CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在不久的將來(lái)，語(yǔ)音服務(wù)背后的人工智能可能意味著(zhù)，在非常重復的客戶(hù)服務(wù)角色中，人類(lèi)將被解放。
　　語(yǔ)音服務(wù)的成功發(fā)展能夠在呼叫中心中取代人類(lèi)，可以為企業(yè)節省數十億美元。據JLLResearch估計，全球呼叫中心每年的花費為3100億美元。

　　在這場(chǎng)競賽中，人類(lèi)正在開(kāi)發(fā)出最聰明、最迷人的聲音，包括亞馬遜（Amazon）、谷歌、IBM和思科（Cisco）等領(lǐng)先的科技公司，都將數百萬(wàn)資金投入到語(yǔ)音技術(shù)的研究和開(kāi)發(fā)中。

　　隨著(zhù)數百萬(wàn)美元的投入，語(yǔ)音應用的規模預計將快速增長(cháng)。我開(kāi)始想知道：機器人是否能像我們人類(lèi)一樣在客戶(hù)服務(wù)中發(fā)揮作用？

　　當我17歲的時(shí)候，我獲得了一個(gè)呼叫中心的季節性工作。

　　這個(gè)呼叫中心屬于一個(gè)很受歡迎的電視購物頻道，我的工作很簡(jiǎn)單：聽(tīng)別人的指令，然后把它們輸入到系統中。

　　由于（至少我認為）我是非常友好和足智多謀的，我在那里的時(shí)候不太可能收到正式的警告。

　　我得到正式警告的原因是我的通話(huà)時(shí)間超過(guò)了平均通話(huà)時(shí)間90秒。

　　導致我平均通話(huà)時(shí)間超過(guò)90秒的原因是某天早上7點(diǎn)左右，我無(wú)意中與一位老太太交談了90分鐘，而不是平時(shí)推薦的90秒左右。我想我暗地里扮演的是機器人的角色。

　　我們的寬容空間非常有限。

　　我們被授權執行三個(gè)非常標準化的功能。我們可以改變某人的密碼（當然，永遠不要放棄舊的密碼），更新銀行的細節，或者只是簡(jiǎn)單地下訂單。所有這些事情都可以在兩分鐘內完成，而且所有這些都有一個(gè)固定的腳本。

　　我們日復一日地重復，就像機器人一樣，同時(shí)需要盡量保持聲音里人的激情。我們掙扎著(zhù)把人們喜歡的名字寫(xiě)在紙上，這樣我們就能在90秒通話(huà)結束時(shí)仍然知道這一切。

　　在那里，我們不是人類(lèi)--中心有數百名員工，個(gè)人很少與同一個(gè)客戶(hù)交談兩次。我們的目標是成為我們自己最高效的版本，遵守腳本，與我們自己和其他人的平均通話(huà)時(shí)間展開(kāi)競爭。

　　在很多方面，是的，機器人可以做到。但是，直到現在這項工作一直還被保留給人類(lèi)的原因是：雖然呼叫中心的座席通常是高度腳本化的和可預測的，但呼叫者不是。

　　人類(lèi)的交流是特殊的--我們有不同的節奏，語(yǔ)調，口音。人類(lèi)的大腦已經(jīng)學(xué)會(huì )了快速地適應和理解他人。當你和一個(gè)新人說(shuō)話(huà)的時(shí)候，你的大腦很快就會(huì )找出他們的口音，這樣你就能有效地溝通了。

　　例如，你可能聽(tīng)到“我因為床的出價(jià)而滑倒了（I slipped badly because of my bed bid）”，但一旦你的大腦意識到這是新西蘭的口音，你就會(huì )意識到這個(gè)人實(shí)際上說(shuō)：“我睡的不好是因為我的床不好（I slept badly because of my bad bed）。”

　　直到最近，機器都很難理解人類(lèi)交流中的細微差別。作為人類(lèi)，我們非常依賴(lài)上下文來(lái)幫助我們判斷某人在說(shuō)什么。現在，機器正在開(kāi)發(fā)人工智能，以了解人類(lèi)語(yǔ)言的數百萬(wàn)種變化，也利用上下文并讓機器從以前的經(jīng)驗中學(xué)習，找到正確的答案。

　　當機器學(xué)會(huì )理解我們的每一個(gè)話(huà)語(yǔ)時(shí)，令人興奮的任務(wù)將是訓練他們如何回應。在接下來(lái)的十年里，用戶(hù)體驗設計師將會(huì )設計出能夠與之交互的語(yǔ)音服務(wù)，不會(huì )讓用戶(hù)感到沮喪，同時(shí)具有人類(lèi)呼叫中心的座席那樣的效率，甚至更高。

　　在不久的將來(lái)，語(yǔ)音服務(wù)背后的人工智能可能意味著(zhù)，在重復性非常高的客戶(hù)服務(wù)角色中，人類(lèi)將被解放--并且將不得不尋找新的謀生途徑（也許是騎自行車(chē)給人工智能專(zhuān)家們快遞新鮮健康的食物）。

　　為什么我總是在電話(huà)上花太長(cháng)的時(shí)間？是的，我可以喋喋不休，但也有一些情況是很難加速的。如果電話(huà)里的某人不記得她的密碼，她經(jīng)常會(huì )在房子里四處查看，堅持說(shuō)：“我一定是把它寫(xiě)下來(lái)了”，并嘗試各種似是而非的密碼。

　　也許機器人會(huì )更有耐心簡(jiǎn)單地說(shuō)：“慢慢來(lái)。別擔心，我會(huì )確保你能直接給我打電話(huà)，我們都是我，跟一個(gè)人一樣。再見(jiàn)。”

　　當我離開(kāi)的時(shí)候，我的主管經(jīng)理向我承認，她也想讓我離開(kāi)呼叫中心枯燥的生活。我之前曾經(jīng)跟她提到過(guò)在大學(xué)前一年的時(shí)間里找份全職的工作并攢夠上學(xué)的錢(qián)--這也是她多年前的計劃。也許她知道，20年后，當機器人搬進(jìn)中心來(lái)的時(shí)候，我又回到了那里。