段信義：感謝大家，今天這么好的日子讓我們相聚在這里，我們一起探討和討論一下華為華為企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò )中心的解決方案，我看了一下今天來(lái)了很多新老朋友，在這里首先做一個(gè)自我介紹，我叫段信義，專(zhuān)門(mén)負責中國區企業(yè)呼叫中心這個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。在國內和海外都已經(jīng)有差不多十多年的從業(yè)銷(xiāo)售時(shí)間，所以通過(guò)這一次交流我期望能跟大家建立一個(gè)比較好的溝通方式，以后大家有任何問(wèn)題的話(huà)可以隨時(shí)聯(lián)系或者找到我，我也希望給大家提供一個(gè)豐富和全面的呼叫中心解決方案，謝謝各位。
首先給大家看一下華為，可能好多人以前也比較了解華為，前幾天張高麗副總理專(zhuān)門(mén)提到世界一百強品牌當中只有華為一個(gè)中國自有品牌，可能很多人對我們華為還比較陌生或者是了解的比較少，華為不僅僅只做終端，終端是我們其中一個(gè)領(lǐng)域，就是我們寫(xiě)的消費者業(yè)務(wù)，包括手機、終端還有我們的pad等等，都已經(jīng)進(jìn)入全球的市場(chǎng)；我們還有一塊就是運營(yíng)商這相應的產(chǎn)品，包括無(wú)線(xiàn)、交換機、傳輸等。運營(yíng)商的產(chǎn)品占我們華為總營(yíng)收能占到40%這么一個(gè)份額。另外一塊就是我們現在目前主要從事的華為企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，主要面向所有企業(yè)客戶(hù)提供豐富的和全溝通的ICT解決方案。
這是我們華為在企業(yè)通信領(lǐng)域目前取得的進(jìn)展，我們在中國區的每年年復合增長(cháng)率達到35%左右這么一個(gè)快速的增長(cháng)，從2011年第一年我們華為正式進(jìn)入企業(yè)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)的話(huà)，我們每年增長(cháng)都是非常快速的，我們在很多的行業(yè)都有了一些很好的應用，包括公安、金融、大企業(yè)、政府還有電力等等。在全國各個(gè)領(lǐng)域都提供了非常全面的相應企業(yè)通信解決方案，這一頁(yè)是我們一個(gè)渠道這一塊進(jìn)展，大家也可以看到我們渠道發(fā)展也是非常的快速、迅猛的，我們核心的渠道，現在是有四百多家，同時(shí)我們還有一千四百多家業(yè)務(wù)上有配合往來(lái)的渠道，在渠道這方面，我們的目標是要今年打造至少3千家這種專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的渠道來(lái)共建生態(tài)，所以說(shuō)我也希望大家各位有識之士一起與華為合作，我們一起可以把這行業(yè)做大做強。
主持人剛剛給我們華為做了一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹在這里就不再介紹。我們一直是呼叫中心這個(gè)產(chǎn)品真真正正的NO1，全國500坐席以上的大型呼叫中心差不多80%左右都是采用華為的呼叫中心，所以說(shuō)我也期待與各位后續有一個(gè)更深入的合作。針對呼叫中心行業(yè)，大家認識到的一些問(wèn)題，大家的一些想法，我們也做了相應的調查，很多人可能感覺(jué)呼叫中心不是熱門(mén)的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)是熱門(mén)的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)的趨勢是越來(lái)越不可阻擋，這我也承認。但是我們呼叫中心系統仍然是很多企業(yè)非常重視的一個(gè)產(chǎn)品和系統。以前呼叫中心是一個(gè)純粹的成本中心，現在逐漸改變成利潤中心，一個(gè)企業(yè)的呼叫中心，如何為客戶(hù)提供更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)如何更高效的工作，這是目前所有企業(yè)所追求的一件考題。
