Aspect和今天大家看到的很多廠(chǎng)商都是一樣，我們也是專(zhuān)注于呼叫聯(lián)絡(luò )中心這塊的解決方案。在中國明年就是15年的歷程，到時(shí)候也會(huì )邀請一些客戶(hù)參與我們15年的慶祝活動(dòng)。最近我和朋友聚會(huì )，其中一個(gè)朋友在中間提出，是什么可以讓這個(gè)世界變得可愛(ài)？一個(gè)有藝術(shù)氣質(zhì)的女生說(shuō)，是愛(ài)，愛(ài)讓這個(gè)世界變得可愛(ài)。他又問(wèn)，什么世界讓這個(gè)東西變得可破？IT的同事說(shuō)愛(ài)，不是你講的愛(ài)，是AI。我們今天一定聽(tīng)到人工智能，這只是一個(gè)笑話(huà)。
IVR這幾年的變化，我們想起很多年前，自助服務(wù)已經(jīng)在了，但是叫IVR，它是非常死板的技術(shù)，是流程很固定，當我們打進(jìn)電話(huà)進(jìn)去需要選擇語(yǔ)言、服務(wù)，當年還好，可以很快接通，人力成本越來(lái)越貴，等待時(shí)間越來(lái)越久，而且很浪費自己的時(shí)間，特別是有時(shí)候我要處理很簡(jiǎn)單的，例如我經(jīng)常不在家，經(jīng)常出差，我會(huì )打電話(huà)去看一下銀行的信用卡的結賬，因為我的網(wǎng)上密碼經(jīng)常記不住，給鎖掉，只能每次打電話(huà)，每次打都要20、30分鐘還不能用到這個(gè)服務(wù)，這是我非常討厭的技術(shù)。所以我最后還是去開(kāi)啟自助服務(wù)，然后去查詢(xún)自己的一些業(yè)務(wù)。我們再看現在和未來(lái)，大家現在聽(tīng)到很多客戶(hù)體驗、自助服務(wù)、智能服務(wù)，這些新名詞在這兩年非常火爆。這個(gè)市場(chǎng)是客戶(hù)主導的市場(chǎng)，我們以前覺(jué)得為什么要讓客戶(hù)自己處理自己的業(yè)務(wù)？在以前可能行不通，客戶(hù)就想和真人對話(huà)，但是現在的新生代不一樣，我們想一下每天拿手機花多少時(shí)間在手機上，其實(shí)不停的增長(cháng)。在語(yǔ)音，甚至人和人之間的語(yǔ)言交流、語(yǔ)言溝通越來(lái)越少，我花很多時(shí)間在手機上面，這是一個(gè)趨勢，也是市場(chǎng)的變化，我們阻止不了這個(gè)變化。包括一些企業(yè)推出一些自助服務(wù)，就是針對客戶(hù)主導的市場(chǎng)提供這個(gè)服務(wù)。因為我們的客戶(hù)群就是希望自己處理自己的問(wèn)題，用手機處理問(wèn)題，不想和你的座席人員進(jìn)行溝通。
有些市場(chǎng)相關(guān)的研究，人工對話(huà)的成是自助服務(wù)成本的6-7倍，人工電話(huà)服務(wù)的成本也會(huì )基于很多因素產(chǎn)生變化。這是外國的統計，每通平均成本在5.5美元之間，電話(huà)服務(wù)的單通成本是0.5-0.9美元之間，這是為什么今天還是很多銀行、金融機構還繼續沿用IVR，雖然給的客戶(hù)體驗不是最好，但是畢竟減輕一些人力上的壓力，因為他不可能請這么多輪處理它的客戶(hù)查詢(xún)需求，所以沒(méi)有自助服務(wù)之前還是得延續現有的IVR節省成本。通話(huà)完成率，當我們使用自助服務(wù)，其實(shí)可以提高一次性通話(huà)的完成率。傳統的客戶(hù)查詢(xún)過(guò)程，可能一次并不一定能解決問(wèn)題，如果通過(guò)自助服務(wù)幫助在客戶(hù)前面解決自己能處理的事情，到他真正找座席的時(shí)候，這個(gè)過(guò)程中，很多問(wèn)題在過(guò)程中已經(jīng)解決了這個(gè)問(wèn)題。