CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:自50年前自動(dòng)呼叫分配器出現以來(lái)，自該行業(yè)存在以來(lái)，呼叫中心就圍繞呼叫排隊建立起來(lái)。雖然有很多好的理由，但它也導致了最大的客戶(hù)的沮喪：他們的時(shí)間被浪費在等待中。讓我們討論為什么需要排隊，如何使排隊更好，以及其他選項。
排隊的原因（以及為什么出錯）
排隊尋找可用座席是一個(gè)突破，它需要重復調用，直到你能聯(lián)系到一個(gè)同事。可以合理地假設客服座席很忙，在通話(huà)之間找到一個(gè)空閑電話(huà)的幾率很小。此外，必須等待下一個(gè)可用的，這不應該是一個(gè)大問(wèn)題。畢竟，我們在商店里經(jīng)常這樣做的。此外，隊列還可以幫助客戶(hù)根據其對業(yè)務(wù)的價(jià)值進(jìn)行細分和對待。隊列還幫助座席保持忙碌，維護工作緩沖區以消除空閑時(shí)間。
這對客戶(hù)和企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)雙贏(yíng)的過(guò)程。然而，當交互量與座席容量之間的差距開(kāi)始過(guò)大時(shí)，事情就會(huì )變得越來(lái)越嚴重。等待的時(shí)間增加，直接影響客戶(hù)體驗。Forrester對客戶(hù)如何定義好的服務(wù)的調查一致地發(fā)現，重視他們的時(shí)間是他們的最高期望。
如何正確處理
不幸的是，產(chǎn)能差距很難遏制。雖然可以預測交互量，并相應地安排座席移動(dòng)，但在30分鐘內很難準確。呼叫中心的流量實(shí)時(shí)波動(dòng)較大。等待時(shí)間延長(cháng)，由于需要滿(mǎn)足服務(wù)級別，服務(wù)隊列的資源池將擴展到不合格的座席。通常不被重視的影響是，這些座席需要更長(cháng)的時(shí)間來(lái)處理客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，進(jìn)一步擴大等待時(shí)間。隨著(zhù)大流行和外部干擾，情況變得更糟。
排隊等候的折磨是一個(gè)有充分記錄的話(huà)題，可以歸結為幾個(gè)問(wèn)題。像迪斯尼這樣的公司因其處理能力而聞名。沒(méi)有時(shí)間會(huì )增加對等待的感知。管理不善的期望和長(cháng)期等待的解釋不足進(jìn)一步放大了負面印象。呼叫中心不僅對這些規則沒(méi)有足夠的關(guān)注，而且他們經(jīng)常把IVR導航和排隊視為兩種不同的體驗。它使問(wèn)題復雜化，產(chǎn)生不確定性、壓力和焦慮。客戶(hù)服務(wù)組織的第一步是重新審視整個(gè)等待體驗，在等待的可能持續時(shí)間上提供更高的透明度，并顯示進(jìn)度。
回呼
聯(lián)絡(luò )中心還可以利用其他選項，從回呼開(kāi)始。我仍然對它們仍然沒(méi)有得到充分利用感到困惑。立即回呼只是在檢測到一個(gè)很長(cháng)的等待時(shí)間時(shí)提示呼叫者，以便在座席可用時(shí)立即回呼。可以而且應該提供估計的等待時(shí)間。然后通過(guò)一個(gè)對話(huà)框讓客戶(hù)確認電話(huà)號碼。大多數聯(lián)系軟件現在提供即時(shí)回撥。這是一個(gè)經(jīng)過(guò)驗證的解決方案，可以消除較小的容量缺口。
對于更長(cháng)的等待時(shí)間，呼叫中心應該轉向工作流驅動(dòng)的回呼。再次強調，設定何時(shí)聯(lián)系客戶(hù)的期望值并通過(guò)通知告知客戶(hù)是至關(guān)重要的。你可以用短信以非侵入性的方式來(lái)做。工作流驅動(dòng)的回呼的另外兩個(gè)好處包括：在呼叫之前發(fā)送一條消息來(lái)檢查客戶(hù)的可用性，而不是使用不友好的IVR；如果客戶(hù)在回呼時(shí)間不可用，則處理重試。
預約
預約已經(jīng)成為一種替代方式，對客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)也不是什么新鮮事。例如，國家無(wú)線(xiàn)公司沒(méi)有免費電話(huà)號碼。取而代之的是，電信運營(yíng)商提供了幾個(gè)數字選項，電話(huà)服務(wù)被提議通過(guò)預約系統升級。
過(guò)去10年中，應用程序的蓬勃發(fā)展改變了調度體驗。像Calendly這樣的供應商已經(jīng)讓它大眾化了。該公司成立于2013年，目前擁有超過(guò)1000萬(wàn)用戶(hù)。幾個(gè)月前，它募集了3.5億美元資金，成為頭條新聞，暗示著(zhù)一個(gè)巨大的市場(chǎng)機會(huì )。預約不僅可以在線(xiàn)設置，還可以通過(guò)數字或語(yǔ)音頻道設置。客戶(hù)可以通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的表單或使用會(huì )話(huà)人工智能來(lái)完成。它提供了一個(gè)無(wú)縫的體驗與復雜的功能，如資源池或管理之間的預約緩沖時(shí)間。像ChiliPiper這樣的最新一代供應商為調度添加了限定條件和路由。
除了銷(xiāo)售人員和小型企業(yè)的預約之外，COVID還激發(fā)了新的用例。隊列管理軟件供應商，如Nemo-Q、Q-nomy和Qmatic，最初專(zhuān)注于完善商店、分支機構和醫療保健的排隊體驗，現在已經(jīng)擴展到物理會(huì )議之外。他們的模式適用于短期預約，消除了對個(gè)人日歷的依賴(lài)。他們還可以管理大廳。
由于等待時(shí)間一直排在客戶(hù)沮喪列表的首位，聯(lián)絡(luò )中心需要優(yōu)先改善他們。它從回顧端到端的等待體驗開(kāi)始，包括在獲得服務(wù)的選項組合中添加回呼和預約。
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作者：Nicolas DeKouchkovsky
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