其實(shí)我們呼叫中心這產(chǎn)業(yè)仍然是非常重要的產(chǎn)業(yè)，是產(chǎn)生了巨大的社會(huì )效益和產(chǎn)能的產(chǎn)業(yè)。我國每年呼叫中心的增長(cháng)都是10%以上，我們預計到2018年整個(gè)市場(chǎng)空間應該是能達到差不多17億左右的這么一個(gè)比較高的市場(chǎng)空間。同時(shí)越來(lái)越多的中小企業(yè)，現在基本上對于呼叫中心還有企業(yè)通信的需求是越來(lái)越大了，他們的需求是第一要有全面通信的能力，第二要放到云上。對于這一塊我們華為做了很多的技術(shù)儲備和相應工作。后面我會(huì )專(zhuān)門(mén)介紹一下。
另外就社交媒體，大家其實(shí)已經(jīng)用的非常普遍非常多了，以前呼叫中心打電話(huà)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，未來(lái)的話(huà)逐漸會(huì )用APP，或者是互聯(lián)網(wǎng)來(lái)溝通。我們也需要依托互聯(lián)網(wǎng)來(lái)一起做好這領(lǐng)域、做好這行業(yè)。所以未來(lái)的話(huà)，移動(dòng)終端和互聯(lián)網(wǎng)肯定是我們呼叫中心發(fā)展的一個(gè)重要方向。
對于整個(gè)社交媒體來(lái)說(shuō)，大家也越來(lái)越重視、也越來(lái)越認可這種溝通的方式，以前微信一直叫占領(lǐng)大家的碎片時(shí)間，現在我認為不叫占領(lǐng)大家的碎片時(shí)間，而是占據大家的主流時(shí)間，很多人用于看微信、朋友圈的時(shí)間能占到50%或者很多的時(shí)間。所以對于任何企業(yè)一定要重視社交媒體的推廣，我們所有人去購買(mǎi)東西，肯定首先看的是網(wǎng)上一些評論怎么樣，了解它的服務(wù)怎么樣，通過(guò)大眾的點(diǎn)評會(huì )參考決定你這產(chǎn)品該不該買(mǎi)？這服務(wù)好不好？我們所有的企業(yè)也要基于這個(gè)現狀做相應的改變，把社交媒體作為一個(gè)很好的銷(xiāo)售媒介和渠道來(lái)進(jìn)行快速全面的溝通。
其實(shí)很多語(yǔ)音通話(huà)解決的問(wèn)題，逐漸通過(guò)多渠道、多媒體的渠道來(lái)做溝通解決。像我們的互聯(lián)網(wǎng)、微信，以及未來(lái)要逐漸普及的視頻都是多媒體的一種溝通方式。基本上我們現在要解決一個(gè)問(wèn)題的話(huà)，可能都是通過(guò)三四種方式來(lái)做一個(gè)簡(jiǎn)單的了解、收集、反饋，從而把問(wèn)題解決。所以說(shuō)未來(lái)的呼叫中心和企業(yè)通信語(yǔ)音，肯定是一個(gè)視頻和多媒體高度融合的時(shí)代，融合的趨勢是非常明顯、不可阻擋的。
目前全球云的發(fā)展是非常迅猛的，云的服務(wù)模式在全球來(lái)看的話(huà)，已經(jīng)超過(guò)我們入駐式的服務(wù)模式，云服務(wù)主要還是在海外比較多一些，但是國內未來(lái)肯定也會(huì )快速發(fā)展，云服務(wù)國內也是發(fā)展和上升的趨勢，未來(lái)的話(huà)會(huì )逐漸成為我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)不可或缺的一個(gè)領(lǐng)域，會(huì )把我們整個(gè)的行業(yè)做的更大更好，對于任何一家企業(yè)和廠(chǎng)商都應該做好相應的技術(shù)儲備，華為在這一方面做了很好的技術(shù)儲備以及相應的解決方案。