平均處理時(shí)長(cháng)也會(huì )相對減少，跟員工之間的平均處理時(shí)長(cháng)減少，但是平均處理時(shí)長(cháng)會(huì )增加，前面有自助服務(wù)，手機APP或者IVR的流程可以解決自己的問(wèn)題。風(fēng)險是當我們部署自助平臺的時(shí)候，很多輪的心態(tài)是人有我有，他用，我也用。但是有時(shí)候不適合，反而造成反效果把簡(jiǎn)單的事情變復雜，客戶(hù)體驗不好。有這樣的風(fēng)險，當我們部署這樣的平臺的時(shí)候，必須考慮客戶(hù)的實(shí)際需求部署，而不是提供所有的渠道就好。
在沒(méi)有部署自助服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現在永遠是最好的時(shí)機去部署。根據調查研究，2020年的時(shí)候，客戶(hù)與企業(yè)接觸的時(shí)候，85%的時(shí)候不想依賴(lài)于人工服務(wù)，他希望自己處理掉自己的問(wèn)題。73%的客戶(hù)認為有能力通過(guò)自助服務(wù)解決自己的問(wèn)題，我想大家的想法和我一樣，很多事情通過(guò)APP可以把自己想解決的事情解決掉，而不需要和真人進(jìn)行對話(huà)溝通。根據IBM零售業(yè)的調查報告，91%的客戶(hù)在有選擇的情況下，寧愿使用自助服務(wù)，而不是IVR或者語(yǔ)音服務(wù)。現在的客戶(hù)群特征，特別是千禧年，千禧年是講心態(tài)，而不是講00后，大家都是00后，我們的心態(tài)就是00后，天天花很多時(shí)間玩我們的APP。要了解我、企業(yè)要了解我，融入我的生活，隨時(shí)隨地都能使用到，24小時(shí)×7天可以用到你的服務(wù)，節省時(shí)間，智能化，按照我個(gè)人的習慣發(fā)送信息給我。大家可能發(fā)覺(jué)最近幾年的廣告都是有針對性的，例如百度的廣告可能都是針對你平時(shí)在他們網(wǎng)站搜尋的產(chǎn)品或者服務(wù)，它會(huì )針對性的做一些營(yíng)銷(xiāo)，也就是我們經(jīng)常談到的精準營(yíng)銷(xiāo)，因為你不會(huì )對自己沒(méi)興趣的廣告產(chǎn)生興趣。這是幾個(gè)特點(diǎn)：1、提供連貫性的服務(wù)體驗。2、精準營(yíng)銷(xiāo)。3、為我定制化的服務(wù)。4、技術(shù)優(yōu)化，IVR數字化。5、語(yǔ)音不能處理的場(chǎng)景，我們用Text處理。6、用文字處理、語(yǔ)音處理。7、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )我們的時(shí)候，主動(dòng)找客戶(hù)，主動(dòng)性的聯(lián)絡(luò )場(chǎng)景。
客戶(hù)不喜歡潛力一律的服務(wù)模式，傳統的IVR就是千篇一律的服務(wù)模式。當我們打IVR每次聽(tīng)同樣的東西，但是你每次都得選這些流程，再等。之前發(fā)生的事情你不知道，比如我用它的網(wǎng)頁(yè)做了一個(gè)保險利息的查詢(xún)，突然上不了網(wǎng)，我打電話(huà)進(jìn)IVR系統，他不知道你在網(wǎng)頁(yè)做了這個(gè)工作，還得重復一下你做什么，浪費時(shí)間。三種可以讓系統“記住”客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )歷史，這是很多時(shí)候聽(tīng)到的客戶(hù)旅程圖，關(guān)鍵點(diǎn)是我們能捕捉客戶(hù)的信息，主要分三大類(lèi)：一是來(lái)干什么的，他上次來(lái)電是為了哪項業(yè)務(wù)，是為了驗證？