Aspect軟件公司北亞及日本區域副總裁吳松

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，貸款催收成為業(yè)務(wù)中的重要環(huán)節。與此同時(shí)，人工智能和機器人技術(shù)蓬勃發(fā)展的成果也在貸款催收領(lǐng)域找到了得天獨厚的用武之地。然而，當貸款催收方以理智到有冷酷之嫌的機器人去與情感復雜的借款人進(jìn)行交流互動(dòng)時(shí)，怎樣才能提供足夠好的客戶(hù)體驗，確保催收績(jì)效的提升。更值得關(guān)注的情況是，貸款催收方如果沒(méi)有嚴格遵循相關(guān)的消費者保護法規，借貸方很可能會(huì )訴諸法律，將金融服務(wù)企業(yè)置于代價(jià)高昂的法律風(fēng)險之下。

　　在當今市場(chǎng)上，由于如此熱門(mén)，以致于許多人在許多的應用領(lǐng)域都宣稱(chēng)采用了智能機器人技術(shù)。實(shí)際上，這種技術(shù)絕非一朝一夕即可輕而易舉地掌握，成功的應用取決于兩個(gè)主要因素：首先是長(cháng)期的技術(shù)積累；其次是對技術(shù)應用相關(guān)法規的精準把握。下面我們就一起來(lái)看看這兩個(gè)主要因素應該如何把握。

　　用于貸款催收的智能機器人，其工作方式是通過(guò)語(yǔ)音、短信、電子郵件等各種溝通聯(lián)絡(luò )渠道與貸款人溝通，提供優(yōu)于人工座席的績(jì)效，其技術(shù)基礎是自然語(yǔ)言理解（Natural Language Understanding，NLU）。

　　在企業(yè)與客戶(hù)的交互聯(lián)絡(luò )系統中引入語(yǔ)言和語(yǔ)音分析技術(shù)，再與其他人工智能技術(shù)相結合，可以讓計算機系統在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中顯得更加高效且人性化。例如，2015年8月，Aspect軟件公司宣布收購了成立于2010年、專(zhuān)門(mén)面向金融服務(wù)機構提供自然語(yǔ)言交互服務(wù)的LinguaSys公司。這家公司此前已經(jīng)與Salesforce和IBM公司建立了合作關(guān)系，為其社交媒體營(yíng)銷(xiāo)戰略提供語(yǔ)音分析服務(wù)。通過(guò)此項收購，讓Aspect公司將自然語(yǔ)言理解能力融入其十分成熟的全渠道一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心平臺之中，可以為包括社交媒體在內的各種交互渠道提供全方位的支持。

　　過(guò)去的45年來(lái)，Aspect軟件公司一直致力于幫助企業(yè)提供更好的客戶(hù)體驗，不僅了解創(chuàng )建成功聊天機器人的復雜性，而且了解如何使它們成為整體客戶(hù)服務(wù)戰略中的有機組成部分。將這些資源與金融機構的業(yè)務(wù)相結合，Aspect提供的貸款催收解決方案不僅簡(jiǎn)便易用，并且覆蓋語(yǔ)音、文本、社交媒體和電子郵件等全渠道聯(lián)絡(luò )，具備呼入和呼出雙向聯(lián)絡(luò )能力，提供了具備人工智能和自然語(yǔ)言引擎的貸款催收機器人，可以支持企業(yè)建構起高效的催收平臺。通過(guò)這樣的平臺，金融服務(wù)企業(yè)就可以在對的時(shí)間聯(lián)系到誰(shuí)的人，使得貸款催收績(jì)效大為提高。

　　任何先進(jìn)的技術(shù)都是一把雙刃劍，既有可能給企業(yè)和人帶來(lái)收益，也有可能因為使用不當而給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，人工智能和催收機器人也不例外。法律法規是先進(jìn)技術(shù)善加運用的保證。最近，在國際市場(chǎng)上發(fā)生的一些問(wèn)題，原因可能各自不同，但解決之道最終還是歸結于法律法規。可見(jiàn)，企業(yè)在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程中，合規性問(wèn)題如果能夠處理好，法規就成為自己的保護傘。反之，如果處理不好合規性問(wèn)題，它就會(huì )成為令企業(yè)綁手綁腳的緊箍咒，甚至成為令企業(yè)跌跤的絆腳石。

　　近日，我國工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)的工作方案》，提出加強通信渠道管控，提升技術(shù)防范能力，全面遏制騷擾電話(huà)蔓延。美國更早就認識到垃圾短信問(wèn)題，并制定了兩部處理垃圾短信的法律，它們分別是1991年的《電話(huà)消費者保護法（TCPA）》和2003年的《控制非自愿色情和推銷(xiāo)侵擾法（CAN－SPAM）》。據統計，在過(guò)去十年中，美國聯(lián)邦貿易委員會(huì )已對違反相關(guān)法規的公司采取了上百次執法行動(dòng)，民事罰款金額超過(guò)10億美元。

　　眾所周知，美國的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不僅要遵循聯(lián)邦和州立法規，而且要符合企業(yè)的內部規則。在企業(yè)與消費者之間的電信溝通聯(lián)絡(luò )中，稍有不慎就會(huì )發(fā)生TCPA合規性問(wèn)題。正是這種極為復雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，讓Aspect公司在合規性方面練就了成熟的技術(shù)，推出了高效的解決方案，積累了豐富的實(shí)施經(jīng)驗，可以幫助企業(yè)解決好貸款催收業(yè)務(wù)中的合規性問(wèn)題。

　　最近，Aspect軟件公司獲得了Frost&Sullivan頒發(fā)的“2018年亞太地區外撥系統市場(chǎng)占有率領(lǐng)導力獎”，再次證明Aspect公司聯(lián)絡(luò )中心外撥解決方案的優(yōu)勢，其中當然離不開(kāi)出色的合規性。這就好比是一個(gè)人，當你具備的武功越高強，越要懂得如何約束自己。只有這樣，才能在最大程度上發(fā)揮自己的優(yōu)勢，同時(shí)不會(huì )影響別人的安全感。

　　歸結起來(lái)看，Aspect公司聯(lián)絡(luò )中心外撥解決方案在合規性方面具備以下三大特色：

　　第一，在解決方案平臺中不會(huì )包含任何違反政府相關(guān)法律的功能，同時(shí)還可以確保不會(huì )影響與客戶(hù)的溝通效率；

　　第二，融入了先進(jìn)的名單和活動(dòng)管理功能，以便根據客戶(hù)的屬性進(jìn)行精準的路由控制；

　　第三，確保企業(yè)客戶(hù)可以利用先進(jìn)的路由、追蹤和錄音等功能，滿(mǎn)足各種合規性要求。

　　由于消費金融借貸規模呈現小而分散的特點(diǎn)，傳統的人工坐席催收已無(wú)法滿(mǎn)足現實(shí)要求，采用智能語(yǔ)音催收機器人能夠有效減少人力資源投放，降低運營(yíng)成本，提高運營(yíng)效率。

　　Aspect公司聯(lián)絡(luò )中心外撥解決方案可以不斷通過(guò)機器智能學(xué)習完善智能語(yǔ)音催收模式，通過(guò)靈活的流程和策略配置，訓練智能催收機器人與客戶(hù)開(kāi)展實(shí)時(shí)、連續而且合規的“人機對話(huà)”，從而讓整體效率遠遠超過(guò)純粹人工語(yǔ)音催收系統的效果。