針對剛剛介紹的呼叫中心行業(yè)那些趨勢和變化，我們華為專(zhuān)門(mén)做了快速的轉型，適時(shí)的推出我們這種全媒體、全渠道、全流程、全員化的呼叫中心。對外的話(huà)我們是要更好的服務(wù)客戶(hù)，這也是我們一直在做，并且也取得了很好的應用效果。對內的話(huà)我們可以把整個(gè)所有的內部流程打通，與目前流行大數據分析、CRM、ERP等等都做了很好的一個(gè)連通，所以可以很好的提供端到端的解決方案，打通端到端的流程，把我們整個(gè)呼叫中心系統真真正正用于各個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)系統當中去。
剛才是一個(gè)整體的方案介紹，基于此我們明確了兩大戰略，第一個(gè)戰略就是我們要與合作伙伴一起做行業(yè)的縱深，可能有一些朋友去參加了華為在3月份長(cháng)沙的渠道合作大會(huì )，在那個(gè)大會(huì )上我們專(zhuān)門(mén)提到這個(gè)戰略想法，在這方面我們做了很多的一些解決方案，尤其是企業(yè)通信這一塊和合作伙伴一起聯(lián)合包裝、推出很多的解決方案，推出金融全渠道銀行、融合指揮、云通信服務(wù)、遠程教育、政府熱線(xiàn)等等一系列的解決方案，可以很好的來(lái)幫助我們行業(yè)客戶(hù)提供全流程的解決方案，未來(lái)基于這些可以做大做強我們整個(gè)行業(yè)。第二個(gè)戰略可能大家也很清楚，就是云化，從去年開(kāi)始我們公司在上海舉行的HC大會(huì )，以及這一次在長(cháng)沙舉行的大會(huì )都提到核心的主題就是云，并且華為云推出非常快，在全國范圍內我們已經(jīng)有很多個(gè)云的節點(diǎn)，在我們中國區的總部廊坊有一個(gè)非常大的云基地，基地占地很大。另外的話(huà)我們也專(zhuān)門(mén)成立云業(yè)務(wù)部門(mén)，在云方面我們會(huì )加大力度拓展更多的領(lǐng)域。對于企業(yè)通信來(lái)說(shuō)，我們也做了很多的一系列轉型，像推出云總機、云視訊、云協(xié)作等等都是基于云的架構來(lái)推出的全系列的產(chǎn)品，并包括相應的配套解決方案，依托整個(gè)云戰略推廣到整個(gè)市場(chǎng)當中去。
這是我們構建的統一、一體化通信融合平臺，在這里可以把企業(yè)通信、辦公電話(huà)、CC呼叫中心、VTM遠程視頻柜員、融合會(huì )議，還有我們的視頻會(huì )議等等，都可以融合到一起，提供端到端的解決方案，未來(lái)的話(huà)可以把上層的視頻、企業(yè)通信、呼叫中心上層業(yè)務(wù)都可以很好的納入進(jìn)來(lái)，提供一個(gè)一整套的全面云化的解決方案。
對于全渠道銀行也是我們今年華為一直非常推崇和主推的解決方案，大家可能很多人都已經(jīng)比較了解，這個(gè)方案我們華為就要做到剛才介紹的四個(gè)全方位，同時(shí)我們提供融合、多媒體、智能服務(wù)，以及智能的管理，全面的協(xié)作等等，都包含進(jìn)來(lái)，可以和我們合作伙伴一起打造非常全面的銀行領(lǐng)域的全渠道、全金融的解決方案。
另外大家在展會(huì )門(mén)口參觀(guān)的時(shí)候也看到，我們從去年底開(kāi)始，已經(jīng)推出了量身定制的小的呼叫中心。這種輕量級的呼叫中心，已經(jīng)專(zhuān)門(mén)在網(wǎng)站上、還有在微信上都已經(jīng)推過(guò)很多次了，這一次在CTI論壇這個(gè)展會(huì )上專(zhuān)門(mén)把我們的這一套解決方案在我們展臺做了相應的展示，大家有時(shí)間的話(huà)可以專(zhuān)門(mén)去看一下，這一次聯(lián)合展示CRM系統是我們北京的很好的合作伙伴科燁信息技術(shù)有限公司。這一套解決方案，在上層可以跟CRM快速的集成，同時(shí)通過(guò)兩臺服務(wù)器可以把我們目前自研的CTI、IVR、外呼、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)管質(zhì)檢等等都統一安裝進(jìn)來(lái)，做相應的處理和管理，實(shí)現呼叫中心的基本能力，可以快速的發(fā)布使用給客戶(hù)。