支付帳單還是更新信息？二是什么時(shí)候聯(lián)絡(luò )過(guò)我們？三是通過(guò)什么渠道聯(lián)系我們。人工自助服務(wù)的過(guò)程中，會(huì )把這三個(gè)主要因素放進(jìn)去。當我們下次再打IVR的時(shí)候，后面是全渠道的客戶(hù)系統，當打進(jìn)去的時(shí)候，可以通過(guò)電話(huà)系統、電話(huà)號碼就能識別你是什么人，然后把你的歷史記錄調查出來(lái)，吳先生，你上次轉帳是不是失敗了，你打電話(huà)進(jìn)來(lái)希望解決這個(gè)問(wèn)題？我電話(huà)撥通，系統會(huì )先播放，我作為客戶(hù)轉帳失敗心情不好，但是我聽(tīng)到這個(gè)，就覺(jué)得很厲害，他知道我做了什么。
通過(guò)什么樣的技術(shù)實(shí)現呢？我們叫Context Cookies，這個(gè)要很小心，有些老公在家搜尋一些網(wǎng)頁(yè)，如果他老婆再去百度搜尋的時(shí)候，會(huì )有歷史記錄，能看到他之前搜尋的內容。因為這些信息在默認的情況下都是被捕捉下來(lái)的，例如剛才強調的數據，IVR把這些數據截取掉，在上一通電話(huà)沒(méi)有完成的截取下來(lái)，在移動(dòng)APP完成最近的一次交易，最近一次客戶(hù)與人工座席交流的數據等等。我相信最好的方法和人解釋人工智能在聯(lián)絡(luò )中心的解決方案，最好的方法是用實(shí)際的案例和大家做分享。我們先看一下銀行業(yè)的實(shí)例，這是信用卡的翠寬，我相信這是互聯(lián)網(wǎng)金融公司面對很大的挑戰。例如我們等規范條例出來(lái)之前，我們也考慮使用全渠道的方法去做催款，這是信用卡的催款。客戶(hù)收到一個(gè)短信，比如在信用卡付款過(guò)期的三天收到催款付款到期的短信通知，按下鏈接看短信的內容，在這里回復我到底要不要還款，背后都是聊天機器人在處理它的流程，完全沒(méi)有座席人員在里面和他進(jìn)行聊天，但是他知道他在說(shuō)什么。他說(shuō)現在要不要還款？他說(shuō)，深得，我要還款。短信里面有鏈接，當這個(gè)客戶(hù)按下鏈接的時(shí)候，我們把客戶(hù)帶到公司的付款界面，支付端支付。客戶(hù)登錄系統，用手機端的軟件進(jìn)行信用卡支付的操作，完成整個(gè)支付的流程。你可以看到整個(gè)流程是非常流暢，而且非常簡(jiǎn)單，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)也容易操作，不需要通過(guò)座席在里面參與。這是針對M0的好客戶(hù)，可以針對這種案例場(chǎng)景去部署方案，提高你的催繳催收率。這是國外應用的其中一個(gè)場(chǎng)景。最后發(fā)一個(gè)短信確認你已經(jīng)完成網(wǎng)上的信用卡欠款支付的流程，非常謝謝你的合作。有什么問(wèn)題可以致電這個(gè)號碼，整個(gè)流程不需要座席人員在里面，是一個(gè)自助的服務(wù)。
