究發(fā)現，超過(guò)一半的消費者（52％）愿意與客戶(hù)服務(wù)機器人進(jìn)行溝通，該機器人通過(guò)電話(huà)模擬人類(lèi)行為，表明人們越來(lái)越多地接受客戶(hù)服務(wù)中類(lèi)似人的技術(shù)。

　　但是，對此仍存在一些保留和擔憂(yōu)，尤其是這將對人類(lèi)座席的作用產(chǎn)生的影響。

　　該調查對來(lái)自英國各地的2，000名消費者進(jìn)行了調查，結果顯示，27％的人愿意與谷歌雙工式機器人客戶(hù)服務(wù)代表打交道，對于年齡在16-24歲之間的客戶(hù)，這一比例上升至38％。

　　然而，超過(guò)四成（43％）的人表示他們對這種技術(shù)不太滿(mǎn)意，21％的人表示他們更喜歡不同的溝通方式，22％的人說(shuō)他們面對人類(lèi)模仿技術(shù)時(shí)會(huì )感到不安。

　　這突出了在采用新的客戶(hù)服務(wù)渠道時(shí)保持平衡的重要性，以及消費者廣泛偏好的明智之處。

　　GoogleDuplex等技術(shù)顯然有可能在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域留下自己的印記，特別是在年輕一代中。然而，對這種技術(shù)的大量懷疑仍然存在，特別是在老一代人中，因此組織必須緩和這種增加機器人和自動(dòng)化使用的愿望，同時(shí)需要滿(mǎn)足其整個(gè)客戶(hù)群的偏好。

　　當被問(wèn)及在自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)體驗中他們認為可接受的技術(shù)使用時(shí)，30％的人表示他們希望看到技術(shù)和人力輸入的結合，技術(shù)用于幫助人類(lèi)座席更有效地完成工作。

　　此外，38％的受訪(fǎng)者表示，他們希望所有客戶(hù)服務(wù)都由人類(lèi)執行，當考慮到55歲及以上的人時(shí)，這一數字上升到44％。

　　這些數據表明，就客戶(hù)服務(wù)而言，盡管存在技術(shù)及其改善許多人體驗的能力，但人的觸覺(jué)遠未消亡。

　　自動(dòng)化和自助服務(wù)可以大大提高組織的客戶(hù)服務(wù)效率，并為客戶(hù)提供更多選擇，但同樣重要的是能夠向消費者保證當他們需要時(shí)，可以為他們安排人工客服代表。

斯蒂芬.鮑爾（Stephen Ball）

　　建立一個(gè)成功的客戶(hù)體驗是為了實(shí)現平衡：將大多數客戶(hù)歸入某個(gè)特定類(lèi)別是短視的，因此要應始終考慮個(gè)人需求。

　　像GoogleDuplex這樣的技術(shù)具有很大的潛力，但前提是它們的實(shí)施不會(huì )犧牲消費者的通信渠道選擇。區別于客戶(hù)服務(wù)的角度是了解任何客戶(hù)交互背后的背景，并采用全渠道方法以適應每個(gè)人。

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/bots-mimic-humans-138872.htm