我們也看一下它的方案優(yōu)勢，第一個(gè)就是兩臺服務(wù)器可以進(jìn)行安裝，在中小企業(yè)來(lái)說(shuō)用起來(lái)是非常非常方便和節省費用的。第二個(gè)就是快速的部署和使用，我們也有項目交付，看了一下，用三天的時(shí)間就可以把整個(gè)呼叫中心平臺搭建起來(lái)，這是非常方便和快捷的。對于一些小型企業(yè)還有要快速推廣市場(chǎng)的一些企業(yè)用起來(lái)是非常方便、靈活。第三個(gè)就是開(kāi)放集成能力，可以跟在座的各位合作伙伴一起推出比較好的CC+CRM聯(lián)合解決方案，快速打造整個(gè)一體化輕量級的解決方案，能給客戶(hù)帶來(lái)很全面、良好體驗的全媒體的呼叫中心。
我們專(zhuān)門(mén)推出了云通信的解決方案，這云通信解決方案包括點(diǎn)擊呼叫、呼叫中心、云小號、短信等業(yè)務(wù)。廊坊是我們的總部，我們打通我們一整套的流程，華為專(zhuān)門(mén)來(lái)運營(yíng)和管理云服務(wù)，同時(shí)和各個(gè)運營(yíng)商密切配合來(lái)提供云的解決方案。目前我們可以推出這種云的呼叫中心，以及相應的配套語(yǔ)音服務(wù)、還有視頻類(lèi)的服務(wù)。未來(lái)的話(huà)我們馬上推出云視訊這種方案，同時(shí)推出云通信，針對我們企業(yè)內部通信提供一整套解決方案。所以說(shuō)在不遠的將來(lái)大家可以很快用到華為一整套的云通信解決方案。
這種方案第一個(gè)優(yōu)勢是快捷，輕資產(chǎn)運營(yíng)，第二是費用設備是低廉的。下面我再詳細介紹一下華為做云的優(yōu)勢，我認為我們最大的優(yōu)勢就是我們有很好的運營(yíng)商資源，大家都知道國內的三大運營(yíng)商是我們主要的客戶(hù)，國內中國區的銷(xiāo)售很大比例是來(lái)自三大運營(yíng)商，這三大運營(yíng)商與我們配合提供一整套的云解決方案，。基于此我們有很好的資源，同時(shí)對于周邊的一些配套資源，我們也有很好的配合。所以說(shuō)華為推出云的話(huà)，是具有得天獨厚的優(yōu)勢，我們可以快速占領(lǐng)整個(gè)云的市場(chǎng)。因此擁抱華為、擁抱云這是未來(lái)一個(gè)大的趨勢，歡迎大家加入。
這是我們云的一些典型的案例，還有很多一些大型的企業(yè)都選擇華為云通信方案來(lái)實(shí)現。我們一個(gè)典型案例就是平安保險，差不多有幾萬(wàn)個(gè)坐席都在使用；另外就是京東，有40萬(wàn)快遞員工在使用，華為專(zhuān)門(mén)在服務(wù)快遞這一行業(yè)。我們專(zhuān)門(mén)提供相應的電話(huà)服務(wù)還有云小號、號碼隱藏等等一系列的解決方案，給高端、快遞、出行、旅游行業(yè)提供非常方便的解決方案。
最后一頁(yè)就介紹一下我們華為企業(yè)通信的愿景，就是我們希望跟在座的各位合作伙伴、各位朋友一起打造一個(gè)非常好的生態(tài)，把企業(yè)通信領(lǐng)域可以做大做強，讓大家都能賺到錢(qián)。基于這生態(tài)把云方案、還有入駐式方案做的更好，能給我們所服務(wù)的客戶(hù)，提供更便捷、客戶(hù)滿(mǎn)意度更高的產(chǎn)品。華為要把我們企業(yè)通信整個(gè)產(chǎn)品做的更完美、更完善，也期待大家一起加入、一起配合我們來(lái)創(chuàng )造一個(gè)更好的云通信的未來(lái)，謝謝大家。