這是針對電商銷(xiāo)售，客戶(hù)是一個(gè)購物狂，喜歡在網(wǎng)上買(mǎi)包、買(mǎi)鞋，也是這家公司的客戶(hù)。定期會(huì )收到一些推廣的信息，因為他很喜歡買(mǎi)這家公司的包和鞋，他看到這個(gè)信息，一般都會(huì )進(jìn)去，因為這是他有興趣的東西。這是精準營(yíng)銷(xiāo)。告訴他最近有新款推出，你有沒(méi)有興趣了解詳情？他當然想進(jìn)去，想看有沒(méi)有新的產(chǎn)品。按下短信里的鏈接，短信就會(huì )把他帶到手機軟件，公司的網(wǎng)頁(yè)，在這里他就可以看里面新款的鞋、包，然后進(jìn)行瀏覽。在系統默認的情況下會(huì )提醒客戶(hù)，你要不要設定一個(gè)提醒，意思是正式發(fā)售的那天我們會(huì )再次提醒你這個(gè)包、鞋可以開(kāi)始正式發(fā)售了，你可以在網(wǎng)上訂這些產(chǎn)品。我當然希望收到這樣的提醒，當正式開(kāi)售的那天，系統會(huì )自動(dòng)微信或者短信提醒。當這個(gè)客戶(hù)按下按鈕，系統會(huì )產(chǎn)生安全鏈接，而且直接進(jìn)入相關(guān)的頁(yè)面。后面有些技術(shù)，客戶(hù)其實(shí)是下載了這個(gè)公司的手機軟件，正常情況需要登錄，我們通過(guò)電話(huà)號碼辨識到他是客戶(hù)，所以這中間做了安全、直接的鏈接，他按下去就到界面，不需要再登錄，他可以選擇自己喜歡的鞋款進(jìn)行購物。意外發(fā)生了，因為不能永遠假設這是非常流暢的過(guò)程，這個(gè)購物過(guò)程買(mǎi)了兩雙鞋之后，想結賬之前，突然一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)打斷了我的購物流程，我聽(tīng)完電話(huà)，就忘了購物，沒(méi)有再繼續下去。系統一天之后發(fā)現客戶(hù)的購物車(chē)里面有兩鞋還沒(méi)有進(jìn)行支付或者取消的過(guò)程，所以他會(huì )再發(fā)一個(gè)短信通知這個(gè)客戶(hù)，你的購物車(chē)還有兩雙鞋還沒(méi)有付款，要不要繼續？這個(gè)客戶(hù)覺(jué)得不想用手機處理事情，不如打電話(huà)給我，選擇選項之后，第二天會(huì )有公司職員打電話(huà)給他處理這個(gè)訂單。
故事還沒(méi)有完結，顧客很心急，他想知道收貨日期，想什么時(shí)候可以用。他熟悉和聊天機器人的聊天模式，他可能不知道，但是實(shí)際應用場(chǎng)景中，這完全沒(méi)有座席人員在背后處理，全部都是聊天機器人在處理客戶(hù)的交互。客戶(hù)問(wèn)送貨時(shí)間，什么時(shí)候送到我家，他完全靠文字和聊天機器人處理到。當貨物到手，發(fā)現鞋尺寸太小，穿不下，要退貨，我還是繼續用聊天機器人的端口和這家公司聯(lián)絡(luò )，當然可以退貨，公司會(huì )發(fā)鏈接給他，鏈接把客戶(hù)帶到退貨單的網(wǎng)頁(yè)，他在上面填寫(xiě)原因，為什么退貨，例如尺寸不對，所以要退貨。在這個(gè)時(shí)候我們會(huì )有些客戶(hù)體驗的績(jì)效，比如非常感謝你使用我們的服務(wù)，因為他問(wèn)了，你覺(jué)得在我們網(wǎng)站上的購物體驗好不好？這個(gè)人說(shuō)很好，因為整個(gè)過(guò)程都是用文字能處理，而且很簡(jiǎn)單，我很喜歡這種交互的模式。系統就會(huì )問(wèn)他，你愿不愿意在你的社交媒體分享你的體驗，如果你愿意，我們會(huì )給5元的返單。通過(guò)這個(gè)流程的設計，我們可以達到一些營(yíng)銷(xiāo)的效果，這個(gè)客戶(hù)愿意在他的社交媒體去分享他的好的體驗。這是對一個(gè)公司的宣傳，絕對會(huì )起到很大的正面的效果。這是電商營(yíng)銷(xiāo)的案例就是這樣的流程。
美國政府部門(mén)，深圳政府也經(jīng)常用到，經(jīng)常有風(fēng)暴過(guò)來(lái)，風(fēng)暴過(guò)來(lái)，會(huì )短信提醒居民，風(fēng)暴來(lái)的前兩天，市民收到通知說(shuō)有風(fēng)暴降臨，在這個(gè)過(guò)程當中沒(méi)有座席人員，都是聊天機器人和居民進(jìn)行交互，他就問(wèn)風(fēng)暴的消息，他可以通過(guò)微信或者短信推送一些風(fēng)暴的消息，只要按下這個(gè)鏈接就可以帶到氣象臺，氣象臺就可以看到一些風(fēng)暴的信息，什么時(shí)候到、風(fēng)速有多快，會(huì )有什么破壞性的影響等等。美國的龍卷風(fēng)都是非常厲害的，基本上都得逃離家去避難所，他問(wèn)有沒(méi)有避難所？他說(shuō)有，然后發(fā)送離他家最近的避難所的信息，推送了一個(gè)Google地圖導航給客戶(hù)，原來(lái)他家最近的避難所在三四公里之外，10分鐘的車(chē)程。在整個(gè)過(guò)程當中，其實(shí)居民或者市民還是可以繼續和氣象臺的聊天機器人保持聯(lián)系，機器人會(huì )問(wèn)，風(fēng)暴之前的兩個(gè)小時(shí)問(wèn)居民，你現在是否安全到達避難所？有沒(méi)有需要我們幫助？會(huì )推送信息繼續跟進(jìn)居民的避難情況。最后還有一個(gè)途徑，我希望做義工，這個(gè)風(fēng)暴很厲害，有些人受傷了，我想做義工，問(wèn)可不可以？系統說(shuō)可以，然后推送表單給他，這是做義工的名單，他可以注冊作為義工。這是政府氣象臺針對緊急情況的自助服務(wù)的案例。
時(shí)間有限，我就不講所有的案例，只是講三個(gè)，針對銀行業(yè)的催收、催繳，還有電商的銷(xiāo)售，還有客戶(hù)服務(wù)和政府部門(mén)的緊急通知的自助服務(wù)的案例。其實(shí)很多行業(yè)我們都有一些相對比較創(chuàng )新的應用，可能我們最近在汽車(chē)行業(yè)做得比較多，例如買(mǎi)奔馳之后，你想進(jìn)行配對，進(jìn)行手機的藍牙配對，它都會(huì )推送相關(guān)信息，幫助客戶(hù)很容易做到他想做的客服。這是嘗試性的自助服務(wù)，我相信這塊會(huì )發(fā)展越來(lái)越多，很多企業(yè)愿意推出這些服務(wù)。如果你的智能服務(wù)是非常簡(jiǎn)單，容易使用，很容易解決問(wèn)題的時(shí)候，我就更加愿意去用你的自助服務(wù)，而且我推廣給其他朋友去用你的服務(wù)。
我們有一個(gè)平臺CXP，它是開(kāi)發(fā)的軟件，在上面可以把業(yè)務(wù)規則在CXP上創(chuàng )建個(gè)性化的服務(wù)體驗，它是全渠道開(kāi)發(fā)工具，你可以輸入客戶(hù)的偏好，按照它的風(fēng)格，包括語(yǔ)音、語(yǔ)速，包括它的號碼模式，包括它使用的頻率，例如針對首布使用，你給的提示比較細一些，針對非頻繁的用戶(hù)，可能給一些提示，你可以問(wèn)我什么問(wèn)題。但是針對經(jīng)常用的用戶(hù)知道你可以幫他做什么，他只問(wèn)我今天幫你做什么，不會(huì )有提示。所以針對不同用戶(hù)我們可以有個(gè)性化的文字處理。個(gè)性化服務(wù)其實(shí)是可以大大降低成本，并提高客戶(hù)的忠誠度，讓你知道我們是非常了解他，提供個(gè)性化的服務(wù)。有動(dòng)態(tài)的菜單，按照不懂的用戶(hù)會(huì )有不同的選擇，盡量減少它的處理時(shí)間和流程。減少語(yǔ)音菜單的復雜度，降低客戶(hù)使用服務(wù)的門(mén)檻，提高客戶(hù)體驗。再重復剛才客戶(hù)的特性，融入我的生活，移動(dòng)化，節省我的時(shí)間，自動(dòng)化，讓我服務(wù)我自己。如果做到這幾點(diǎn)，你的智能服務(wù)的部署就是成功的。
還有大家可以考慮的方案，把IVR的工作交給可視化的IVR，打電話(huà)進(jìn)IVR的同時(shí)，在手機上面可以看到整個(gè)菜單，相信有些銀行在做這個(gè)東西，但是目前使用率不高，大家還沒(méi)有使用這種新的使用模式。但是這是一個(gè)大趨勢。把一些IVR處理不了的工作交給文字，比如有的客戶(hù)需要更新他的住址，傳統的IVR是困難，輸入不進(jìn)去，你的語(yǔ)音分析要準，如果你要用到語(yǔ)音智能分析，我說(shuō)出來(lái)的新住址能不能100%的catch到，這是很難的，所以最簡(jiǎn)單的是用文字，用短信和微信，通過(guò)微信就可以更新到我的新住址，這是最簡(jiǎn)單的方法。整個(gè)回撥的過(guò)程，不要讓客戶(hù)等，現在很多用戶(hù)用回撥的功能，等到一個(gè)時(shí)間，就說(shuō)可以設定一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，這個(gè)座席人員再回撥，而不是客戶(hù)一直等，等有可用的座席是被動(dòng)的。我設定一個(gè)時(shí)間，座席空閑的時(shí)間就回撥給客戶(hù)。還有不同的選項，當我做短信支付也可以，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)支付也可以。里面有安全性的考慮在上面，在部署的時(shí)候。這是主動(dòng)式聯(lián)絡(luò )的創(chuàng )新方法，包括可以利用自助服務(wù)去進(jìn)行消息的推送，進(jìn)行調查，例如我一個(gè)朋友有非常頭痛的經(jīng)歷，他雖然開(kāi)英菲尼迪的車(chē)，經(jīng)常去保修，保修的時(shí)候收到一個(gè)電話(huà)，就問(wèn)是否滿(mǎn)意他的服務(wù)。現在很多公司都是靠電話(huà)撥打，現在我們很忙，經(jīng)常開(kāi)會(huì )，開(kāi)會(huì )的時(shí)候電話(huà)就是騷擾性的電話(huà)，本來(lái)我覺(jué)得你服務(wù)很好，現在你問(wèn)我做調查，我心情不好，可能會(huì )造成反效果。這種情況下，我們可以做一些表單，推送在他的手機上，開(kāi)會(huì )的時(shí)候可以偷偷摸摸花一兩分鐘進(jìn)行售后調查。還有提醒功能，特別是醫療行業(yè)，還有預約，我們通過(guò)自助服務(wù)做提醒，然后推送地址，時(shí)間變動(dòng)的消息給病人。剛才提交催繳也是可以用到自助功能，大家有想法，說(shuō)哪些可以用到智能服務(wù)可以考慮這四點(diǎn)，消息推送、調查、提醒、催繳。目前很多大銀行或者金融機構不敢推這種服務(wù)，其實(shí)很多時(shí)候是考慮重要的難題是規范。這個(gè)平臺整合了多渠道、SMS、NLU等等渠道，自然語(yǔ)言分析、自然語(yǔ)言理解，這是我們和聊天機器人聊的時(shí)候，很多時(shí)候覺(jué)得不是和機器人聊，而是和真人聊，這是靠一個(gè)技術(shù)來(lái)處理，最后才是座席人員，這是純渠道的流程圖（見(jiàn)PPT）。
很多應用場(chǎng)景在不同的行業(yè)，目前只有英文版，我們陸續在做中文化，我們有一個(gè)專(zhuān)家研究AI的，做了這樣的網(wǎng)站，他有很多的DEMO和實(shí)例，如果大家有興趣可以看。剛才講的銀行業(yè)應用、醫療業(yè)的應用，不同行業(yè)的DEMO都可以在上面找到。
今天分享就這些。謝謝大家的時(shí)間！
